Статья опубликована в рамках: CXC Международной научно-практической конференции «Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ» (Россия, г. Новосибирск, 13 июня 2024 г.)

Наука: Информационные технологии

Скачать книгу(-и): Сборник статей конференции

Библиографическое описание:

Джумаева С.Е. СРАВНЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ CRM-СИСТЕМ // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по мат. CXC междунар. студ. науч.-практ. конф. № 11(189). URL: https://sibac.info/archive/meghdis/11(189).pdf (дата обращения: 18.07.2024)

Проголосовать за статью

Конференция завершена

Эта статья набрала 0 голосов

Дипломы участников

У данной статьи нет
дипломов

СРАВНЕНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ CRM-СИСТЕМ

Джумаева Снежана Евгеньевна

магистрант, кафедра Информационные системы и технологии, Дальневосточный государственный университет путей сообщений,

РФ, г. Хабаровск

Ешенко Роман Анатольевич

научный руководитель,

канд. техн. наук, доц., Дальневосточный государственный университет путей сообщений,

РФ, г. Хабаровск

COMPARISON OF EXISTING CRM-SYSTEMS

Snezhana Dzhumaeva

master's student, Department of Information Systems and Technologies, Far Eastern State Transport University,

Russia, Khabarovsk

Roman Eshenko

scientific supervisor, associate professor, candidate of Technical sciences, Far Eastern State Transport University,

Russia, Khabarovsk

АННОТАЦИЯ

CRM-системы стали неотъемлемой частью современного бизнеса, помогая оптимизировать процессы управления клиентскими отношениями и повышать эффективность работы компаний. В данной статье будут сравнены популярные существующие CRM-системы. Результаты сравнения, представленные в статье, могут помочь предприятиям принять обоснованное решение при выборе CRM-системы, которая наилучшим образом соответствует их потребностям.

ABSTRACT

CRM-systems have become an integral part of modern business, helping to optimize the processes of customer relationship management and improve the efficiency of companies. This article will compare popular existing CRM-systems. The comparison results presented in the article can help businesses to make an informed decision when choosing a CRM-system that best meets their needs.

Ключевые слова: CRM-системы, взаимоотношение с клиентами, процессы управления клиентскими отношениям, облачные платформы.

Keywords: CRM-systems, customer relations, customer relationship management processes, cloud platforms.

CRM — это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Она помогает организациям контролировать и учитывать все контакты с клиентами на всех этапах их взаимодействия. Благодаря CRM компании могут систематизировать информацию о клиентах, автоматизировать продажи и обслуживание, а также улучшать коммуникацию с клиентами.

Основные функции CRM-систем:

сбор и хранение информации о клиентах: CRM-системы аккумулируют и сохраняют ключевые данные о клиентах, такие как имена, контактные данные, история покупок, предпочтения и взаимодействия;
управление взаимодействием с клиентами: CRM-системы предоставляют инструменты для работы с клиентами по разным каналам, например, электронная почта, телефон, чаты, социальные сети и т. д.;
автоматизация процессов: CRM-системы могут автоматизировать повторяющиеся задачи, такие как отправка электронных писем, назначение встреч и обновление базы данных, что освобождает время агентов по обслуживанию клиентов и позволяет им сосредоточиться на более сложных задачах;
отслеживание жизненного цикла клиентов: CRM-системы помогают компаниям следить за путём клиентов от первого контакта до продажи и послепродажного обслуживания, что позволяет анализировать поведение клиентов и выявлять области для улучшения;
анализ данных: CRM-системы предоставляют мощные аналитические инструменты, которые позволяют компаниям анализировать данные о клиентах для получения ценной информации. Это помогает принимать обоснованные решения и улучшать взаимодействие с клиентами;
интеграция с другими системами: CRM-системы могут интегрироваться с другими бизнес-системами, такими как ERP (планирование ресурсов предприятия) и системы управления маркетингом, для создания единой картины клиента;
доступ к данным в реальном времени: CRM-системы предоставляют доступ к данным о клиентах в реальном времени, что позволяет агентам по обслуживанию клиентов быстро реагировать на запросы и предоставлять индивидуальный подход;
мобильная поддержка: Многие CRM-системы предлагают мобильные приложения, которые позволяют агентам по обслуживанию клиентов и другим сотрудникам иметь доступ к данным о клиентах и управлять взаимодействием с ними на ходу.

