ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРИНЦИПА ОРИЕНТАЦИИ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

THEORETICAL AND METHODOLOGICAL FOUNDATIONS FOR THE REALIZATION OF THE PRINCIPLE OF CUSTOMER ORIENTATION IN THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM OF AN EDUCATIONAL ORGANIZATION

Irina Korzhavina

student, Faculty of Social Management Yaroslavl State Pedagogical University named after K.D. Ushinsky,

Russia, Yaroslavl

АННОТАЦИЯ

В данной статье рассматриваются теоретико-методологические основы реализации принципа ориентации на потребителя в системе менеджмента качества в образовательной организации. Авторы исследуют понятие качества и его связь с образованием, а также применение теории всеобщего менеджмента качества в образовательной сфере. Основная мысль статьи заключается в том, что для достижения высокого качества образования необходимо учитывать потребности и ожидания потребителей, а также применять принципы менеджмента качества. Автор представляет аргументы в пользу внедрения системы менеджмента качества в образовательные организации, такие как повышение удовлетворенности участников образовательного процесса, улучшение результатов обучения и укрепление репутации учреждения дополнительного образования. Контекст исследования включает в себя актуальность проблемы качества образования и необходимость разработки эффективных методов управления качеством в образовательных организациях. Данная статья представляет важные теоретические и методологические основы для реализации принципа качества в образовательной сфере.

ABSTRACT

This article considers the theoretical and methodological basis of the principle of implementation on the consumer in the quality management system in an educational organization. The authors investigate the concept of quality and its connection with education, as well as the application of the theory of universal quality management in the educational sphere. The main idea of the article is that in order to achieve high quality of education it is necessary to take into account the needs and expectations of consumers, as well as to apply the principles of quality management. The author presents arguments in favor of the introduction of quality management system in educational organizations, such as increasing the satisfaction of participants of the educational process, improving the results of training and strengthening the reputation of the institution of additional education. The context of the study includes the relevance of the problem of educational quality and the need to develop effective methods of quality management in educational organizations. This article presents important theoretical and methodological foundations for the realization of the principle of quality in the educational sphere.

Ключевые слова: качество, управление качеством, образование, качество образования, TQM, ISO, дополнительное образование детей, потребители, удовлетворение потребности клиентов.

Keywords: quality, quality management, education, quality of education, TQM, ISO, additional education of children, consumers, customer satisfaction.

Ведущей целью программы «Развития образования» до 2030 года является вхождение Российской Федерации в число 10 ведущих стран по качеству общего образования.

В Концепции развития дополнительного образования детей до 2030 года дополнительное образование детей рассматривается как одно из наиболее активно развивающихся сегментов рынка «образовательных услуг» с растущим объемом инвестиций со стороны частного сектора, высоким уровнем инновационной активности, что позволяет рассматривать преобразование в сфере дополнительного образования детей в качестве приоритета инновационного развития страны.

Сложившаяся в России система дополнительного образования детей обладает уникальным потенциалом развития разнообразных способностей обучающихся. Обладая открытостью, мобильностью и гибкостью, система дополнительного образования детей способна быстро и точно реагировать на образовательный запрос семьи и государства, создавать устойчивую социальную и культурную среду развития, формировать осознанную гражданскую и личностную позицию ребенка. Качество дополнительного образования детей способно влиять на качество жизни, так как приучает к здоровому образу жизни, раскрывает творческий потенциал личности, побуждает к достижению социально значимого результата, развивает социальную инициативу ребенка.

Цель учреждения дополнительного образования детей – непрерывное улучшение качества образования, и прежде всего - качества образовательных услуг.

Учреждение дополнительного образования детей, заинтересованное не только в увеличении количественных (численности обучающихся), но и в качественных показателях своей эффективности, должно иметь собственную систему практической реализации внутренних механизмов гарантии качества образования.

Качество рассматривается во множестве аспектов, мы рассмотрим лишь некоторые понятия «качества».

Одним из первых категорию качество рассмотрел древнегреческий философ Аристотель. Качество – это то, что существует само по себе. Качество рассматривается как видовое отличие сущности, как характеристика существования сущности, как свойство вещи.

Гегель применил к понятию «качество» системный подход. В его философской системе качество, количество и мера выступают исходными логическими моментами бытия.

По Ф. Кроссби «Качество – соответствие требованиям».

У. Деминг считает, что «качество – это соответствие запросам рынка».

А. Фейгенбаум называет качество «совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя».

Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований по приемлемой для него цене».

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 качество – «это степень соответствия присущих характеристик требованиям».

В своем исследовании мы будем опираться на определение качества, данное в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001.

Качество образования – комплексная характеристика образовательной деятельности и подготовки обучающегося, выражающая степень их соответствия федеральным государственным образовательным стандартам, образовательным стандартам, федеральным государственным требованиям и (или) потребностям физического или юридического лица, в интересах которого осуществляется образовательная деятельность, в том числе степень достижения планируемых результатов образовательной программы (Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации»). В то же время, это сбалансированное соответствие образования (как результата, как процесса, как образовательной системы) установленным потребностям, целям, требованиям, нормам (стандартам).

