ОРГАНИЗАЦИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЛИНГА МАРКЕТИНГА НА ОСНОВЕ CRM-СИСТЕМ

В настоящее время наличие достоверной и актуальной информации является основой успешной деятельности любой организации. Контроллинг связан с выявлением ошибок и управлением событиями с целью обеспечения непрерывной эффективной деятельности. Внедрение системы контроллинга в организации обусловлено рядом причин. К этим причинам можно отнести:

- появление новых требований к системе управления организацией в связи с повышением нестабильности внешней среды;

- необходимость оперативной реакции организации на влияние внешних факторов;

- потребность в существовании механизма избегания кризисных ситуаций в организации.

Контроллинг играет большую роль в процессе принятия решений по управлению организацией. Исходя из огромного объема информации, менеджеру приходится принимать решения. Доступ к обобщенной, проанализированной и актуальной информации предоставляется через систему контроллинга. Для информационных систем контроллинга большое значение имеют системы категории CRM, которые помогут спрогнозировать риски и обеспечить жизнеспособность организации, гарантировать стабильную прибыль и конкурентоспособность.

Для того чтобы информационная система помогала наращивать потенциал организации необходимо детально проработать информационно-аналитическую составляющую. Проект внедрения CRM-системы, призванной автоматизировать бизнес-процессы, должен включать в себя следующие этапы:

- анализ бизнес-процессов организации: построение модели, характеризующей состояние организации на данный момент времени и выявление потребностей будущих пользователей системы;

- разработка технического задания на информационную систему, в котором описываются ключевые требования к функциональным возможностям, интерфейсу, надежности и безопасности;

- выбор CRM-системы, удовлетворяющей требованиям технического задания;

- внедрения CRM-системы;

- настройка модулей информационной системы, настройка форм документов и отчетности;

- организация обучения сотрудников навыкам работы в информационной системе, опытная эксплуатация, апробация;

- интеграция новой системы со смежными информационными системами организации;

- перевод информационной системы в режим полноценной эксплуатации.

На рынке CRM-систем представлено множество модификаций, разработанных различными компаниями. В связи с этим проблема выбора CRM-системы, необходимой для конкретной организации, является актуальной. Не редки случаи допущения ошибок при выборе данного программного обеспечения, что приводит в дальнейшем к убыткам организации. Важные моменты, которые следует учесть при выборе CRM-системы:

1. При выборе CRM-системы необходимо заострять внимание на специфике деятельности организации, в которую предполагается внедрить  систему. Система, хорошо функционирующая в одной организации, может не удовлетворять требованиям ведения бизнеса в той организации, в которую предполагается внедрить данную систему. Особенности функционирования организации должны быть учтены при принятии решения о внедрении программного продукта.

2. При выборе CRM-системы и последующем ее внедрении в организацию должны точно осознаваться потребность в данном программном продукте и, исходя и этого, формироваться конкретные требования к функциональным возможностям системы. Если в организации нет необходимости во внедрении данного программного продукта, а фирма просто хочет не отставать от научно-технического прогресса и быть передовой в направлении внедрения популярных и эффективных программ, лучше отказаться от идеи приобретения программного обеспечения.

3. Желание сэкономить на CRM-системе может привести в дальнейшем к финансовым потерям. На рынке CRM-систем появилось очень много различных вариаций, среди них можно найти как платные, так и бесплатные программные продукты. На первом этапе работы с программным обеспечением бесплатные системы могут помочь понять необходимость этого продукта в организации и решить некоторые задачи. Проблема заключается в том, что в бесплатных программных продуктах ограничены функциональные возможности, поэтому данные системы скорее необходимы для непосредственного ознакомления и осознания потребности в использовании данного продукта в дальнейшем. На втором этапе работы с системой, когда программный продукт должен полностью функционировать в организации и приносить определенные выгоды, необходимо проанализировать ситуацию на данный момент времени и рассмотреть вопрос о внедрении полноценного платного программного продукта, в котором будет больше возможностей. Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений, поэтому должен быть проведен анализ результатов эксплуатации бесплатной системы. В случае недостижения планируемых результатов работы необходимо инициировать повторный выбор системы.

