ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ЦИФРОВОГО ПОМОЩНИКА СОТРУДНИКА ТЕРРИТОРИАЛЬНО РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ГОСУДАРСТВЕННОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

DESIGN AND DEVELOPMENT OF A DIGITAL ASSISTANT FOR AN EMPLOYEE OF GEOGRAPHICALLY DISTRIBUTED DEPARTMENTS OF A STATE INSTITUTION

Alexey Minchenkov

Master's student, Department of Design, Management and Development of Information Systems, Komsomolsk-on-Amur State University,

Russia, Komsomolsk-on-Amur,

АННОТАЦИЯ

В настоящее время становится все более актуальным иметь цифрового помощника. Этот удобный инструмент омниканального управления территориально распределенных для подразделений государственных учреждений помогает оптимизировать бизнес-процессы взаимодействия персонала и организации, становится все более популярным по мере увеличения числа виртуальных помощников, например, с Alexa, Cortana, Siri и любой другой настраиваемой технологией. Современные поколения привыкли к более инновационным технологиям, таким как распознавание голоса для выполнения голосовых команд, которые обеспечивают немедленные результаты, автоматизированные боты, смартфоны, устройства и любые другие технологии на основе искусственного интеллекта. Поэтому руководство и сотрудники должны понимать данные основы, чтобы добиться прогресса в процессе общения.

ABSTRACT

Nowadays it is becoming more and more necessary to have a digital assistant. This wonderful omnichannel management tool is geographically distributed for departments of state institutions and helps to optimize the business processes of interaction between personnel and the organization. This tool is becoming more and more popular as the number of virtual assistants increases, for example, with Alexa, Cortana, Siri and any other customizable technology. Modern generations have become accustomed to more innovative technologies, such as voice recognition for performing voice commands that provide immediate results, automated bots, smartphones, devices and any other artificial intelligence-based technologies. Therefore, management and employees must understand the language in order to make progress in the communication process.

Ключевые слова: омниканальное управление, цифровой помощник, персонал, цифровизация, государственные учреждения.

Keywords: single-channel management, digital assistant, personnel, digitalization, government agencies.

Цифровая трансформация является важнейшим аспектом происходящих радикальных изменений в функционировании современной экономики. Появление и стремительное развитие цифровых технологий, таких как большие данные, машинное обучение, искусственный интеллект, Интернет вещей (IoT), Интернет сервисов, мехатроника и передовая робототехника, облачные вычисления, кибербезопасность, аддитивное производство, цифровой двойник и межмашинная коммуникация позволяют государственным организациям разрабатывать новые бизнес-модели и новые навыки и компетенции сотрудников, что приводит к достижению эффективной оптимизации омниканального управления и повышению общей эффективности управления персоналом организации. Концепция цифровой трансформации омниканального управления широко используется для описания различных процессов оцифровки или оцифровывания процессов и практик внутри организаций, но единое мнения относительно ее определения отсутствует.

Понятие омниканальности (Omni-channel) появилось в 2012 году и в настоящее время активно применяется как парадигма ведения деятельности. Понятия часто путают с многоканальностью, мультиканальностью. Многоканальность (мультиканальность, multi-channel) имеет место тогда, когда каналы реализации услуг и общения с клиентом не связаны [4].

При многоканальности потребитель сам выбирает путь к выбранной услуге. При омниканальности все каналы представленных услуг объединяются в единую систему, чтобы клиенту было удобно переключаться. Например, чтобы не повторять предоставленные варианты услуг, которые уже рассказывал оператору по телефону в государственном учреждении. В такой системе все сосредоточено вокруг потребителя. Поэтому омниканальность дает потребителю больше возможностей и комфорта. Для развития всех этих качеств государственные учреждения могут обратиться к интеллектуальному виртуальному помощнику.

Виртуальный помощник - это разговорный помощник на основе искусственного интеллекта (ИИ), интеллектуальный чат-бот, предназначенный для того, чтобы помочь государственным организациям предоставлять своим сотрудникам всегда доступные и простые в использовании услуги [1].

Любая государственная организация, у которой есть цифровой помощник, может выполнить больший объем работы за счет автоматизации ввода данных. Государственная организация может помочь значительно упростить работу, выполняя за персонал несколько административных задач. Цифровой помощник поможет расширить «потребительский портфель» и достичь лучших результатов для обслуживания, оптимизировав работу администратора и сосредоточившись вместо этого на инициативах, основанных на стратегическом помощнике.

С помощью цифрового помощника возможен оптимизированный подход омниканальности и поддержка сотрудников в государственных организациях. У современных государственных организаций будут правильные инструменты, которые помогут им при возникновении вопросов, найти ответ для генерации потенциальных потребителей [8].

Благодаря искусственному интеллекту рабочие процессы гарантированно улучшатся, так эти программы используют его для машинного обучения, поэтому они могут обеспечить персонализированный разговорный опыт. Цифровой помощник будет развиваться и привыкать к задачам и командам, основываясь на предыдущих действиях и способах работы с программным обеспечением для управления персоналом в государственном учреждении.

