ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДИАГРАММЫ ПАРЕТО ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ)

Аннотация. Постоянно растущее число конкурентов заставляет предпринимателей проверять и улучшать деятельность своего предприятия для того, чтоб оставаться конкурентоспособным, особенно на рынке, находящемся в сфере обслуживания. Клиентоориентированность в организации в сфере обслуживания является самым важным аспектом, поэтому для сохранения уже имеющегося количества потребителей и его дальнейшего увеличения следует уделять особое внимание работающему персоналу, что определяет необходимость применения методов мотивации персонала. Предлагаемое нами использование диаграммы Парето способствует выявлению имеющихся плюсов и минусов рабочего процесса предприятия и достижению цели улучшения его деятельности.

Ключевые слова: предприятие в сфере обслуживания, стоматологическая клиника, предприятие, улучшение деятельности, клиентоориентированность, оказание услуг, диаграмма Парето.

На современном рынке становится всё больше и больше предприятий, обслуживающих население, но количество не обозначает качество, поэтому для того, чтоб предприятие оставалось конкурентоспособным, предпринимателю необходимо постоянно контролировать и улучшать работу предприятия. Стратегическая цель, стоящая перед предприятием в сфере обслуживания, является сохранение количества имеющихся клиентов и постоянный его рост, полное удовлетворение их потребностей, оставившее положительное впечатление после оказания предприятием услуг. Местоположение предприятия, использование нового современного оборудования, цена предоставляемых услуг считаются главными, но не основополагающими факторами для положительного впечатления клиента от оказания услуг. Основополагающим фактором является межличностное общение сотрудников, оказывающих услуги, и клиентов, использующих предоставляемые услуги, которое улучшает востребованность предприятия, увеличивающей его конкурентоспособность среди предприятий, выполняющих аналогичные услуги на рынке в сфере обслуживания.

Персонал является главным для компании сферы услуг в обеспечении эффективной деятельности [3, с. 273]. Для улучшения деятельности предприятия необходимо вовлекать в рабочий процесс абсолютно каждого работника этого предприятия. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов включения человека в деятельность, способствующую его личностному развитию [6, с. 104]. В связи с этим в последнее время на предприятиях особое внимание уделяют мотивации персонала. Мотивация – это деятельность, активизирующая не только коллектив предприятия, но и каждого сотрудника лично, а так же побуждает их эффективно трудиться для достижения поставленных целей [2, с. 14]. В случае недостаточной квалификации сотрудников, к тому же мало мотивированных на результат, ни у одной организации не будет возможности производить высококачественную работу в системе маркетинга, в сфере продаж, обслуживания и финансов [1, с. 87]. С каждым днем на всех предприятиях, особенно находящихся в сфере обслуживания, уделяют всё больше внимания к анализу элементов, составляющих мотивационную систему, увеличивается роль оценки и результатов работы и компонентов внутренней мотивации. Постепенно развиваются новые методики, подходы и способы, но одностороннее внедрение в каждой отрасли данных методик невозможно, что определяет актуальность мотивации персонала для улучшения деятельности предприятия и приобретает её безусловную значимость.

Для того, чтобы увеличить эффективность и полезность персонала, руководителю предприятия необходимо подобрать правильный и наиболее оптимальный вид мотивации, при котором его подчинённые будут выполнять составленный план работы и достигать поставленных целей, получая при этом удовлетворение от самого процесса работы и результатов их труда. Эффективный руководитель, обладающий харизмой, всегда стремится воодушевить сотрудников на активную. радостную и качественную работу [5, с. 73]. С помощью внедрения мотивационных инструментов системы повышается результативность в организации за счёт мотивации персонала через оптимизацию управления человеческими ресурсами, так как залог успеха любой организации – постоянное стремление каждого специалиста в компании к развитию и совершенствованию [4, с. 203]. Грамотный индивидуальный подход руководства к персоналу предприятия гарантирует грамотный индивидуальный подход персонала к потребителям.