Под качеством образования понимается:

- интегральная характеристика образовательного процесса и его результатов, выражающая меру их соответствия распространенным в обществе представлениям о том, каким должен быть названный процесс и каким целям он должен служить;

- совокупность его свойств, которая обусловливает его приспособленность к реализации социальных целей по формированию и развитию личности в аспектах ее обученности, воспитанности, выраженности социальных, психических и физических свойств;

- совокупность показателей, характеризующих различные аспекты учебной деятельности образовательного учреждения: содержание образования, формы и методы обучения, материально-техническую базу, кадровый состав и т.п., которые обеспечивают развитие компетенций обучающейся молодежи.

Понятие качества образования целесообразно рассматривать с точки зрения потребителей. Потребители делятся на две группы.

Во-первых, это учащийся. Он как личность является потребителем своей образованности при решении социальных и личных жизненных задач. В этом случае качество образования - усвоенные учащимся знания и умение использовать их - характеризует способность и возможность учащегося удовлетворить свои потребности: менять коллектив или направление деятельности, поступать в следующее по уровню образовательное учреждение, поступать на работу, то есть адаптироваться к социальным реалиям с той или иной степенью успешности.

Во-вторых, потребителями являются все те организации, учреждения и лица, которые принимают выпускников образовательных учреждений на работу, учебу или каким-то другим образом взаимодействуют с ними. Каждого из этой группы потребителей интересует свой набор образовательных характеристик и способностей выпускников, отвечающий его ведомственным и индивидуальным запросам.

Существуют два аспекта качества образования:

• соответствие стандартам — качество с точки зрения учреждения дополнительного образования детей;
• соответствие запросам потребителя, и, в первую очередь, обучающихся.

Качество дополнительного образования – это признание сущностного права ребенка на свободное самоопределение и самореализацию, неотъемлемого права на свободу выбора себя и для себя.

С точки зрения образования термин управление качеством обозначает управленческую модель, основополагающими компонентами которой являются лидерство, работа в команде, стратегия, тщательный анализ и самооценка, причем все – в долгосрочной перспективе, и в нашем постоянно меняющемся мире это приобретает особую актуальность. Чтобы сохранить лидирующие позиции в условиях конкуренции, организации вынуждены владеть информацией о потребностях своих клиентов и организовывать свою работу таким образом, чтобы удовлетворить и предвосхитить их желания.

Управление качеством образования – взаимодействие субъектов образования, направленное на изменение проявлений свойств качества образования в интересах субъектов образования. Качество образования не может быть повышено за счет усиления только функции контроля, а должно быть заложено в образовательной услуге с момента ее концептуальной отработки.

Под управлением качеством образования мы понимаем целенаправленную деятельность, в которой ее субъекты, посредством предоставления образовательных услуг и решения управленческих задач, обеспечивают организацию совместной деятельности потребителей образовательных услуг и ее направленность на качественное удовлетворение их образовательных потребностей. (Варченко, 2013, с.471).

Новые подходы к управлению качеством образования характеризуется следующими особенностями:

- ярко выраженный стимулирующий характер с опорой на экономическую заинтересованность субъектов управления;

- отказ либо значительный отход от командно-административных методов управления;

- приоритетность контроля за результатами образовательного процесса при сокращении контроля за его ходом;

- приоритетность самоконтроля при анализе и оценке хода образовательного процесса.

Управление качеством образования как процесс предполагает планирование, организацию, руководство, контроль функционирования и развития основных и обеспечивающих процессов.

Всеобщее управление качеством (TQM) признано эффективной философией управления, которая используется в качестве стратегии для достижения делового совершенства. Концепция была выдвинута доктором У. Эдвардсом Демингом в конце 1950-х годов в США, но впервые она была использована в Японии для поднятия экономики страны после Второй мировой войны.

Шорт и Рахим определяют TQM как проактивный подход, направленный на утверждение качества в продукте, а затем на его постоянное улучшение.

Деминг описывает TQM как бесконечный цикл прогресса в системе производства, который должен меняться в сторону повышения производительности и стандартов качества продукции.

Харрингтон считает, что TQM – это набор практик, направленных на систематическое улучшение, удовлетворение потребностей клиентов и уменьшение количества переработок.

Эскриг рассматривает TQM как стратегическое действие, которое фокусируется на управлении всей организацией для предоставления продуктов или услуг, которые удовлетворяют требованиям клиентов, используя все ресурсы.

TQM – это целостный подход к управлению, который включает в себя все виды деятельности организации для удовлетворения потребностей клиентов и достижения общих целей организации, как описано Кумаром.

На основе анализа литературы, TQM можно определить, как общую философию управления и набор инструментов, которые позволяют организации придерживаться качества и средств для достижения качества, при этом качество – это постоянное улучшение, определяемое удовлетворенностью клиентов полученными услугами.

Внешние стандарты качества играют важную роль в развитии TQM культуры в организациях. Они необходимы для целей, самооценки и основы для проведения аудита.

Стандарты серии ISO 9000 являются основными мировыми стандартами качества, насчитывающими более 350 тысяч пользователей по всему миру. Стандарт серии ISO 9000 посвящен управлению качеством, определяемому как средства, с помощью которых организация использует свои ресурсы для удовлетворения потребностей потребителей, и нормативных документов, используемых для постоянного совершенствования.

