КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Не существует такой профессии, где не понадобилось бы общение. Общение – это, прежде всего, искусство. Оно не приходит с рождения, а постигается в течение всей жизни. Познание навыков делового общения – одна из важнейших задач современности, без них невозможны различные деловые контакты: переговоры, беседы, проведение совещаний и презентаций.

Лавриненко В.Н. приводит слова прагматичного Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но немногие умеют общаться в деловой сфере, применять известные правила и навыки, соблюдать речевые правила поведения. А это зачастую приводит к недопониманию среди коллег, к снижению продуктивность труда, снижает рейтинг и т.д.

В нашей стране долгое время общение в деловой сфере сводилось только к отдаче и выполнению распоряжений. Но с развитием предпринимательства возникла необходимость в умении контактировать с людьми, вести переговоры, находить партнеров. Отсутствие навыков делового общения поставило в тупик даже ведущих специалистов. Но почему же так?! Ведь каждый из нас привык общаться в повседневной жизни. Так в чем же особенность делового общения?

Особенностью труда различных профессиональных групп является умение взаимодействовать с окружающими. Здесь решающую роль приобретают нравственные качества работника, они служат своеобразным признаком его профессиональной пригодности. Общение не всегда обязательно означает совместную деятельность, оно проявляется и в сочувствии и сопереживании. Оно служит такой важной цели, как установлению взаимосвязей с людьми, сотрудничества с ними. Этот феномен во все времена был необходимым атрибутом деловых отношений.

Вспомним же само определение этикета. Этикет – это свод правил поведения людей в обществе, которые помогают произвести приятное впечатление и строить эффективное общение. Это слово появилось при короле Людовике XIV во Франции. Современный этикет передает обычаи и традиции всех народов древности до наших дней.

В последнее время особое внимание уделяется экономической этике, которая рассматривается как комплекс норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Особым проявлением экономической этики выступает деловой этикет (этика делового общения).

Можно ли обучиться культуре делового общения? Конечно, но только не сразу, а постепенно, целенаправленно. Ведь от этого зависит наш успех в трудовой деятельности, отношение начальства. Ситуации, в которых оказываются люди в процессе выполнения своих профессиональных задач, оказывают сильное влияние на формирование деловой этики. В процессе труда между людьми складываются определенные моральные отношения. Наше Общество рассматривает нравственные качества работников как одни из ведущих элементов их профессиональной пригодности.

Написать всеохватывающую работу по этике делового общения крайне сложно. Это проблему не осветить в одной статье или же книге, слишком трудна данная задача. В данной статье сделан обзор и описаны по возможности наиболее важные правила и особенности делового общения. Эти знания помогут формированию атмосферы надежного сотрудничества.

Под деловым общением понимается сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, чтобы осуществить значимые для них цели. Коммуникация в деловой сфере помогает установить отношения сотрудничества и партнерства между сотрудниками, руководителями и подчиненными. Но сюда же входит и эмоциональный обмен, и психологический контакт с окружающими, вследствие этого деловое общение нередко именуют искусством.

Немаловажно принимать во внимание то, что деловых партнеров, прежде всего, интересует, насколько мы будем им полезны. Так как, каждый человек предпочтет конкретно того партнера, с которым ему будет уютно. Не соблюдение этикета делового общения, хмурый вид, невоспитанность приведет к тому, что партнер откажется даже от самого заманчивого предложения.

Искусство делового общения необходимо, в первую очередь, тем, чья профессиональная деятельность связана с людьми: политическим деятелям, менеджерам, юристам, предпринимателям, продавцам-консультантам. Именно этим специалистам необходимы знания психологии личности, которые позволяют достаточно ясно понять степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а кроме того уровень его готовности к коллективной работе и т.д.

Необходимо учитывать, что в процессе общения между коллегами по работе может возникнуть некая напряженность или даже острая конфликтная ситуация. Например, небрежное пользование словом при передаче тех или иных деловых сведений может привести к значительным информационным потерям, недомолвкам и к серьезным сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Неотъемлемым качеством человеческой активности является ее упорядоченность, организованность. Действенными регуляторами этой активности выступают нравственные правила и нормы, направленные на поддержание и сохранение жизни, благосостояния человека. Этические нормы пронизывают все формы и сферы человеческой активности, потому что они многофункциональны, так как в любой сфере данные неписаные законы приобретают специфический характер.

