Статья опубликована в рамках: LXXXVI Международной научно-практической конференции «Научное сообщество студентов XXI столетия. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ» (Россия, г. Новосибирск, 03 февраля 2020 г.)
Наука: Экономика
Секция: Менеджмент
Скачать книгу(-и): Сборник статей конференции
дипломов
АНАЛИЗ ВОСПРИНИМАЕМОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЦЕННОСТИ АПТЕЧНЫХ УСЛУГ
АННОТАЦИЯ
В статье произведена оценка удовлетворенность потребителя с помощью модели SERVQUAL, состоящей из пяти измерений, и направлена на выявление разрыва между ожиданиями и восприятием качества аптечных услуг клиента.
Ключевые слова: аптека; потребительская ценность, ценность аптечных услуг.
Удовлетворенность определяется как чувство счастья или неудовольствия человека в результате сравнения результата продукта / услуги с его ожиданиями. Удовлетворенность клиента аптечной организации зависит от ряда факторов: отношение фармацевтического специалиста к клиенту, способность оказывать своевременное обслуживание без потери времени, способность распространять новую информацию среди клиентов. В контексте работы аптечной организации с обращениями клиентов имеется ввиду, что посетитель аптеки должен получать обновленную информацию от специалистов аптечной организации о возможных новых взаимодействиях, нежелательных реакциях лекарственного препарата, изменении инструкций, фасовки, возрастных ограничениях.
Целью данного анализа является оценка удовлетворенность потребителя с помощью модели SERVQUAL[1], состоящей из пяти измерений, и направлена на выявление разрыва между ожиданиями и восприятием качества аптечных услуг клиента. Анализ состоит из двух этапов [2]: составление социально-демографического портрета посетителя аптеки, оценка разрыва измерения качества обслуживания.
Данные были проанализированы с использованием SPSS (версия 25.0) для описательной статистики. Качество обслуживания является функцией восприятия и ожиданий и может быть смоделировано как (формула 1):
(1)
SQ = общее качество обслуживания; k количество атрибутов.
Pij= производительность восприятия стимула i относительно атрибута j.
Eij = ожидание качества обслуживания для атрибута j, являющегося соответствующей нормой для стимула i.
В таблице 1 представлена подробная информация о демографических данных и исходных характеристиках респондентов.
Таблица 1.
Демографические данные и исходные характеристики респондентов
|
Характеристика |
N |
% |
|
1. Ваш возраст: 1.1. до 20 1.2. 21 – 30 1.3. 31 – 40 1.4. 41 – 50 1.5. старше 51 |
8 40 36 67 69 |
4 29 18 33 35 |
|
2.Ваш пол: 2.1. мужской 2.2. женский |
96 104 |
48 52 |
|
3.Ваше социальное положение: 3.1. служащий 3.2. рабочий 3.3. безработный 3.4. студент (учащийся) 3.5. пенсионер 3.6. военнослужащий |
17 23 2 30 121 7 |
8 12 1 15 60 4 |
|
4.Ваше образование: 4.1. общее среднее 4.2. среднее специальное 4.3. высшее (неполное высшее) |
6 120 74 |
3 60 37 |
|
5.Частота посещения аптеки: 5.1. раз в неделю 5.2. раз в месяц 5.3. несколько раз в месяц 5.4. сезонно 5.5. крайне редко |
16 82 54 42 6
|
8 41 27 21 3 |
Анализ социально-демографического портрета посетителя аптеки показал, что в основном это женщина (52,0%), имеющая средне специальное образование (60,0%), старше 51 года (35,0%), пенсионер (60,0%).
Далее, на основе статистической обработки анкет, произведена оценка разрыва измерений качества услуг (таблица 2), которая выявила наличие отрицательных разрывов. Отрицательные разрывы имели место быть во всех измерениях. Наибольшие отрицательные разрывы имели показатели отзывчивости (-0,59), за которыми следовали настойчивость (-0,49) и уверенность (-0,47).
Таблица 2.
Оценка разрыва измерения качества обслуживания
|
Измерение |
Восприятие |
Ожидание |
Разрыв |
|
Надежность |
3.05 |
3.49 |
0.44 |
|
Отзывчивость |
2.87 |
3.46 |
0.59 |
|
Уверенность |
2.90 |
3.37 |
0.47 |
|
Сопереживание |
2.94 |
3.43 |
0.49 |
|
Материальность |
2.94 |
3.39 |
0.45 |
Таким образом, анализ позволил установить, что:
Отрицательный разрыв всех измерений означает, что пациенты были недовольны качеством обслуживания. Это говорит о том, что у аптек есть больше возможностей для улучшения качества обслуживания в отношении измерения отзывчивости, настойчивости и уверенности. Кроме того, SERVQUAL позволяет устанавливать приоритеты по всем пяти измерениям, оценивая оценку разрыва по каждому измерению. По всем пяти измерениям были обнаружены статистически значимые различия в оценках отзывчивости, настойчивости и уверенности. Сравнение этих показателей свидетельствует о том, что приоритетным разрывом в оценке пациентами качества обслуживания является разрыв в отзывчивости, поскольку он имеет наибольший показатель разрыва. Отзывчивость является приоритетным измерением, учитывая, что она имеет самый высокий отрицательный балл разрыва. Очевидно, что в измерении отзывчивости существуют различные аспекты производительности, обозначаемые отдельными утверждениями.
Возможно, можно будет и далее расставлять приоритеты между этими аспектами качества услуг, изучая показатели разрыва по каждому из них. При прочих равных условиях приоритет может быть отдан утверждениям, которые показывают более высокий разрыва.
Список литературы:
- Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiitem scale for measuring consumer perceptions of the service quality. J Retailing 1888;64:12.
- Тхориков Б.А. Проектное управление в лпу: опыт белгородской области// Здравоохранение. – 2012. – №7. С.28-32.
дипломов
Оставить комментарий