С декабря 2003 года действует новый набор стандартов ISO 9000. Они известны как ISO 9000: 2001. В основе этих стандартов лежат восемь принципов, которые могут быть использованы руководством организации для повышения эффективности работы. К этим принципам относятся:

- ориентация на потребителя – это общее для всех процессов качества представление о том, что качество заключается в удовлетворении и превзойдении ожиданий потребителей. В образовании клиентами являются учащиеся (обучающиеся), родители, педагоги, другие организации;

- лидерство руководства – способность руководителя сформировать видение и цель, что является ключом к успеху организации;

- вовлеченность персонала в работу по обеспечению качества – планирование потребностей персонала и использование его талантов, как показатель успеха;

- процессный подход – это эффективность и результативность основной деятельности организации и важность разработки системного подхода к управлению;

- системный подход к менеджменту – это согласование и взаимосвязь процессов для достижения наилучших результатов;

- непрерывное улучшение – обучение и развитие персонала – один из ключевых факторов;

- принятие решений на основе достоверных данных;

- взаимовыгодные отношения с поставщиками – выгодное партнерство, открытое общение, реализация совместных проектов, обмен опытом.

Руководящие указания по применению ISO 9000: 2001 в сфере образования даны в разработанном в 2006 году государственном стандарте ГОСТ Р 52614.2-2006 (ныне действующая международная версия IWA 2:2007).

На основе изученного опыта внедрения системы менеджмента качества в образовательных учреждениях, мы приходим к выводу, что СМК способствует развитию образовательного учреждения.

СМК в образование – это:

• Слаженное управление внутренней и внешней документацией, подразумевающее своевременное доведение информации обо всех изменениях до заинтересованных сотрудников.
• Отсутствие накладок при планировании занятий
• Рост уровня профессионализма педагогического коллектива, благодаря стабильному повышению квалификации.
• Прохождение аттестации и лицензирования.
• Повышение числа потребителей, предлагаемых образовательных услуг и удовлетворения их запроса.
• Рост успеваемости и посещаемости обучающихся, способствующий формированию позитивного имиджа учебного заведения.

Таким образом, система управления качеством является всеобъемлющей и затрагивает самые различные процессы в образовательной организации, что способствует повышению конкурентоспособности засчет четко регламентированных правил проведения работ по анализу рынка образовательных услуг, оценке удовлетворенности потребителя, рассмотрению жалоб, управлению кадрами, мотивации работников образовательной среды, управлению инфраструктурой самого учреждения.

Список литературы:

1. Васильков Ю. В. Управление процессами/Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. 2008. № 5. С. 8–11.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Требования
3. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами: перевод с английского/Э. Деминг. Москва: Альпина Бизнес Букс, 2007. - 328 с.
4. Зайцева А.Е., Новиков Н.А., Федорова М.В. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества // Молодой ученый. 2017. №2. С. 417-419.
5. Качество в XXI веке: роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития/сост. Т. Конти, Ё. Кондо и Г. Ватсон; пер. с англ. А. Раскина. – М.: Стандарты и качество, 2005.
6. Концепция развития дополнительного образования детей до 2030 года, утв. распоряжением Правительства РФ от 31 марта 2022 г. N 678-р.
7. Лекомцева, Е.Н. Управление качеством: учебно-методическое пособие/Е.Н. Лекомцева. - ЯГПУ, 2012. – 92с.
8. Логинова, Л.Г. Качество дополнительного образования детей. Менеджмент/Л.Г. Логинова. – 2-ое изд. – М.: Агенство «Мегаполис», 2012. – 392с.
9. Поташник, М. М. Управление качеством образования: практикоориентированная монография и метод.пособие/М. М. Поташник. – М.: Педагог.общество России, 2000. – 448 с.
10. Пугач, В.Н. Качество образования: приглашение к размышлению: Монография/ В.Н. Пугач, К.А. Кирсанов, Н.К. Алимова. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 312с.
11. Российская Федерация. Законы. Об образовании в Российской Федерации: Федеральный закон № 273-ФЗ: [принят Государственной думой 21 декабря 2012 года: одобрен Советом Федерации 26 декабря 2012 года]. – Текст: электронный // КонсультантПлюс:–http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_140174/
12. Салимова, Т. А. Управление качеством: учебник по специальности «Менеджмент организации»/Т. А. Салимова. – 2-е изд., стер. – Москва: Омега-Л, 2008. – 414с.
13. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции/А. Фейгенбаум. Москва: Экономика, 1986. 471с.
14. Chikviladze, N. The quality of education in the information society/ N.Chikviladze. – Евразийский союз ученых (ЕСУ) № 7 (52), 2018. 21-24с.
15. Abu Salem Md. Sohel-Uz-Zaman, Umana Anjalin Implementing Total Quality Management in Education: Compatibility and Challenges/ Open Journal of Social Sciences, 2016, 4, 207-217
16. Edward Sallis Total Quality Management in Education/ Kogan Page Ltd, 2002. - 176