Жизнь постепенно убеждает нас в том, что бизнес, который строится на нравственной основе, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Служебная субординация подразумевает почтительное отношение сторон друг к другу. Особенное значение приобретают вежливость, такт, корректная форма отдачи постановлений, вынесение замечаний работникам. Недопустимы проявления высокомерия перед подчиненными и открытая лесть перед руководителем, поскольку подобные отношения не в состоянии содействовать успеху дела.

По мнению ряда авторов, (Фионова Л.Р.) важнейшими условиями деловой коммуникации являются:

1) обязательный контакт всех участников делового общения;

2) соблюдение формально-ролевых правил взаимодействия, не забывая придерживаться субординации и правил делового этикета;

3) коммуникативный контроль участников общения;

4) взаимозависимость участников деловой коммуникации при достижении конкретной цели, а также при реализации личных намерений.

На сегодняшний день абсолютно понятно, что этические нормы делового общения, да и в целом уровень культуры общения играют немаловажную роль в эффективной деятельности людей бизнеса. Деловой этикет - это нормы, регламентирующие стиль работ, манеру общения между фирмами, репутацию предпринимателя и т.д.

Деловое общение – это межличностное взаимодействие с целью организации и оптимизации данного или другого типа деятельности: учебной, научной, производственной, управленческой и т. д., такое речевое взаимодействие двух или же нескольких лиц, в котором прослеживается обмен деятельностью, данными и опытом, которое предполагает разрешение четкой проблемы или реализацию определенной миссии.

В деловом общении партнер должен восприниматься личностью, значимой для субъекта. Людей, общающихся отличает хорошее взаимопонимание в рассматриваемых вопросах. Ведь основная задача делового общения – это продуктивное сотрудничество. По мнению отдельных авторов, (Лавриненко В.Н.) умение общаться – это умение хорошо разбираться в людях и на основе этого строить свои взаимоотношения, что затруднительно без знания психологии. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют. Вследствие чего общение следует рассматривать как восприятие, как коммуникацию и как взаимодействие.

Деловое общение может осуществляться в виде беседы, совещания, собрания, переговоров, пресс-конференции, телефонного разговора, деловой переписки и т. д. Каждый из видов имеет специфические особенности, требуя от участников взаимодействия специальных знаний по их подготовке и проведению.

Особого внимания заслуживает деловой разговор как особая разновидность устной речи. Отдельные авторы (Кузин Ф.А.) в качестве основных требований к деловому разговору предъявляют следующие: правильность речи, ее точность и ясность, краткость доступность. Даже если нормы устной деловой речи далеко не так строги, как у ее письменной формы, говорящие должны стремиться к правильности собственного языка.

Достоверность выступления гарантирована мастерством использовать фразы в согласовании со значениями, которыми они обладают. Достоверность выражений придает им четкость. Для этого не стоит злоупотреблять книжной лексикой и иностранными словами. Неясность появляется, если выступающий говорит неизвестные для аудитории термины.

Другое главное условие к любой форме деловой речи – краткость. Такое означает, что разговаривающий никак не злоупотребляет временем и терпением окружающих, избегая лишних повторов, излишней детализации и словесного мусора. Каждое слово и выражение предназначается для одной миссии: конкретнее и короче изъяснить слушателям сущность дела. В процессе делового разговора следует заботиться и о доступности речи. Мысли следует излагать как можно проще и доходчивее, если вы хотите, чтобы собеседник не только вас услышал, но и понял. Например, все сейчас с легкостью оперируют словами «менеджмент», «акция», «ваучер», «маркетинг», «рынок» и т.д. Однако далеко не все представляют точное значение этих слов.  В некоторых случаях, для того чтобы определить роль термина, его необходимо попросту перевести на русский язык или же подменить синонимом.

