СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА: ФОРМЫ И НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ

Дулецкая Анастасия Владимировна

магистр 2 курс, кафедра МКПУ СибГАУ,

г. Красноярск

Е-mail: gromik.85@list.ru

Самохвалова Светлана Михайловна

научный руководитель, к.э.н , доцент МКПУ СибГАУ, г. Красноярск

Управление человеческими ресурсами является одним из важнейших направлений в деятельности гостиничных организаций и считается основным критерием ее экономического успеха. И если раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технического процесса, внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур, то в настоящее время сделан крен в сторону человеческого фактора – иными словами, сущность и эффект бизнеса определяют люди. В современном бизнесе не «деньги делают деньги», а люди делают деньги, причем не только и не столько для себя, сколько для организации в целом[1]. Поэтому основное внимание в современном управлении организацией любой отраслевой направленности в России должно уделяться управлению людьми, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Растущая конкуренция в гостиничном бизнесе и высокие запросы потребителей диктуют необходимость создания особой коммерческой философии, гарантирующей успех, – философии ориентации на клиента. Можно сказать, что именно степень удовлетворения клиента определяет сегодня силу или слабость позиции компании на рынке. Одно из основных условий формирования стратегического преимущества – предложение продукта более высокого качества по сравнению с конкурентами. И ключевым здесь является предоставление услуг и как эти услуги предоставлены, которые бы удовлетворяли и даже превосходили ожидания целевых потребителей.

Не секрет, что 10-15 лет назад отделы кадров отелей уровня 4-5 звезд ломились от резюме желающих работать  на любых должностях. Прежде всего, людей привлекали хорошие условия труда и  зарплата, превышающая в несколько раз зарплату инженера. Поэтому на место уборщиц, горничных, официантов приходили люди с высшим образованием и знанием  английского языка. Сейчас молодые  люди обычно приходят в отель  поработать временно, приобрести необходимый опыт и «нестыдную» запись в трудовой книжке, а затем строить карьеру на более престижном месте работы. Если уж будущая профессия молодого человека или девушки называется «менеджер гостиничного бизнеса», то они сразу претендуют на управленческую должность и не ниже.  

Многие отели давно и с успехом сотрудничают с лицеями, колледжами, которые готовят поваров, официантов и менеджеров  в сфере туризма. Это  сотрудничество состоит в том, что отель предоставляет возможность студентам пройти практику на базе отеля. Для того, чтобы сотрудничество было действительно взаимовыгодным, продолжительность практики должна быть не менее 2-3 месяцев, либо студент должен посвящать практике один рабочий день в неделю. Дело в том, что первые 2-3 недели стажеры только осваиваются, знакомятся с отелем и его службами, привыкают к распорядку и правилам отеля, учатся основным стандартам. И здесь основная нагрузка ложится на менеджеров и сотрудников отеля, которые, помимо своих основных обязанностей, должны обучать и контролировать практикантов.  По прошествии указанного срока они уже могут оказывать реальную помощь штатным сотрудникам в обслуживании гостей. Для отеля появляется возможность посмотреть на практикантов в деле и предложить им постоянную работу после окончания учебы, либо на полставки во время учебы.

 Для улучшения качества и культуры обслуживания в гостиницах необходимо уделять больше внимания подготовке и переподготовке, повышению квалификации персонала. Обучение персонала обеспечивает соответствие профессиональных знаний и умений современному уровню обслуживания.

Проблема переподготовки кадров и повышение их квалификации выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема знаний и обесценивания прежних специальных знаний, что вызвано общемировым ростом инновационной экономики, равно как естественной потерей знаний.

Процесс обучения – непрерывный процесс, и он должен стать частью системы управления каждой гостиницы. В результате обучения служащие гостиницы приобретают чувство гордости за принадлежность к организации и удовлетворение от своей работы, а это способствует лучшему обслуживанию гостей. Изучение такой тесной взаимозависимости показывает, что удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач повышают степень удовлетворенности клиента. Внедрение эффективной программы обучения может содействовать развитию организации по восходящей спирали. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее количество гостей. Считается, что более эффективным и экономичным для фирмы является повышение отдачи от уже работающих сотрудников на основе их непрерывного обучения, чем привлечение новых работников.

