ТЕХНИКА ВЕДЕНИЯ ЗВОНКОВ ДЛЯ ТУРАГЕНТОВ

Телефону понадобилось около ста лет, чтобы стать самым большим и сложным элементом, созданным человеком. Несмотря на всю сложность системы, пользоваться ею достаточно просто. Зачастую именно эта простота создает множество сложностей и барьеров на пути телефонного общения. Умение правильно говорить по телефону позволит повысить эффективность работы и даст множество преимуществ в деловой среде [4].

Итак, для того чтобы понять технику ведения звонков, нужно выяснить цели звонков в туризме. К ним можно отнести такие цели, как консультирование туристов, пополнение клиентской базы, заключение контрактов с поставщиками услуг, решение конфликтных ситуаций с клиентами, а главной целью будет являться – заинтересовать потребителя услуги и попытка удержать его, чтобы он стал постоянным клиентом.

Говоря о технике, нельзя не сказать о проблемах, которые могут возникать у турагентов, которые ведут звонки:

- нестрогий подход к звонкам;

- неуверенность в голосе, которая вызывает недоверие со стороны туриста;

- отсутствие заготовленных вопросов и ответов перед звонком;

- неумение реагировать в стрессовых ситуациях;

- неспособность преодолевать возражения;

- отсутствие улыбки во время разговора;

В той или иной мере все эти проблемы могут помешать агенту помочь клиенту в консультировании, предложении услуги или решении проблемы в поездке. Общение по телефону с клиентами – дело тонкое, поэтому перед звонком нужно хорошо подготовиться. Есть несколько твердых и установившихся правил, которые помогут любому звонившему добиться немалых успехов. Первое правило – это надо быть хорошо ознакомленным с тем продуктом, который ты продвигаешь. Это нужно для того, чтобы турагент был уверен и хорошо осведомлен о предлагаемом товаре, и его нельзя было застать врасплох вопросами клиента. Второе правило – спокойный и уверенный голос, доброжелательность со стороны агента. Менеджер во время переговоров постоянно должен располагать к себе, чтобы у клиента не возникло желания отказать вам. Третье правило – нужно поставить перед собой четкую цель звонка, к которой должен идти агент. Четверное правило – быть готовым услышать «нет» и уметь преодолеть отказ, найти альтернативу и решить эту проблему. В этом правиле нужно быть максимально предприимчивым и уважительным, не употребляя давление, агрессию. Но если клиент будет настроен отрицательно и не захочет вести беседу, не стоит быть назойливым. Пятое правило – это умение заканчивать диалог, этот навык служит визитной карточкой, который поможет вам сделать клиента постоянным.

Применяя технику звонков, многие забывают о трюках, которые усиливают действия общения по телефону. Например, если звонить и смотреть в зеркало, то можно контролировать свою мимику, которая оказывает влияние на гортань, благодаря чему голос звучит лучше. Во время звонка, лучше стоять, тогда голос звучит живо, и вы чувствуете уверенность.Главное во время разговора улыбаться - это располагает собеседника к беседе, он чувствует доброжелательность. Также немало важно использовать интонацию в своих целях, делать в нужных местах паузы, тогда клиент успевает размышлять над сказанным, надо задавать наводящие вопросы, чтобы вовлечь собеседника в диалог, вопрос должен быть таким, чтобы клиент не смог на него ответить просто «да» или «нет». Перед звонком важно продумать грамотно сформированное представление и план разговора, но все же нужно – отталкиваться от ситуации, чтобы разговор не был шаблонным.

Менеджер, пытаясь влиять на избрание потребителя и оказать на него влияние, может столкнуться с защитной реакцией, что является совершенно естественным, ведь клиент, имея порядочно предложений в запасе, любое из которых будет ему выгодно, начнет выставлять систему защиты, позволяющая избежать искушения. Любая защитная реакция клиента вне зависимости от ее логичности и обоснованности должна быть замечена и ей должны уделить достаточное количество внимания. Этот способ общения с клиентом называют «ответом на возражения».

Существуют 3 основных вида возражений:

- необоснованные возражения;

- искренние и необоснованные возражения;

- искренние и обоснованные возражения.