Деловым людям каждый день приходится контактировать с лицами, стоящими на всевозможных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами и сотрудниками одного уровня. Ряд авторов (Слыхалова Н.Г.) такие отношения разделяют на субординационные и партнерские. Субординационные отношения – отношения по вертикали – обусловлены социальным статусом собеседников и административно-правовыми нормами (начальник – подчиненные) и характеризуются жестким повиновением. Решения, принимаемые руководителем, являются обязательными для подчиненных. Желательно удерживать в уме то, что служебная субординация никак не исключает, а предполагает уважительное расположение сторон друг к другу. Тут особенное значение получают воспитанность, такт, корректная форма отдачи распоряжений, атмосфера, в которой доводятся до сведения критичные замечания в адрес подчиненного. Недопустимы как возникновения высокомерия перед подчиненными, так и пресмыкательство перед начальником, так как такие взаимоотношения никак не смогут содействовать триумфу процесса. Партнерские взаимоотношения подразумевают участие в коллективной деятельности на принципах совместной работы и взаимопонимания, с учетом единых интересов его участников.

Но невозможно строить отношения с партнерами без правильного имиджа. Под имиджем делового человека подразумевается целенаправленно создаваемое представление о человеке, складывающееся на основе его облика, речи, поведения. В концепцию положительного имиджа входят приятный внешний образ, непринужденное поведение, точная речь и манеры.

«К одежде делового человека предъявляется ряд требований: соответствие конкретной ситуации; строгость; консерватизм; элегантность; удобство; разумная минимизация цветовой гаммы; единство стиля…» [3, с. 66]

Одежда – важная, но не единственная составляющая образа делового человека. Для желаемого воздействия на партнеров необходимы уверенность в себе, ощущение комфорта, знание того, что все вещи сидят идеально. Даже малейшее ощущение несоответствия собственному «стандарту» может поколебать его уверенность в себе и отразиться на окружающих. С целью создания положительного имиджа немаловажны работа над культурой речи, невербального поведения, учет интересов партнеров, способность вести себя в различных ситуациях, соблюдение правил слушания и прочие элементы.

Умение обнаружить оптимальный вариант деловых отношений по вертикали и по горизонтали – грандиозное умение. Выбор соответствующей траектории взаимоотношений входит в коммуникативную компетентность персоны. Отношения между участниками делового общения определяют и их речевое поведение.

Помните и о том, что 92% производимого вами впечатления определяется тем, как вы выглядите и звучите! Вам сможете адресовать собеседнику массу верных слов, однако в случае если данные фразы никак не отвечают вашим несловесным сигналам - вы в тупике. Немаловажно не только лишь понимать, то что видят и слышат ваши партнеры, разговаривая с вами. Так же желательно обладать способностью сориентироваться в том, что видите и слышите вы сами, смотря на своих собеседников и выслушивая их.

В концепции управленческого общения необходимо отметить пять простых практических рекомендаций в области этики действия:

1.Называть сотрудника по имени.

2. Располагать к себе подчиненных с помощью улыбки.

3. Похвалить сотрудника за успешно выполненное задание.

4. Быть терпеливым и внимательно слушать сотрудников.

5. Следует говорить о том, что интересно вашему сотруднику. Вам нужно знать обо всех его увлечения и применять эти знания в интересах производства.

В деловых беседах руководителя с подчиненными обязана соблюдаться служебная субординация, но при этом абсолютно всем участникам подобных бесед следует соблюдать вежливость. Таким образом, в случае, если необходимо доверить подчиненному что-то-или сделать, суть указания предпочтительно всего изложить в форме далеко не приказа, а пожелания.

Для подчиненного разумеется же понятно, то что это не пожелание, а распоряжение, однако нынешний служебный речевой этикет требует постоянно, если данное допустимо, придерживаться демократической формы служебного разговора. Подобная форма указывает, на то что руководитель принимает во внимание круг интересов подчиненного, но, так как очень важно реализовать наиболее неотложную работу, он просит прервать текущую работу и начать иную.

Фионовой Л.Р. сформулированы правила, которых необходимо придерживаться при отдаче распоряжений:

1. Правило наименьшего действия. При планировании какой-либо работы попробовать от нее отказаться или запроектировать с минимальными затратами.

