ЧТО ТАКОЕ SERVICEDESK? ОБЛАЧНОЕ И ФИЗИЧЕСКОЕ РЕШЕНИЕ

Введение

Как известно, на данный момент каждая современная компания имеет в своем арсенале довольно обширный набор информационных систем и компьютерного оборудования, которые помогают обрабатывать большой объем соответствующей информации, включая и организационные ресурсы, а именно человеческие, финансовые, технические и другие. Здесь, для объединения этих двух понятий, очень хорошо подойдет такое понятие, как «парк». И у каждой компании он разный, у некоторых он невелик, у других же довольно большой, кроме того может быть географически расположен в разных точках. Рано или поздно каждая компания приходит к выводу, что нуждается в соответствующем поддержании работоспособности своих систем и компьютерного оборудования, то есть «парка». Иногда, такая служба является, в каком – то смысле,  спасением для компании, так как от ее работы зависят доходы напрямую. Ведь если остановить один из важнейших, но являющимся критичным, сервисов или информационных систем компании, это может привести к печальным последствиям – «поломке» основного бизнес – процесса, или же финансовым убыткам.

Для того, что бы все функционировало на полную мощность и приносило прибыль, компании ставят перед собой определенные задачи и решают их по – разному. Одни создают специальный ИТ отдел, который занимается поддержкой информационного «парка» в компании. Другие же, формируют какой – либо руководящий орган по информационным технологиям со сложной структурой, которая помогает обеспечить высокий уровень сервиса. Чаще всего, компании второго случая, создают и внедряют свои разработанные системы (примером может служить, Excel версия поддержки). Но как бы компании не старались улучшить свою работу любыми путями, качественная поддержка пользователей невозможна без специально продуманной, спроектированной, разработанной и автоматизированной системы. Наличие такой системы помогает компании поднять уровень сервиса на ступень выше. И что бы этого добиться существует ServiceDesk.

Основная часть

Сейчас есть большое количество методологий, которые рекомендуют, как правильно выстраивать процесс управления поддержкой пользователей. Методология, которая явным способом нашла применение в России – это ITIL (IT Infrastructure Library). Она описывает такие процессы, как управление проблемами, управление услугами, управление инцидентами, управление конфигурациями, и другие. Одной из главных идей, которые описаны в ITIL является организация системы ServiceDesk.

Итак, вот несколько положений, которые описаны в третьей версии ITIL, где определяются роль и задачи такой системы [1]:

1. ServiceDesk – специализированная функциональная единица, ориентированная на обработку специфических сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей или сообщений систем мониторинга;
2. ServiceDesk – единая точка контакта между поставщиком сервисов и пользователями;
3. Главная цель ServiceDesk – восстановить нормальный уровень сервиса как можно скорее. А именно выполнить все необходимое для того, что бы пользователь остался удовлетворенным и продолжил свою работу.

Данные положения можно объединить в одну схему, где можно увидеть, что SD является интерфейсом между пользователем и ИТ, которая помогает корректно организовать их взаимодействие:

Рисунок 1. Схема работы системы.

Учитывая все рекомендации методологии ITIL, рассмотрим три уровня сложности данного типа системы, которые более подробно изображены на рисунке 2 [3]:

1. «CallCenter»

Данный тип ориентирован на прием большого количества телефонных сообщений. То есть регистрация запросов, в соответствии с установленными правилами, а так же перенаправление на соответствующего специалиста в том случае, если озвученная проблема не может решиться оператором самостоятельно.

2. «HelpDesk»

Этот тип осуществляет все тоже самое, что и CallCenter, но так же в дополнение, осуществляет контроль над поступившими запросами на устранение инцидента. Основными задачами являются: запросы должны решаться в максимально короткие сроки; собранная информация об инциденте должна находиться в полной сохранности.

3. «ServiceDesk»

Данный тип объединяет все то, что было перечислено в предыдущих двух пунктах, плюс добавляются такие составляющие как пожелание клиента, его отзыв о предоставляемых услугах или о процессе разрешения поступившей от него заявки на устранение инцидента. Так же, каким образом влияют на бизнес в целом предоставляемые сервисы, мониторинг этих сервисов,контроль над соблюдением контрактов и многое другое.

Рисунок 2. Структура работы службы.

Внедряя подобные системы, должна происходить дополнительная помощь самому бизнесу, именно этим занимается ServiceDesk, как структурное подразделение.

Когда же появляется необходимость в такой системе?Что бы на примере показать возможности SD, опишем актуальные проблемы, которые существуют чаще всего.