Например: Найм одного сотрудника и его обучение до нужного уровня обходится «Ritz-Carlton» примерно в 20 тысяч долларов. «Ritz-Carlton» в любой точке земного шара гарантирует каждому сотруднику 120 часов обучения в год[2].  Почему «Ritz-Carlton» это выгодно? Потому что такую подготовку рассматривают как инвестиции, которые окупаются. Для любого отеля важна кадровая стабильность. Если гость приезжая в отель  каждый раз в течение полугода видит одну и туже же горничную, он чувствует себя лучше, защищенным, уверенным в качестве сервиса. А у сотрудника, работающего в компании не первый месяц, появляются перспективы карьерного роста, что выгодно для обеих сторон.

Помимо перспектив карьерного роста и достойной оплаты работа в отеле, который предлагает все самое лучшее, – такая работа воспитывает. Если каждый день видишь «звезд», появляется ощущение значимости происходящего. А если каждый рабочий день проходит в атмосфере luxury, поневоле начинаешь по-другому себя вести: носить галстук, «держать спину», галантно ухаживать за дамой… 32 тысячи сотрудников отеля носят карточку, на которой написано: «Мы – дамы и господа – к услугам дам и господ» [2]. Этим лозунгом «Ritz-Carlton» подтверждает: «Наши дамы и господа, наши сотрудники находятся на том же уровне, что и наши гости». Поддерживая  Оливера ЭЛЛЕРА (генеральный директор «The Ritz-Carlton, Moscow») принцип «Клиент – это царь и бог», в современное время, ошибочен. Если отбираются лучшие сотрудники, вкладываются большие средства в хорошую подготовку, то на выходе получаем наилучших профессионалов. Они находятся на той же высоте, что и гости, ведь для гостей важно контактировать с профессионалами. И репутация работает по принципу кругового цикла: если создается хорошая репутация через лучших сотрудников, то  будет легче найти лучших сотрудников благодаря хорошей репутации.

Крупнейшая сеть отелей в Таиланде «Centara Hotels & Resorts», которая управляет роскошными гостиницами, расположенными в самых популярных частях королевства разработала программу обучения для молодежи из бедных семей, которая дает им возможность получить работу в отелях «Centara Hotels & Resorts» [3]. Разработанная программа обучения предполагает пятимесячный курс, в который входят практические и теоретические занятия в области организации питания и отельного хозяйства. Во время обучения студенты смогут получать суточные деньги, трехразовое питание и специальную униформу. Для тех, кто наиболее успешно закончит курс, выдается свидетельство и возможность войти в штат сотрудников отелей сети.

Герд Штееб – президент  «Centara Hotels & Resorts», заявил, что программа направлена на школьников, которые закончили общеобразовательное учебное заведение с хорошими результатами, но не имеют возможности для дальнейшего обучения в высшем образовательном учреждении [3]. Проект программы обучения был разработан компанией «Centara Hotels & Resorts» совместно с отделом профессионального развития Министерства труда Таиланда. По предварительным данным в программе обучения примут участие около 117 молодых людей, имеющих возможности стать штатными сотрудниками отелей сети.

Развитие гостиничной сети «Centara Hotels & Resorts» происходит благодаря строительству современных отелей, отвечающих высокому уровню обслуживания и качественному сервису. Отели и курорты сети являются одними из лучших в Таиланде. Высококвалифицированный персонал отелей представляет собой визитную карточку компании, которая проводит специальные обучающие курсы и тренинги. Новая программа обучения позволит «Centara Hotels & Resorts» будущим сотрудникам отелей получить профессиональные знания и необходимые навыки работы, что в дальнейшем приведет к повышению качества обслуживания и эффективной деятельности компании на рынке гостиничного бизнеса.

Список литературы:

1. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий.
2. Оливер Эллер: Главное – создать правильную команду.2010г.№ 5, [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://prohotel.ru/journal
3. «Centara Hotels & Resorts» вводит новую программу обучения будущих сотрудников отеля [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://prohotel.ru/