2. Правило заинтересованности исполнителя в своевременном и качественном исполнении задания.

3. Правило информированности. Исполнитель должен получать всю необходимую информацию для реализации поставленной задачи.

4. Правило необходимой производительности. Поручение дается тому специалисту, который обладает реальной возможностью исполнить его в обозначенное время.

5. Правило обзорности документов, предназначенных для руководителя. Аналитические отчеты должны давать возможность руководителю даже при беглом просмотре выдавать оценочные суждения («хорошо», «лучше», «активнее» и пр.)

6. Правило использования автономии. Не ограничивать исполнителя в поиске рациональных решений и путей достижения поставленной задачи.

7. Правило системной увязки решений. Каждое вновь принимаемое решение должно вписываться в идеологию управления процессами и не вступать в противоречие с ранее принятыми.

Не следует забывать и об взаимоотношениях среди коллег:

1. Невозможно требовать к себе специального отношения или же привилегий от другого сотрудника.

2. Стремитесь достичь конкретного разделения прав и ответственности при выполнении общей работы.

3. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и не устанавливает ответственность от других, то постарайтесь сделать это самостоятельно.

4. Сотруднику надлежит отвечать самому за собственный отдел, а не сваливать вину на других.

5. Исключайте предрассудки и сплетни при общении с коллегами.

Внешность также играет значительную роль в деловой межличностной коммуникации. В среднем 80 % визуальной информации о собеседнике мы получаем, глядя на его лицо, 20 % сведений дает нам его одежда. Красивых мужчин и женщин оценивают, как уверенных в себе, счастливых, искренних, уравновешенных, энергичных, любезных, находчивых и богатых духовно. Одежда подчеркивает социальный статус человека, отражает его личностные характеристики, самооценку. Плохое впечатление от одежды собеседника может напрочь уронить его имидж, приятное – создает и благоприятный образ собеседника в целом.

Неписаные нормы этики, которые соблюдают участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения конфликтов и споров, сводятся к следующим требованиям:

1. Ни в коем случае не опаздывайте. Опоздание может быть рассмотрено как неуважение к деловому партнеру, старайтесь приходить вовремя. Если вы все же задерживаетесь, то предупредите об этом заранее;

2. Старайтесь быть немногословным, не следует говорить много лишнего;

3. Не забывайте быть доброжелательным и приветливым. Ведь никому не нравится работать с ворчливыми и грубыми людьми. Вежливость и приветливость являются неотъемлемым качеством нужны для общения с начальниками, партнерами, коллегами;

5. Всегда следите за своим внешним видом. Не забывайте соблюдать дресс-код того учреждения или фирмы, где вы работаете;

6. Вы обязаны излагать все литературным языком. Никогда не употребляйте нецензурную лексику, даже в повседневной речи, поскольку это может стать привычкой, от которой потом будет трудно избавиться.

Эти правила деловой этики служат одной из важнейших предпосылок формирования атмосферы надежного сотрудничества, в которой будут сведены к минимуму конфликты и распри.

Список литературы:

1. Баева О.А. «Ораторское искусство и деловое общение», Новое знание, Минск, 2001.
2. Кузин Ф.А. «Культура делового общения», практическое пособие, Ось-89, Москва, 2002.
3. Купчик Е.В., Трофимова О.В. «Искусство делового общения и гостеприимства, Изд-во Тюменского государственного университета, Тюмень, 2011.
4. Михненко П.А. «Как я учился деловому общению», НТ Пресс, Москва, 2005.
5. Психология и этика делового общения: Учебник для Вузов под ред. проф. Лавриненко В.Н., ЮНИТИ-ДАНА, Москва, 2005.
6. Рытченко Т.А. «Психология деловых отношений», учебное пособие: Московский государственный университет экономики, статистики и информатики, Москва, 2005.
7. Слыхалова Н.Г. «Этика делового общения», пособие для студентов, БГАТУ, Минск, 2006.
8. Фионова Л.Р. «Этика делового общения», учебное пособие: Изд-во ПГУ, Пенза, 2010.