ПРИМЕНЕНИЕ ДИАГРАММЫ ПАРЕТО ДЛЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Горохова Юлия Викторовна

студентка 3 курса, кафедра социологии и управления персоналом СВФУ, г. Якутск

E-mail: gorohova.yuliya@inbox.ru

Баишева Вероника Иевна

Студентка 3 курса, кафедра социологии и управления персоналом СВФУ, г. Якутск

Борисова Ульяна Семеновна

научный руководитель, д.соц.наук, профессор СВФУ, г. Якутск

В современном мире проблема качества продукции приобретает чрезвычайно важное значение. От ее успешного решения в значительной степени зависит благополучие любой фирмы, любого поставщика. Продукция или услуги более высокого качества существенно повышают шансы поставщика в конкурентной борьбе за рынки сбыта и, самое важное, лучше удовлетворяет потребности потребителей. Качество продукции — это важнейший показатель конкурентоспособности предприятия.

Для уменьшения затрат и достижения уровня качества, удовлетворяющего потребителя нужны методы, направленные на предупреждение причин их появления в процессе производства (предоставления).

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. [1].

Качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество касается материальной составляющей услуги. Техническое качество средства размещения это качество номера, инфраструктуры (мебель, постельное белье и т.п.) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя».

Функциональное качество придает услугам средств размещения такую характеристику, как изменчивость качества, т. е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. [4].

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы. [2, 55—57]

Для анализа результатов контроля качества широкое распространение получили методы статистического контроля качества, которые представляют записи статистических данных о процессах изготовления продукции или предоставления услуг. Наиболее известные из них «семь инструментов контроля качества», которые сначала широко применялись в кружках качества в Японии, а затем, благодаря своей эффективности и доступности для рядовых работников, распространились и по другим странам.

В состав этих инструментов входят: контрольные листы, диаграмма, контрольные графики, диаграмма Исикавы, диаграмма Парето, гистограмма.

Рассмотренные семь инструментов контроля качества — простые и надежные средства для систематического решения  большего количества (до 95 %) проблем, касающихся контроля качества в самых разных областях.

При осуществлении контроля качества производится обязательный сбор данных, а затем их обработка с помощью статистических инструментов контроля качества. Овладеть ими обязан каждый менеджер по качеству, и пользоваться ими после соответствующей подготовки могут все участники процесса.

В Республике Саха (Якутия) насчитывает 52 предприятия гостиничного типа, в том числе 40 гостиниц. В городе Якутске услуги размещения предлагают 17 гостиниц.

Гостиница «Тыгын Дархан» является структурным подразделением Государственного Учреждения «Управление делами Президента и Правительства Республики Саха (Якутия)» и не является самостоятельным юридическим лицом. Основной функцией гостиницы является прием  и обслуживание официальных делегаций, приглашенных на уровне Президента и Правительства республики.

Гостиница «Тыгын Дархан» является по классификации  малой гостиницей делового назначения и предлагает своим гостям 74 уютных номеров, из них 4 — сюит, 30 — люксов, 26 — студия 1, 4 — студия 2, 10 — номер 1 категории.

За 17 лет работы сформировался устойчивый, работоспособный, грамотный коллектив сотрудников гостиницы. В гостинице «Тыгын Дархан» работает сплоченный коллектив из 57 человек.

Рассмотрим количество лиц посетивших гостиницу «Тыгын Дархан» в период с 2008 по 20010 год. Количество гостей в 2008 г. было 4680 чел., количество ночевок в 2008 г. — 14588. Количество гостей в 2009 г. — 4334 чел., кол-во ночевок — 11504. Количество гостей в 2010 г. — 4925 чел., количество ночевок — 14109. По этим данным можно сделать вывод, что численность гостей, останавливающихся в гостинице «Тыгын Дархан» в 2010 году существенно увеличилось.

Хотелось бы привести характеристику гостей, останавливающихся в гостинице «Тыгын Дархан», но так как в гостинице отсутствует отдел маркетинга, то анализом клиентов по национальному, возрастному, половому признаку никто не занимается.

Можно отметить, что гостиница «Тыгын Дархан» это малая гостиница делового назначения. Несмотря на обслуживание как российских, так и иностранных гостей, гостиница остается «закрытой» для обычных граждан. Главными клиентами гостиницы являются официальные делегации, депутаты, представители деловых кругов и бизнесмены, приглашенные в Республику Саха (Якутия) на правительственном уровне. Сложился определенный круг постоянных клиентов, который продолжает расширяться.

За 2008—2010 г. произошел рост показателей по следующим видам услуг:

• проживание — 22,6 %;
• услуги оздоровительного комплекса — 35 %;
• минибар — 40,8 %;
• услуги бизнес-центра — 21,7 %.

