Статья опубликована в рамках: II Международной научно-практической конференции «Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ» (Россия, г. Новосибирск, 16 апреля 2012 г.)
Наука: Экономика
Секция: Менеджмент
Скачать книгу(-и): Часть I, Часть II, Часть III, Часть IV, Часть V
дипломов
СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Сивцева Елена Петровна
студентка 3 курса, кафедра социологии и управления персоналом СВФУ, г. Якутск
Е-mail: lena91_12@mail.ru
Борисова Ульяна Семеновна
научный руководитель, доктор социол. наук, профессор СВФУ, г. Якутск
Актуальность темы исследования связана с увеличением количества компаний в сфере торговли и сервиса и ужесточением конкуренции, с большим значением, который приобретает фактор сохранения клиентов. Легче, дешевле сохранить уже имеющегося клиента, чем привлечь новых. Данное обстоятельство заставляет компании разрабатывать новые системы работы с клиентами, обеспечивать их максимальную удовлетворенность сервисом компании. Одним из инструментов улучшения качества обслуживания покупателей является создание стандартов обслуживания клиентов, которые удовлетворяли бы современным требованиям. И хотя влияние многих объективных факторов, как то: ассортимент, качество товара или услуг, расположение компании, ценовая политика, никто не собирается отрицать или тем более приуменьшать, однако с каждым годом возрастает роль и значение сервиса. Поэтому на сегодняшний день перед каждой компанией стоит задача создания эффективной системы стандартов обслуживания покупателей.
«Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.» [1, c. 34]
Растущая конкуренция и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента.
«Обслужить клиента – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – сказал Джон Шоул, президент «Service Quality Institute». [3, c. 699] Вследствие этого мы предполагаем, что тема совершенствования стандартов обслуживания клиентов крайне актуальна для российской современности.
Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет. [2, c. 192]
Целью нашей работы является разработка рекомендаций по совершенствованию стандартов обслуживания покупателей в ООО «Красный Куб».
В данной работе мы провели анализ обучающего материала «Ступени продаж. Картинки, схемы, девизы, правила и советы», предоставленном администрацией «Красный Куб».
Обучающий материал «Ступени продаж» состоит из частей, которые соответствуют основным этапам продаж: подготовка, установление контакта с покупателем, выявление потребностей, презентация товара, работа с сомнениями и ответы на вопросы, продажа, последействие.
После анализа обучающего материала «Ступени продаж. Картинки, схемы, девизы, правила и советы», предоставленном администрацией «Красный Куб», мы выявили недостатки в обучающем материале. С учетом данных недостатков мы разработали рекомендации для улучшения учебного материала «Ступени продаж. Картинки, схемы, девизы, правила и советы».
Таблица 1.
Рекомендации по улучшению учебного материала «Ступени продаж. Картинки, схемы, девизы, правила и советы».
|
№ |
Недостатки в обучающем материале |
Наши рекомендации по улучшению обучающего материала |
|
1 |
Размытость формулировок в части, описывающей, что должен знать продавец о товаре (Знать всё о товаре: ассортимент, характеристики, страна-производитель, цена и др.) |
Сделать формулировку в части, описывающей, что должен знать продавец о товаре, более конкретной. Пример: «Знать все о товаре: ассортимент, характеристики, страна-производитель, сопутствующие товары, товары-заменители, главное потребительское свойство» |
|
2 |
Не указано кто именно и в каких ситуациях должен приветствовать покупателя. |
Уточнить, кто и когда должен приветствовать клиента. К примеру: клиента должен приветствовать свободный продавец, который ближе всех находится к выходу. Если же все продавцы заняты или находятся далеко от выхода, то покупателя должен поприветствовать кассир. |
После проведения исследования методом mysteryshoppingв двух магазинах «Красный Куб» мы выявили следующие наиболее часто встречающиеся ошибки. На основании выявленных ошибок мы составили следующие рекомендации по совершенствованию стандартов обслуживания покупателей.
Таблица 2.
Рекомендации по улучшению стандартов обслуживания клиентов.
|
№ |
Наиболее часто встречающиеся ошибки |
Наши рекомендации |
|
1 |
Неверная постановка первой фразы при контакте с покупателем. В абсолютно всех случаях продавцы использовали неверную, вопросительную формулировку первой фразы, в то время как рекомендуется применять утвердительную форму. |
Учитывая, что все продавцы неправильно формулировали первую фразу, необходимо провести повторное обучение персонала, при этом делая упор на первую фразу для установления контакта. Вопросительная формулировка отпугивает клиента, потому как он не хочет оказаться в ситуации, когда ему придется покупать, и тот стремится поскорее уйти из магазина. Правильная постановка первой фразы позволила бы не отпугивать клиентов, а наоборот привлекать и мотивировать их на обращение с вопросами к продавцу в случае необходимости. |
|
2 |
Четверо из шести продавцов не использовали приемов активного слушания: резюме, эхо, логическое следствие, «хвостатый» вопрос. |
Также рекомендуется при проведении обучения обратить внимание на использование приемов активного слушания так, как лишь два продавца использовали данные приемы. Повторное обучение этим приемам позволило бы продавцам лучше выявлять потребности своих клиентов и тем самым повысило бы качество обслуживания клиентов. |
|
3 |
Наибольшее количество ошибок было допущено при презентации товаров. В девяти презентациях продавцы не указывали преимуществ товара. В восемнадцати презентациях продавцы не обозначали выгоды покупателя от приобретения товара. |
Кроме того настоятельно рекомендуется при проведении повторного обучения персонала обратить внимание на такой этап продажи, как презентация. Умение формулировать преимущества, обозначать выгоду в ответ на заявленные клиентом потребности способствовало бы улучшению качества обслуживания клиентов, увеличению продаж. |
Повторное обучение, которое мы настоятельно рекомендуем провести среди всех работников магазина «Красный Куб», можно провести поэтапно. Первым этапом будет проведение тестирования на теоретические знания стандартов. Второй этап: формирование учебных групп, основываясь на результатах теста. В число первых обучающихся должны войти те работники, чьи результаты тестирования были наиболее низкими, таким образом, мы проведем практическое обучение в первую очередь среди тех, кто меньше всего осведомлен о стандартах обслуживания компании. Затем наступит очередь второй группы, чьи результаты были выше, чем у первой группы, и так далее. В обучение обязательно включать практику.
Список литературы:
- Ермишкина И.В. Стандарты обслуживания: Как добиться от персонала качественного сервиса?// Управление персоналом. 2007. №4.
- Кабушкин Н.И Основы менеджмента. М.: Новое знание, 2009. – 325 с.
- Котлер Ф. Основы маркетинга. СПб.: Питер, 2007. – 800 с.
дипломов
Оставить комментарий