Для изучения влияния мотивации персонала на деятельность предприятия в сфере обслуживания, на примере одной из стоматологических клиник г. Челябинска, был использован статистический метод, а именно диаграмма Парето. Сущность данного статистического метода состоит в том, что наибольший эффект для улучшения деятельности предприятия приносит сосредоточение внимания на малочисленных, но в то же время важных факторах. Для построения диаграммы Парето необходимо выполнить следующие действия:

1. Сбор всей необходимой информации;
2. Провести анализ причин или результатов;
3. Определить значимость полученных результатов;
4. Построить диаграмму Парето.

Для анализа мотивации сотрудников клиники и выявления, кто именно из персонала (врачи, медицинские сестры, администраторы) наименее мотивирован на качественное выполнение работы и улучшение деятельности предприятия, была проведена оценка клиники как организации по оказанию услуг. Для данной оценки было проведено анкетирование пациентов клиники на степень удовлетворенности их обслуживания. В течение нескольких месяцев пациентам предлагалось ответить на несколько вопросов, которые помогали выявить плюсы и минусы работы всего персонала стоматологической клиники (Таблица 1).

Таблица 1.

Контрольный листок регистрации дефектов

Полученные результаты позволяют нам определить наиболее часто встречающиеся дефекты в рабочем процессе персонала предприятия. Теперь необходимо расположить виды дефектов в порядке убывания и посчитать накопленный процент для того, чтобы выявить самые значительные дефекты, на которые в первую очередь стоит обратить внимание руководителю. Группа наиболее значимых дефектов должна составлять в сумме около 80 % (Таблица 2).

Таблица 2.

Контрольный листок дефектов с накопленным процентом

В данной таблице видно, какие из всех видов дефектов в работе персонала предприятия являются самыми значимыми, такими являются 4 вида:

1. Ожидание приёма более 15 минут;
2. Незнание администратора нужной информации;
3. Отсутствие напоминания о визите;
4. Невежливый ответ администратора.

Следовательно, основное недовольство клиента вызывает работа администратора стоматологической клиники, именно на него стоит в первую очередь уделить внимание руководителю и применить мотивационные методы для улучшения его деятельности, что вследствие, приведёт к улучшению деятельности самого предприятия

Далее нами была построена диаграмма Парето, высота столбиков которой соответствует доли дефектов, а кумулятивная кривая показывает нарастающую процентную долю всех видов дефектов, начиная с первого (Рисунок 1).

Рисунок 1. Диаграмма Парето для выявления значимых дефектов для улучшения деятельности предприятия

Из проведённого анализа статистического метода, а именно диаграммы Парето, видно, что чуть более 80 % дефектов в деятельности предприятия составляет работа администратора. Следовательно, руководителю необходимо наиболее тщательно отбирать персонал для данной работы, а так же мотивировать его для улучшения качества деятельности предприятия, так как администратор является его лицом и занимает весомую доля для получения положительных эмоций клиента от выполняемых услуг данной стоматологической клиники.

Своевременное выявление и устранение дефектов работы является важнейшим условием для предприятия, которое хочет оставаться конкурентоспособным на рынке в сфере обслуживания. Используя данный статистический метод руководители предприятия могут выявить наиболее встречающиеся дефекты и сконцентрировать своё внимание на их устранении, а дефекты, встречающиеся реже, могут быть устранены позже. Такое планирование и организация работы способствует улучшению деятельности предприятия и его конкурентоспособности, что, следовательно, принесёт высокий экономический эффект.

Список литературы:

1. Гутгарц, Р.Д. Эволюция подходов к проблеме управления кадрами предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. –  2004. –  №5. –  С. 87– 89.
2. Журавлев, П. В. Управление человеческими ресурсами: опыт индустриально развитых стран// М.: Экзамен, 2006. – 115 с.
3.  Мазманова, Б. Г. Управление оплатой труда//  М.: Финансы и статистика, 2004. – 485 с.
4. Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий: Учебное пособие/ Г.В. Савицкая. – 2-е изд., перераб., доп. // М.: Минск: ИП "Экоперспектива", 2006. –  428 с.
5.  Самоукина, Н.В. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах//М.:Вершина, 2006. – 224 с.
6. Трапицына, С.Ю. Мотивация персонала в современной организации: Учебное пособие/ С. Ю. Трапицына. – СПб.: ООО «Книжный дом», 2007. – 240 с.