Усилия государства, которое вкладывало в управление систем государственных учреждений для персонала, были значительными. Поэтому в наши дни потребитель может прилагать меньше усилий и делать больше, начав работу с программным обеспечением и создав собственную платформу всех HR-приложений для более эффективного общения с сотрудниками государственных учреждений. Теперь есть наиболее продвинутые версии технологий и инструменты, которые используют возможности цифрового помощника, что позволяет выполнять поручения быстрее и проще.

В настоящее время цифровые помощники постепенно внедряются в каждое государственное учреждение, и широко используются в различных электронных устройствах в качестве помощника в решении разных задач, связанных с общими нюансами. Они позволяют инвестировать время и сосредоточиться на инновационных и оригинальных стратегиях, а не тратить время на повторяющиеся, утомительные задачи, которые персонал в государственных учреждениях мог бы легко выполнить [7].

Цифровой помощник может использовать ранее предоставленную ему информацию и создавать оригинальные и персонализированные решения для многих задач, используя инструмент омниканальности. Кроме того, он также может помочь расти сервису в государственных учреждениях и работать лучше, выполняя работу представителя отдела кадров, общаясь с сотрудниками и помогая им решать возникающие у них проблемы, сомнения или команды наиболее эффективным способом.

Что касается HR-услуг, он может помочь руководителям HR и руководителям государственных учреждений сосредоточиться на более сложных задачах, а не на постоянном общении и решении простых задач с сотрудниками. Цифровые помощники предоставляют сотрудникам все кадровые службы, процессы и политики без вмешательства человека, а скорее с помощью виртуального агента. Он может помочь ответить на вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников, и обеспечить доступ ко всей информации через все интеллектуальные устройства, как если бы был персональный интеллектуальный помощник.

Цифровые помощники эффективно используют искусственный интеллект, чтобы предоставлять лучшие услуги как потребителям, так и сотрудникам в государственных учреждениях. Для этого они могут использовать чат-ботов. Начиная с обычной службы поддержки и заканчивая более сложными запросами на обслуживание, им удается работать так же эффективно, как и обычным работникам, без необходимости общаться в чате по телефону и отправлять электронные письма в разные направления [6].

Итак, цифровые помощники предоставляют довольно много преимуществ для государственных учреждений. Далее следует рассмотреть преимущества после внедрения цифрового помощника в государственные учреждения. С помощью всего одной инверсии, в правильном цифровом помощнике может выполняться работа многих сотрудников в государственных учреждениях, поэтому могут выполняться многие задачи без затрат времени и средств. Быстрое и эффективное решение проблем: цифровые помощники будут оснащены знаниями и доступом, которые доступны только хорошо обученному сотруднику в государственных учреждениях, не менее чем в два раза быстрее. По мере развития ИИ он помогает машинам, которые его используют, быстрее учиться и обрабатывать больше информации за более короткие промежутки времени, поэтому они будут самостоятельно обучаться поиску решения проблем своих пользователей.

Цифровые помощники могут предоставлять свои услуги миллионам потребителей по разным вопросам одновременно, что отображает использование инструмента, как омниканальность. Таким образом, он может автоматически способствовать расширению государственных учреждений за счет привлечения значительного количества сотрудников. Следовательно, он будет отвечать разным запросам населения в РФ и быть полезным.

Одним из наиболее выгодных аспектов наличия цифрового помощника в государственных учреждениях является то, что наличие хорошо обученного помощника гарантирует отсутствие ошибок в его процедурах. Пользователи будут получать автоматические, немедленные ответы на свои запросы. Цифровые помощники могут определять времена, следить за контекстами разговора и автоматизировать взаимодействие, чтобы отвечать своим пользователям наиболее человечным и естественным образом, с эффективностью, которую могут иметь только электронные устройства [3].

Человеческий капитал часто рассматривается как актив государственной организации. Если организация нанимает умных людей, более половины ее работы выполнено. Для этого цифровые помощники и необходимы, так как могут помочь упростить задачу соответствия навыков кандидатов требованиям и обеспечить сужение пула приложений до нескольких выбранных резюме. Это помогает менеджерам по найму устанавливать контакты только с законными кандидатами из «топ-когорты», тем самым повышая эффективность и скорость подбора персонала.

Цифровой помощник по управлению персоналом с применением омникального инструмента может способствовать умному подбору персонала в государственных учреждениях [4]:

- отправлять предложения на несколько платформ и изучать кандидата в разговорах;

- планировать собеседования и встречи, получая доступ к нескольким календарям и другим системам в разных частях территорий РФ;

- отвечать на часто задаваемые вопросы, связанные с собеседованием;

- предоставить кандидатам обратную связь после собеседования независимо от результатов;

- взять отзывы интервьюеров от кандидатов;

- отправлять письма с предложениями, реализовывать звонки и контракты на заработную плату;

- уведомлять сотрудников о новых сотрудниках.