Отсутствие единой точки контакта с клиентами. При внедрении ServiceDesk, клиенту не нужно определять причину проблемы, достаточно просто объяснить, что произошло оператору; не нужно самостоятельно определять к кому следует обратиться; человек, который принимает сообщение об инциденте, регистрирует его и назначает конкретного исполнителя. При всем этом экономится время и нервы клиента и специалиста.

Отсутствие автоматизированной системы регистрации инцидентов. Внедряемая система позволит автоматизировать процесс ввода. Будет заранее известно, каким  оборудованием пользуется клиент, так как у оператора будет вестись список клиентов, что позволит сузить круг возможным инцидентов. Так же возможна классификация инцидентов – выпадающий список, в соответствии с определенными правилами назначается исполнитель без права на ошибку. Плюсом является то, что исполнителя назначает не оператор, а система, которая, определяет приоритет поступившей заявки и срок, в который нужно устранить данную проблему. После окончания выполнения работы, система требует  отчета: факт устранения, время и метод. Это помогает при аналогичном случае получить информацию от системы, что сократит время устранения проблемы.

Отсутствие анализа собранной информации и методов оптимизации на основании данного анализа. Простое внедрение системы не даст явных плюсов в работе, накапливаемая информация должна служить основой для принятия решений, а не лежать «мертвым грузом». Если появляется необходимость в обучении пользователей, система должна информировать об этом. Или же, если  часто повторяются запросы на устранение одних и тех же инцидентов, система должна информировать об этом и рекомендовать обратить особое внимание надоработку определенного сервиса.

Руководители данных подразделений (ИТ), должны регулярно получать информацию о зарегистрированных инцидентах, для того что бы управление подразделениями проходило на должном уровне – что является еще одним плюсом анализа накопленной информации.

Помимо того, что компания избавиться от перечисленных проблем, внедрение такой системы позволит: выявить настоящие причины некачественной работы ИТ отдела; увеличить оперативность обработки поступающих заявок и качество их решений; исключить ту возможность, где заявки были утеряны или переданы с искаженной информацией; предоставить инициатору заявки обратную связь, с целью информирования о ходе выполнения работы; найти одно комплексное решение проблемы, для повторяющихся инцидентов; отслеживать изменения в системах и обучать, при необходимости, пользователей; разработать реальные нормы качества предоставляемых услуг; организовать систему достоверной отчетности по проводимой работе службы технической поддержки [2].

Для того, что бы грамотно решать вышеперечисленные проблемы, которые существуют в компании, определяют два варианта приобретения ServiceDesk в пользование. Первое – это когда компания пользуется услугами аутсорсинга – облачное решение. Второе – когда компания покупает продукт или разрабатывает самостоятельно. Рассмотрим каждый в отдельности.

Облачное решение. На данный момент рынок систем SD переполнен, существует много вариантом функционала. Компании, которые останавливаются на облачных решениях, чаще всего небольшие и бизнес – процессы одинаковы, в среднем. По этому, проще, по затратам, отдавать небольшую сумму денег один раз в месяц  и получить систему, которая поможет повысить уровень работы и приносить от этого прибыль. Но минусом является здесь то, что работать придется на том, что дано, и поменять что – либо или добавить в систему не получится. Аутсорсинговые компании предлагают системы от стандартного набора, до насыщенности такого уровня сервиса, что кажется, такой компании не бывает, где это все понадобится. Но находятся и такие компании. Если рассматривать с точки зрения хранения информации. Здесь всю ответственность берет на себя компания, которая предоставляет услуги, потому что сервер, где хранится вся информация у них (от этого и облачное решение). Поэтому, компания, которая «связывается» с таким подходом должна осознавать, какие могут быть последствия.

Физическое решение. Со стороны затрат, они будут более глобальнее, чем в облачном решении, так как нужно отдавать много и сразу. Плюсом выступает управляемая сумма, которая зависит от функционала системы, который в итоге адаптируется под бизнес – процессы компании. Со стороны хранения информации. Сервер находится внутри компании, и беспокоиться о ее утечке не стоит.

Любой из этих подходов может быть реализован в компании, которая хочет иметь в своем арсенале поддержку в виде ServiceDesk. Самое основное - это структура компании, и её особенности, под которые будет выбрано решение, удовлетворяющее наибольшему количеству процессов.

Список литературы

1. Алехин З. Service Desk – цели, возможности, реализации// Открытые системы. – 2001. – № 05 – 06. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.osp.ru/os/2001/05-06/180183/ (дата обращения 25.05.2016)
2. Белошицкая Е.В. Внедрение ITIL процессов на предприятии малого и среднего ИТ – бизнеса средствами «1C: ITIL Управление информационными технологиями»: образовательное проект //Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. – Ярославль, – 12 с.
3. Service Desk: плюсы явные и скрытые [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/77-20/, (дата обращения 25.05.2016)