Причиной роста данных показателей является увеличение количества проживающих в гостинице по договорам с предприятиями, продажа услуг  оздоровительного комплекса, по минибарам — расширение ассортимента минибаров, по бизнес-центру — повышением спроса на услуги конференц-зала и лекционного зала, услуг связи — увеличением спроса на услуги беспроводного интернета Wi-Fi, также упрочением сегмента постоянных гостей-бизнесменов. Спад происходит по бару-бильярдной — 19,3 % по причине отсутствия спроса на дорогую алкогольную продукцию и лимитированием времени его продажи.

Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Все это ставит перед руководителями гостиниц новые задачи. Высокие темпы развития рынка гостиничных услуг, появление новых форм оказания услуг определили усиление конкурентной борьбы, что наряду с быстроизменяющимися условиями внешней среды, диктует предприятиям индустрии гостеприимства необходимость бороться за свое существование, совершенствуя качество обслуживания.

Исследование было проведено на основе анкет, составленных в гостинице по улучшению качества обслуживания. Эти анкеты гости заполняли в течение 2010 года. Многие замечания гостей были учтены и сразу же взяты на заметку администрацией гостиницы. По результатам этих анкет мы заполнили контрольный лист ( виды услуг выбирались по оценкам клиентов, т. е. те услуги, которые оценивались на «средне» и «плохо»).

Большинство гостей было не довольно кондиционированием, телевидением (старые образцы телевизоров, мало каналов) и обслуживанием в ресторане (тем, что ресторан закрыт в ночное время суток). Следующее чем были не довольны клиента — удобства номера (не было розеток евро-стандарта). Затем обстановка номера (изрядно изношенная мебель), медленный интернет, телефонная связь, качество еды в ресторане. Следующие услуги, которыми были недовольны клиенты — мини-бар, ванная комната, сувенирный киоск (мало места) и прочие проблемы качества обслуживания.

На основании контрольного листа строится диаграмма и проводиться кумулятивная кривая (кривая Парето).

Диаграмма Парето — это инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. Метод анализа Парето заключается в классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные. Он позволяет распределить усилия и установить основные факторы, с которых нужно начинать действовать с целью преодоления возникающих проблем. [3]

Рис.1. Диаграмма Парето по проблемам качества обслуживания в гостинице «Тыгын Дархан»

По построенной диаграмме можно определить проблемы, которые нужно устранить в первую очередь — кондиционирование, телевидение и обслуживание в ресторане. Затем нужно рассмотреть проблемы — удобства, обстановка в номере, интернет, телефонная связь, качество еды в ресторане и мини-бар. Проблемы, которые можно решить в последнюю очередь, но которые отнюдь немаловажные — ванная комната, увеличение площади сувенирного киоска, пункт обмена валюты, обслуживание персонала и прочие проблемы (дороговизна услуг в бизнес-центре, накуренные коридоры, необходимость в доставке еды в ночное время, необходимость в информационных листках в номерах об услугах оздоровительного центра).

Благодаря проведенному анкетированию и замечаниям клиентов, администрация гостиницы устранила многие проблемы, и тем самым повысила качество обслуживания. А именно — были заменены розетки на евро-стандарт, появился Wi-Fi, расширился ассортимент в мини-барах и т. д.

По другим проблемам мы разработали ряд рекомендаций по улучшению качества обслуживания:

1. Следует устранить проблему кондиционирования основной массы номеров;
2. Поменять старые, морально устаревшие типы телевизоров на современные — плазменные или ЖК, провести цифровое или  кабельное телевидение с массой разнообразных каналов;
3. Заключить договор с рестораном на вечернее обслуживание гостей, т. к. многие гости приезжают и уезжают в ночное время суток, а после или перед длительной поездкой необходимо сытно покушать;
4. Заменить устаревшую (износившуюся) мебель;
5. Пересмотреть в сторону снижения стоимости услуг бизнес-центра;
6. Предоставить информационные листки с тарифами, режимом работ оздоровительного центра (бассейна, сауны и т. п.);
7. Рассмотреть возможность приобретения для бизнес-центра ноутбука или нетбука для предоставления клиентам гостиницы, если возникнет в этом необходимость. Включить в список предоставляемых услуг бизнес-центра.

Таким образом, по результатам исследования мы выявили, что большинство проблем в обслуживании гостиницы «Тыгын Дархан» относятся к проблемам технического качества. Вышеперечисленные меры помогут значительно повысить уровень и улучшить качество обслуживания в гостинице.

Список литературы:

1. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94.Услуги населению. Термины и определения. М.,1996.N164.
2. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Академия, 2010. С.55-57
3. Марк Львович Разу. Диаграмма Парето на практике//Ellitarium: центр дистанционного обучения, 29 мая 2009 г. URL: http://www.elitarium.ru/2009/05/29/diagramma_pareto.html
4. Федеральный конституционный закон «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г. №2300-1 // Рос.газ. — №8. — 1996. — 16 января