4. Желание выбрать самую дорогую и самую навороченную систему может привести к ошибочному выбору. Это связано с тем, что в системе могут присутствовать лишние функциональные возможности, которыми менеджеры не будут пользоваться. Как результат, снижение финансовых показателей в связи с неоптимальным выбором системы.

5. Новизна CRM-системы не должна быть главным критерием при выборе программного продукта. Новые программные продукты могут быть созданы даже малыми неизвестными фирмами, поэтому их платформа может оставлять желать лучшего, например, работа системы будет медленной. Когда CRM-система создается известными, хорошо зарекомендовавшими и крупными организациями, есть гарантии того, что существовать система будет не один год, что обновления будут приходить более стабильно и незамедлительно. Желательно смотреть, как долго существует система и сколько у нее пользователей. До 1000 человек, означает, что она недостаточно популярна, и, как следствие, обновления будут приходить не так быстро, как хотелось бы. Крупные компании вкладывают огромные суммы в доработки для поддержания актуальности программного продукта, расширяют дополнительные возможности.

6. Уникальность CRM-системы должна быть в определенных пределах. Все необходимые функции будет невозможно учесть, проект будет длительным, CRM-система может разрабатывать несколько лет и постоянно дорабатываться. На начальном этапе может не хватать функциональных возможностей, в процессе разработки работа над системой может отставать от требований рынка, можно не угнаться за рынком CRM-систем. Проще внедрить уже готовое программное решение, чем создавать IT-отдел и заниматься разработкой уникальной системы внутри организации.

7. Полный перенос обязанностей по выбору CRM-системы на технического специалиста может быть неправильным решением. IT-специалист может оценить, например, как установить на сервер программное обеспечение, понять, сможет ли ее самостоятельно сопровождать, насколько она выполняет функциональные задачи. Но полностью возлагать ответственность при выборе системы на IT-отдел не нужно, так как специалисты данной области не смогут сформировать бизнес-требования, что повлечет за собой рост вероятности допущения ошибки при выборе системы. Помощь в выборе и внедрение системы может оказать профессиональный консультант. Это окажется намного быстрее, чем самостоятельное изучение специфики каждой отдельной CRM-системы, а также представится возможность узнать реальные кейсы по применению системы в этой же отрасли. Консультант подскажет, что не учтено, поэтому наличие «узких» мест сводится к минимуму.

В процессе исследования, были выявлены следующие наиболее популярные CRM-систем:

1. Битрикс24 - одна из самых продвинутых на рынке русскоязычных CRM-систем. Присутствует полный комплекс инструментов для организации работы. Платная версия системы направлена на крупных бизнес, так как она обладает широким спектром функциональных возможностей и доступна для большого количества пользователей. Изначально предлагается использовать систему в одном из трех направлений: в рамках коммуникации, в направлении автоматизации продаж, либо больше заниматься управлением проектами. Этот выбор влияет на то, какие вкладки будут открываться первыми и какая логика расположения элементов будет выстроена в программе. При выборе конкретного направления работы, никакие вкладки не пропадают, появляется опреденнный приоритет элементов в меню. В системе достаточно много подсказок для того, чтобы пользователю было проще разобраться с функциональными возможностями программы. Одна из уникальных возможностей системы является функция Face-трекера, идентификация клиента по лицу. В системе имеется возможность интеграции с интернет-магазинами для эффективной обработки заказов. Система подходит как для крупных организаций, так и для небольших, при использовании полного пакета функциональных возможностей за фиксированную плату или  на бесплатной основе с ограничением доступных функций системы и доступом к системе не более 12 сотрудников. Цена начинается с 990 рублей за сотрудника в месяц [1].

