ЗАМЕНА  ТЕЛЕФОННОГО  ОПЕРАТОРА  ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЙ  ИНФОРМАЦИОННОЙ  СИСТЕМОЙ

Семичастнова  Юлия  Вадимовна

студент  4  курса,  экономический  факультет,  РАНХиГС,  РФ,  г.  Москва

E -mail:  julse4@gmail.com

Насонова  Светлана  Юрьевна

студент  4  курса,  экономический  факультет,  РАНХиГС,  РФ,  г.  Москва

E -mail:  svn953@gmail.com

Ажель  Сергей  Леонидович

научный  руководитель,  канд.  техн.  наук,  экономический  факультет,  РАНХиГС,  РФ,  г.  Москва

Сегодня  мы  очень  часто  сталкиваемся  с  проблемой  нерационального  использования  трудовых  ресурсов.  В  своей  работе  мы  предлагаем  сократить  штат  сотрудников  за  счёт  внедрения  экспертной  системы,  а  именно  заменить  оператора  call-центра  интеллектуальной  информационной  системой.

Актуальность  данной  разработки  в  увеличении  эффективности  работы  контактного  центра,  т.  к.  система  обучаема,  более  устойчива  в  сравнении  с  человеком,  легко  адаптируется  и  может  быть  использована  в  любой  предметной  области.

С  использованием  языка  программирования  php  5.3.13  [2,  c.  82],  html  и  базы  данных  MySQL  5.1  и  средств  распознавания  голоса  и  синтеза  речи  от  Google  был  написан  скрипт,  который  предлагается  внедрить  на  сайт  фирмы.  Реализуется  следующий  алгоритм  (Блок-схема  1): 

1.  Клиент,  посетив  сайт  фирмы,  может  обратиться  к  интеллектуальной  информационной  системе,  чтобы  задать  интересующий  его  вопрос  (используя  текстовый  или  голосовой  ввод).

2.  Система  обрабатывает  запрос  и  ищет  в  базе  знаний  соответствующий  ответ.

3.  Происходит  вывод  информации  с  использованием  синтеза  голоса  и  текстового  сообщения.

Блок-схема  1.  Алгоритм  реализации  программы

Рассмотрим  данный  алгоритм  подробнее.

Итак,  для  пользователя  сайта  разработан  специальный  интерфейс,  где  ему  предложено  задать  любой  вопрос.  На  этом  этапе  происходит  непосредственный  ввод  вопроса,  который  может  быть  осуществлен  с  помощью  клавиатуры  в  текстовое  поле,  или  же  с  использованием  программы  распознавания  речи  Google,которая  мгновенно  обрабатывает  голос  и  переводит  его  в  текст,  отображаемый  в  текстовом  поле  [4].  Данная  часть  системы  реализована  с  использованием  формы  и  метода  post  (Код  программы  №  1). 

Код  программы  №  1.

<form  name="form1"  method="post"  action="answer.php">

  <p>

  <label>Задайте  вопрос  :)<br>

  <input  name="quest"  type="text"  id="quest"  size="10"  x-webkit-speech>

  </label>

  </p>

  <p>

  <input  type="submit"  name="submit"  id="submit"  value="Спросить">

  </p>

  </form>

При  этом  за  элемент  распознавания  голоса  отвечает  параметр  x-webkit-speech  поля  input,  предоставленный  службами  Google.

Затем  необходимо  подтвердить  ввод  вопроса.  Система,  получив  текст  вопроса,  обращается  к  базе  знаний  (о  её  реализации  будет  рассказано  далее),  находит  подходящий  ответ.  Необходимая  информация  из  базы  знаний  отправляется  в  службы  Google  для  формирования  звукового  файла,  который  будет  выдан  в  качестве  ответа.  Ответ  пользователь  получает  как  в  виде  текста,  так  и  в  виде  звукового  файла.  Интерфейс  разрабатывается  таким  образом,  что  пользователь  может  остаться  на  странице  и  вновь  задать  вопрос.

Реализация  блока  вывода  ответа  системы  представлена  ниже  (Код  программы  №  2).  Вывод  текста  осуществляется  с  помощью  функции  echo.  Синтез  голоса  предоставлен  службой  Google  Translate  [4],  куда  передается  переменная  с  нашим  ответом.

Код  программы  №  2.

echo  $frase;

echo  "<iframe  src='http://translate.google.com/translate_tts?tl=RU&q=<?  $frase?>'  width='0'  height='0'  border='0'></iframe>";

Основой  данной  системы  является  база  знаний,  при  ее  организации  мы  использовали  продукционную  модель,  основанную  на  правилах,  которая  позволяет  представить  знание  в  виде  предложений  типа  «Если  (условие),  то  (действие)»  [1,  с.  23].

В  случае  с  нашей  экспертной  системой  правила  составлены  следующим  образом  «Если  вопрос  о  N1,  то  система  выдаёт  ответ  N2».

При  этом  в  поле  N1,  условно  названное  в  нашей  БД  как  поле  keys,  мы  заносим  ключевые  слова  вопросов,  для  которых  подходящим  ответом  является  N2  —  поле  frase.  Существует  одна  особенная  запись  с  id=8,  которая  является  ответом  системы  на  невнесённый  в  базу  вопрос.  Ответом  будет  являться  фраза:  «К  сожалению,  не  могу  ответить  на  Ваш  вопрос».

Для  ввода  информации  в  базу  знаний  экспертом  был  разработан  специальный  интерфейс,  предлагающий  ввести  все  возможные  ключевые  слова  вопросов  и  соответствующие  ответы.  Также  разработан  интерфейс,  позволяющий  удалить  один  из  существующих  ответов.  Таким  образом,  будет  достаточно  легко  обновлять  и  изменять  данные  в  системе.