Необоснованные возражения используют для того, чтобы освободиться от назойливого разговора с менеджером. Как правило, возникают в самом начале разговора. Примером таких возражений являются фразы: «У меня уже есть что-то подобное», «Это достаточно дорого» и т.д.

Подобные возражения могут возникнуть в момент завершения разговора, когда менеджер стремиться окончить сделку и назначить встречу, клиент, чувствуя, что ему навязывают выполнение условий, ищет пути для отступления.

В попытке избежать западни абонент применит следующие фразы: «Я должен/а подумать, я перезвоню Вам позднее» и т.д. За подобным стремлением уйти от разговора, стоит психологический страх: боязнь оскорбить менеджера, неспособность сказать «нет» и многое другое. Все это обуславливает поступки клиента не по отношению к предмету торговли, а по отношению к ситуации, возникшей в процессе разговора. Это говорит о внимательности к деталям, недоверии и защите, которую клиент демонстрирует в ситуации, вызывающей волнение или беспокойство [7].

Искреннее и необоснованное возражение. В этом случае клиент не пытается защитить себя в прямом смысле, а скорее пытается отстоять свои интересы и свою позицию, в которую искренне верит. Однако, зачастую взгляды клиента в большинстве случаев оказываются необоснованными. Такая позиция основывается на представлениях, которые клиент сам создает применительно к товару или услуге. Примером служат такие фразы: «Я знаю, что эта поездка ужасна, я об этом слышал/а из надежного источника» и т.д.

Такие возражения, указывают на то, что у клиента ложное понимание той услуги или товара о котором идет речь. Поэтому логичным исходом будет их обсуждение, позволяющее развить у клиента реалистичное представление, которое будет подкреплено фактами и аргументами.

Возражения искренние и обоснованные. Подобное противоречие называют искренними, потому что потребитель в нем действительно убежден. А обоснованными, потому что ни один товар, а особенно услуга (ведь она является неосязаемой) не могут быть идеальными. Соответственно, следует проявить благоразумие и солидарность к подобным возражением. Очень часто клиенты, чувствуя подвох, замечают слабую сторону товара или услуги. В подобном случае следует принять протест потребителя, а не придумывать отговорки, ведь клиент явно в курсе направления, предоставляемого менеджером. Подобные возражения могут кардинально отличаться, а значит, для каждого случая нужно применять соответствующие прием, позволяющие преодолеть их.

Таким образом, техника ведения телефонных разговоров достаточно проста, однако важно учитывать все казусы, способные произойти в процессе разговора. Менеджеру следует обращать внимание на собственный голос, на его интонации и следовать нескольким правилам, чтобы эффективно совершить телефонный разговор с клиентом. Так же следует не забывать о том факте, что клиент не всегда будет положительно настроен и может проявлять различного рода возражения в беседе.  На множество аспектов следует обращать внимание, однако при правильном распределении техники ведения телефонного разговора можно добиться больших плюсов в конкурентной среде предприятия.

Список литературы:

1. Гоулстон, М. Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров / М.Гоулстон - Издательство:Манн, Иванов и Фербер, 2015 – 272 с.
2. Колризер, Д. Не стать заложником: Сохранить самообладание и убедить оппонента / Д.Колризер–2-е изд., перераб. и доп.– Альпина Бизнес Букс, 2014. – 200 с.
3. Льюис Дэвис, Эффективное общение по телефону.
4. Секреты телефонного общения. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://psyfactor.org/lib/tm3.htm (дата обращения 09.11.2016).
5. Фишер, Р.Переговоры без поражения. Гарвардский метод/Р. Фишер,У. Юри, Б.Паттон–изд.: Манн, Ивано и Фербер, 2013 – 300 с.
6. Чалдини Роберт. Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха – «ЭКСМО», 2015 – 416 с.
7. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. [электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://knigi1.dissers.ru/books/library1/8374-1.php (дата обращения 09.11.2016).
8. Шиффман, С. Техники холодных звонков. То, что реально работает / С. Шиффман - Альпина Паблишер, 2015 – 130 с.