Цифровой помощник может быть эффективно использован для взаимодействия с потенциальными кандидатами для выполнения вышеупомянутых действий по автоматизации.

В среднем, государственные учреждения ежегодно предоставляют определенное количество дней отпуска. Существует множество примеров, когда цифровой помощник в омникальном управлении персоналом может помочь сотрудникам подать заявку, изменить или отменить свои отпуска без каких-либо сложностей. Он имеет доступ к прошлым отпускам сотрудника, балансу отпусков, календарю отпусков, в зависимости от региона и может помочь подать заявку на отпуск за считанные секунды.

Цифровой помощник по управлению персоналом может способствовать планированию интеллектуальных встреч [2]:

- для сотрудников может назначать встречи в любое время;

- проводить рекомендации по подходящим местам для встреч, исходя из доступности каждого;

- предлагать подходящие помещения для проведения совещаний, доступные на месте для требуемого временного интервала;

- отправлять приглашения на собрания всем участникам и обновить календарь персонала;

- способствовать адаптации сотрудников.

Как только набор завершен, следующая большая задача - как можно скорее внедрить сотрудников в культуру и структуру компании. Цифровые помощники по омникальному управлению персоналом помогают перейти на самообслуживание, поскольку новые сотрудники могут задавать любые вопросы, которые у них могут возникнуть, касающиеся политики организации, команд, иерархии, культуры и многого другого. Цифровой помощник извлекает ответы в серверной части из нескольких серверных программ.

 Цифровой помощник по омникальному управлению персоналом может способствовать процессу предварительной адаптации [1]:

- отвечать на вопросы, связанные с компанией и собеседованием;

- собирать отзывы до и после собеседования;

- осуществлять поддержку кандидатов, пока они не присоединятся, на платформе с высоким уровнем внедрения, назначать собеседования для кандидатов на высшее руководство в государственное учреждение;

- отправлять предложения на несколько платформ и изучать кандидата в разговорах;

- уведомлять об объявлениях и обновлениях государственного учреждения.

Одного ежеквартального обзора недостаточно, когда сотрудники каждый день вдохновляются изменениями и эмоциями. Традиционный процесс проверки неэффективен и, чаще всего, может быть непредсказуемым по своей природе. Цифровые помощники с омникальным управлением персонала обеспечивают мгновенный обмен отзывами и анализом производительности, что позволяет сотрудникам постоянно быть лучшими в том, что они делают. И более того, может прогнозировать отток или плохое управление персоналом в государственном учреждении [2].

Итак, из проведенного исследования, можно заключить, что омникальное управление персоналом внесло существенные изменения в государственные учреждения и в то, как сотрудники работают в организации. Это изменение также отражается в изменении роли, которую играет цифровой помощник в измерении эффективности работы сотрудников. Применение цифрового помощника позволяет создать систему управления эффективностью, ориентированную на оценку достигнутых результатов сотрудников, а не на время, проведенное на работе. Это также подразумевает перепроектирование системы оценки сотрудников и ее гармонизацию с новыми обстоятельствами и потребностями, возникающими в результате внедрения процесса цифровой трансформации в организации и особенно в рамках функции управления персоналом. Использование омникального инструмента для оцифровки рабочих мест привело к изменениям в организации труда и рабочей среде, и к внедрению таких современных методов работы, как цифровой помощник.

Список литературы:

1. Бекетова, О.Н. Формирование инновационной бизнес-модели предприятия [Текст] / О.Н. Бекетова, А.Л. Фролов, М.В. Арифуллин // Экономика и предпринимательство. - 2021. - № 8 (133). - С. 1465-1468.
2. Бриль, А.Р. Совершенствование оценки организационных проектов по управлению персоналом в условиях цифровизации экономики [Текст] / А.Р. Бриль, О.В. Калинина, А.А. Седякина // Телескоп: журнал социологических и маркетинговых исследований. - 2021. - № 1. - С. 96-106.
3. Евлоев, Р.Г. Совеременные концепции управления инновационным развитием человеческого капитала [Текст] / Р.Г. Евлоев // Современная наука: актуальные проблемы теории и практики. Серия: Экономика и право. - 2021. - № 1. - С. 23-27.
4. Ковальжина Л.С. Технологии управления развитием персонала: учебное пособие. Тюмень: ТИУ, 2021. 99 с.
5. Методические рекомендации по цифровой трансформации государственных корпораций и компаний с государственным участием/ [Электронный ресурс]// URL: https://digital.gov.ru/ru/documents/7342 (дата обращения: 21.03.2023).
6. Best practices for digital HR transformation [Электронный ресурс]. URL; https://www.predic-tiveanalyticstoday.com/(дата обращения: 24.03.2023).
7. George Thornton (Colorado State University), Rose Mueller-Hanson (Community Interface Services), Deborah Rupp. Developing Organizational Simulations. - Purdue University, 2020. – р. 155
8. John Scott (APT Metrics), Dave Bartram (SHL), Douglas Reynolds (DDI): Next Generation Technology-Enhanced Assessment, 2021. – р. 98