Salesforce – это ведущая платформа управления взаимоотношениями с клиентами на основе облачных вычислений. Она предоставляет широкий спектр инструментов и функций для управления взаимодействием с клиентами, автоматизации процессов продаж и повышения эффективности обслуживания клиентов. Salesforce используется более чем 150 000 компаниями по всему миру и зарекомендовала себя как надежное и эффективное решение для управления взаимоотношениями с клиентами [1].

Microsoft Dynamics 365 – это набор интегрированных облачных приложений для бизнеса, которые охватывают широкий спектр функций, включая управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), управление ресурсами предприятия (ERP), управление операциями и бизнес-аналитику. Microsoft Dynamics 365 используется более чем 5 000 000 организаций по всему миру и зарекомендовал себя как надежное и комплексное решение для управления бизнесом [2].

HubSpot – это комплексная платформа для автоматизации маркетинга, управления взаимоотношениями с клиентами и обслуживания клиентов. Она предоставляет предприятиям все необходимое для привлечения, взаимодействия и удержания клиентов в одном месте. HubSpot используется более чем 135 000 компаний по всему миру и зарекомендовал себя как надежное и эффективное решение для автоматизации маркетинга, управления взаимоотношениями с клиентами и обслуживания клиентов [3].

Zoho CRM – это облачная платформа управления взаимоотношениями с клиентами, которая предоставляет предприятиям инструменты и функции для управления продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и операциями с клиентами. Zoho CRM используется более чем 250 000 компаниями по всему миру и зарекомендовал себя как надежное и эффективное решение для управления взаимоотношениями с клиентами [4].

SAP Hybris – это облачная платформа для управления опытом клиентов (CX), которая предоставляет предприятиям все необходимое для создания персонализированного и беспрепятственного взаимодействия с клиентами на всех каналах. SAP Hybris используется более чем 5 000 компаниями по всему миру и зарекомендовал себя как надежное и эффективное решение для управления опытом клиентов [5].

Ниже представлена таблица, в которой сравнены описанные выше CRM-системы:

Таблица 1.

Сравнение CRM-систем

Критерий	Salesforce	Microsoft Dynamics 365	HubSpot	Zoho CRM	SAP Hybris
Функциональные возможности	Широкий спектр функций CRM, включая продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и управление проектами.	Широкий спектр функций CRM, включая продажи, маркетинг, обслуживание клиентов и управление проектами.	Ориентация на маркетинг и продажи, но предлагает некоторые возможности обслуживания клиентов.	Ориентация на продажи и обслуживание клиентов, но предлагает некоторые возможности маркетинга.	Ориентация на опыт клиентов, включая коммерцию, маркетинг, обслуживание клиентов и управление данными о клиентах.
Простота использования	Имеет репутацию сложной системы для настройки и использования.	Более прост в использовании, чем Salesforce, но может быть сложным для начинающих пользователей.	Прост в использовании и настройке, подходит для малого и среднего бизнеса.	Прост в использовании и настройке, но может быть ограничен по функциональности для крупных предприятий.	Более сложен в настройке и использовании, чем другие системы, но предлагает расширенные возможности.
Возможности настройки	Высокая степень настраиваемости, позволяющая адаптировать систему к конкретным потребностям бизнеса.	Высокая степень настраиваемости, но может потребовать технических знаний.	Умеренная степень настраиваемости, подходит для большинства малых и средних предприятий.	Умеренная степень настраиваемости, но может быть ограничена для крупных предприятий.	Высокая степень настраиваемости, что позволяет компаниям создавать комплексные и персонализированные решения.
Интеграции	Широкий спектр интеграций с другими бизнес-приложениями, включая сторонние системы.	Широкий спектр интеграций с приложениями Microsoft и сторонними системами.	Умеренное количество интеграций, особенно с маркетинговыми и торговыми приложениями.	Умеренное количество интеграций, особенно с приложениями для малого бизнеса.	Широкий спектр интеграций с приложениями SAP и сторонними системами.
Стоимость	Самая дорогая система из перечисленных, особенно для крупных предприятий.	Стоимость варьируется в зависимости от необходимого уровня функций, но обычно ниже, чем у Salesforce.	Доступная по цене для малого и среднего бизнеса, но может быть дороже для крупных предприятий.	Доступная по цене для малого и среднего бизнеса, но может быть дороже для крупных предприятий.	Самая дорогая система из перечисленных, особенно для комплексных решений.