Итак,  рассмотрим  полный  алгоритм  реализации  работы  с  базой  знаний.  Суть  выдачи  ответа  системой  состоит  в  поиске  по  ключевым  словам,  соответствующим  каждому  вопросу.  Задача  эксперта  состоит  в  грамотном  заполнении  поля  keys.  Оно  должно  включать  в  себя  исключительно  ключевые  слова,  в  нем  отсутствуют  какие-либо  универсальные  и  вопросительные  слова,  такие  как  «какой»,  «вы»,  «у  вас»,  «какие»,  «что»  и  прочие.

Система  разбивает  вопрос  и  поля  с  ключевыми  словами  на  массивы  слов,  анализирует  с  каким  полем  keys  наибольшее  совпадение  и  выдает  соответствующее  значение  поля  frase  в  качестве  ответа  (Код  программы  №  3).

Код  программы  №  3

$query  =  "SELECT  *  FROM  answers";

$result  =  mysql_query($query)  or  die(mysql_error());

$myrow  =  mysql_fetch_assoc($result)  or  die(mysql_error());

$resid  =  mysql_query($query);

$k  =  mysql_num_rows($resid);

$array2  =  array_filter(explode('  ',  $quest));

$sim="";

for  ($i=1;  $i<=$k;  $i++)  {

  $query  =  "SELECT  *  FROM  answers  WHERE  `id`='$i'";

$result  =  mysql_query($query)  or  die(mysql_error());

$myrow  =  mysql_fetch_assoc($result)  or  die(mysql_error());

  $str  =  $myrow['keys']; 

  $array1  =  array_filter(explode('  ',  $str));

  $sum  =  array_merge  ($array1,  $array2);

$like  =  array_count_values($sum); 

$sim[$i]=0;

foreach  ($like  as  $val)  {if  ($val>=2)  {$sim[$i]=$sim[$i]+1;}  };

} 

$i  =  array_search(max($sim),$sim);  $m=max($sim); 

if  ($m<=0)  {$i=8;};

$query  =  "SELECT  *  FROM  answers  WHERE  `id`='$i'";

$result  =  mysql_query($query)  or  die(mysql_error());

$myrow  =  mysql_fetch_assoc($result)  or  die(mysql_error());

$frase  =  $myrow['frase'];

$_GET['frase']  =  $frase;

На  блок  схеме  ниже  представлено  подробное  описание  работы  данного  алгоритма  (Блок-схема  2). 

Блок-схема  2.  Работа  базы  знаний

Основой  базы  знаний  является  таблица  Answers.  Её  структура  представлена  в  таблице  ниже  (Таблица  1).

Таблица  1. 

Структура  таблицы  Answers

Далее,  в  качестве  примера,  представлена  организация  базы  знаний  для  портала  федеральной  налоговой  службы  [5].  Выгрузка  данных  из  таблицы  answers  имеет  следующий  вид  (Таблица  2).

Таблица  2. 

Организация  базы  знаний  для  портала  ФНС

Основной  целью  работы  является  сокращение  времени  ожидания  клиентов  на  телефонных  линиях,  увеличение  доступности  информации.  Известно,  что  сегодня  залог  успеха  любого  предпринимателя  лежит  в  удовлетворении  потребностей  потребителей.  Предложенный  алгоритм  не  только  разгрузит  операторов,  но  и  позволит  пользователям  быстро,  просто  и  удобно  получить  ответ  на  интересующий  вопрос  т.  е.  система  является  клиентоориентированной. 

Согласно  проведенному  опросу  среди  100  респондентов,  43  %  обращаются  со  стандартными,  однотипными  вопросами.  Ответы  на  такие  вопросы  легко  систематизировать  и  внести  в  базу  знаний.

Рассмотрим  экономическую  эффективность  данной  разработки.  Среднестатистическая  заработная  плата  оператора  call-центра  по  Москве  составляет  21000  рублей  в  месяц.  Если  допустить  снижение  количества  обращений  клиентов  по  телефону  даже  минимально  на  20  %,  это  уменьшит  нагрузку  call-центра  и  позволит  сократить  штат  сотрудников. 

Оценим  эффективность  системы,  используя  некоторые  абсолютные  и  относительные  показатели.  Рассмотрим  штат  из  5  сотрудников.  Без  использования  системы  стоимостные  затраты  в  год  на  трудовые  ресурсы  составят  1  260000  (С0).  Внедрив  экспертную  систему  затраты  уменьшатся  до  1008000  (С1).  Таким  образом  ,  экономия  составляет  252000  рублей  (∆С=С0-С1).  То  есть  коэффициент  снижения  стоимостных  затрат  за  год  составит  0,25  (Кс=∆С/С1)  [3,  c.  150].

Таким  образом,  мы  видим,  что  данная  система  не  только  клиентоориентирована,  но  и  экономически  выгодна  организации.

Список  литературы:

1.Дубровин  А.Д.  Интеллектуальные  информационные  системы:  учеб.  пособие.  М.:МГУКИ,  2008.  —  232  с.

2.Ленгсторф  Д.  PHP  и  jQuery  для  профессионалов.:  Пер.  с  англ.  М.:  ООО  «И.Д.  Вильямс»,  2011.  —  352  с.

3.Смирнова  Г.Н.  Проектирование  экономических  информационных  систем:  учебник.  М.:  Финансы  и  статистика,  2003.  —  512  с.

4.Электронный  ресурс  «Хабрахабр»  —  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://habrahabr.ru/  (дата  обращения  15.12.2013).

5.Электронный  ресурс  федеральной  налоговой  службы  —  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://www.nalog.ru/  (дата  обращения  11.03.2013).