2. AmoCRM – это онлайн CRM система. Особенностью данной системы является то, что организация может самостоятельно выбирать необходимый набор инструментов, который подойдет для конкретного направления бизнеса. В основном облачная система состоит из 7 разделов, которые находятся в левом боковом меню. Первый раздел это рабочий стол, где находятся все активности и все показатели по сделкам. Второй раздел – сделки, в этот раздел входят соглашения на различных стадиях воронки продаж. Фильтр и поиск позволяет быстро найти необходимую сделку. Третий раздел включает контакты, то есть физические лица, и компании (юридические лица). Четвертый раздел - это почта. В этом разделе собирается вся почтовая корреспонденция, которая приходит на подключенный почтовый ящик. Подключение почты занимает минимум времени, для этого необходимо в соответствующем окне ввести адрес электронной почты и пароль. АmoCRM поддерживает полноценную интеграцию с email, то есть все письма, полученные от клиентов по электронной почте, будут прикрепляться к карточкам клиентов. Пятый раздел – это задачи. На экран выводятся «Просроченные задачи», «Задачи на сегодня», «Задачи на завтра». Активность можно просматривать как за день, так и за неделю и месяц. Шестой раздел – «Аналитика». Этот раздел очень актуален для руководителей, так как он включает анализ продаж, сводную отчетность, отчет по сотрудникам, задачи, цели, показатели по звонкам, если телефония была интегрирована в портал. Седьмой раздел – «Настройки». С помощью этого раздела каждый сотрудник может адаптировать программу под себя. В системе присутствует вкладка уведомлений, куда собирается вся новая информация из различных разделов. Цена начинается с 500 руб. за 1 сотрудника в месяц. Оптимальным и популярным комплектом функциональных возможностей является расширенный пакет стоимостью 1000 руб. в месяц за 1 сотрудника [2].

3. Мегаплан - это система, с помощью которой можно заключать сделки, хранить и посматривать всю документацию, вести учет финансов, формировать плановые задания для сотрудников и контролировать воронку продаж. К преимуществам данной системы можно отнести быстрое внедрение программного продукта, легкое освоение для штатных сотрудников, а также мобильность. Нахождение пользователя за пределами организации, в которой он работает, не станет препятствием к использованию системы и контролю необходимой информации. Для ее использования необходим лишь доступ к интернету, так как она работает на всех устройствах, начиная от компьютеров, кончая смартфонами. Мобильное приложение адаптировано под IOS и Android. Для ознакомления с программой или использования организациями малого бизнеса существует бесплатная версия программы, в которой есть ограничения по количеству заносимых контактов, а также невозможность использования ряда функций. Для бесплатного изучения работы программы предлагается использование полноценной версии в течение 14 дней. Далее организации необходимо принять решение о покупки полной версии программы на всех сотрудников или отказать от использования конкретной программы в ближайшем будущем. Стоимость использования данной системы начинается с 550 рублей в месяц за одного сотрудника [3].

4. Sails-CRM - система, которая позволяет вести учет клиентов и управлять продажами. Доступ сотрудников к данным настраивается с помощью гибкой системы разграничения прав. Быстрое освоение программы сотрудниками организации в связи с существованием понятного и простого интерфейса является одним из преимуществ системы. При подключении данной системы все сотрудники будут иметь круглосуточный доступ из любого места, где есть интернет. Преимуществом использования системы через интернет является то, что нет необходимости нанимать программиста для установки и поддержки системы. Специалисты Sails-CRM обеспечивают стабильную работу системы и безопасность данных организации. Стоимость использования системы начинается с 690 рублей за 1 сотрудника в месяц. Существует бесплатный 14-дневный период использования программы для ознакомления с ее возможностями [4].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что, несмотря на схожесть решаемых задач CRM-системами, некоторые возможности могут отличаться, различаться может и интерфейс, и стоимость использования системы. Однозначного ответа на вопрос о том, какую CRM-систему лучше выбрать, нет. Выбор системы зависит от отрасли функционирования организации, от масштабов деятельности фирмы, от ее финансовых возможностей в направлении приобретения программного обеспечения. Если правильно выбрать CRM-систему, учитывая направление работы организации и предусмотрев решение задач, характерных для конкретного вида деятельности, можно добиться положительных результатов в направлении увеличения объема продаж, оптимизации клиентской базы, улучшения системы обслуживания клиентов, расширения возможностей для ведения бизнеса, повышения эффективности работы отделов маркетинга, продаж и контроллинга.

Список литературы:

1. Официальный сайт Bitrix24 [Электронный ресурс]. – Режим доступа:  https://www.bitrix24.ru/features/crm.php (дата обращения: 21.11.2017).
2. Официальный сайт Amocrm [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.amocrm.ru/ (дата обращения: 22.11.2017).
3. Официальный сайт Megaplan [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://megaplan.ru/crm/ (дата обращения: 22.11.2017).
4. Официальный сайт Sails-Crm [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://sails-crm.com/ (дата обращения: 23.11.2017).