Сравнение разных CRM-систем помогает компаниям определить ключевые требования, необходимые для их специфического бизнеса. Эти требования могут включать:

функциональные возможности, такие как управление продажами, маркетингом, обслуживанием клиентов и проектами;
простоту использования, то есть важность удобного и интуитивного интерфейса, который будет легко освоить пользователям;
возможности настройки – уровень гибкости системы для адаптации к конкретным бизнес-процессам и требованиям;
интеграции с другими бизнес-приложениями, такими как ERP, бухгалтерский учёт и системы электронной коммерции;
бюджетные ограничения и стоимость владения разными системами;
уровень технической поддержки для внедрения, обслуживания и устранения неполадок в системе;
оценку репутации и доли рынка разных поставщиков CRM;
удовлетворённость клиентов – отзывы и мнения клиентов об использовании определённых CRM-систем.

Основываясь на ключевых требованиях, компании могут определить функции наиболее подходящей им CRM-системы. В этот список должны входить управление продажами (управление лидами, возможностями, сделками и прогнозирование продаж), управление маркетингом (автоматизация маркетинга, управление кампаниями и анализ эффективности маркетинга), обслуживание клиентов (управление обращениями, отслеживание проблем и поддержка клиентов), управление информацией о клиентах (централизованное хранение и управление данными о клиентах из всех источников), аналитика и отчётность (предоставление аналитических панелей и отчётов для анализа поведения клиентов и определения тенденций), интеграция с другими бизнес-приложениями и внешними системами и другие дополнительные требования.

Выбирая CRM-систему, предприятиям необходимо тщательно сравнивать различные варианты и составлять список желаемых функций. Это поможет им принять обоснованное решение и выбрать систему, которая наилучшим образом поддержит их потребности в управлении взаимоотношениями с клиентами. Результаты сравнения, представленные в статье, могут помочь предприятиям принять обоснованное решение при выборе CRM-системы, которая наилучшим образом соответствует их потребностям с технической точки зрения. Эффективная реализация CRM-системы может значительно улучшить управление взаимоотношениями с клиентами, повысить производительность продаж и повысить общую прибыльность. Также по мере развития технологий и меняющихся потребностей бизнеса предприятиям необходимо регулярно переоценивать свои CRM-системы и вносить необходимые коррективы для обеспечения их постоянной актуальности и эффективности.

Список литературы:

Что такое Salesforce? [Электронный ресурс]. URL: https://help.salesforce.com/s/articleView
What is Dynamics 365? [Электронный ресурс]. URL: https://www.microsoft.com/en-us/dynamics-365/what-is-dynamics-365
Официальный сайт HubSpot. [Электронный ресурс]. URL: https://www.hubspot.com/
Zoho CRM: The ideal solution for your business. [Электронный ресурс]. URL: https://www.zoho.com/crm/solutions/?source_from=crm-header
Как устроен SAP Hybris – решение для электронной коммерции. [Электронный ресурс]. URL: https://itglobal.com/ru-ru/company/blog/kak-ustroen-sap-hybris-reshenie-dlya-elektronnoj-kommerczii/

Удалить статью(вывести сообщение вместо статьи):