ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

Ресторанный бизнес – это сфера предпринимательской деятельности, связанная с организацией и управлением предприятием общественного питания, которая направлена на удовлетворение физиологических и духовных потребностей путем оказания услуг, а также получение прибыли.

Предприятия общественного питания являются одной из самых быстроразвивающихся и перспективных отраслей сферы услуг, которая, в свою очередь, динамично развивается.

Ресторан – это сложное заведение, которое работает практически непрерывно по определенным этапам. Его успешное функционирование зависит от знания особенностей ведения предприятия (планировка помещений, оборудование залов, дизайн, качество меню и др.), качества действий (управление персоналом и обслуживание гостей) и взаимодействия всех его структур.

Обслуживание гостей – важнейший этап работы ресторана. Невнимательное отношение к посетителям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение технологий обслуживания гостей является обязательным требованием для того, чтобы создать хороший имидж ресторану.

Технология обслуживания гостей в ресторане – это совокупность действий, выполняемых обслуживающим персоналом в процессе удовлетворения физиологических потребностей потребителей путем оказания услуг.

Общее впечатление гостей о заведении, о том, как в нем организован сервис, зависит от обслуживающего персонала, который находится в прямом контакте с гостем. Администраторы, официанты и бармены, путем создания положительной атмосферы, помогают гостям почувствовать себя комфортно в стенах сервисного предприятия.

Рассмотрим технологию работы официантов на примере ресторана-кафе «Скиф» в г. Ставрополь.

Официанты в ресторане-кафе «Скиф» – основные лица заведения, и от того насколько профессионально они исполняют свои обязанности, зависит не только настроение гостей, но и их желание посетить ресторан снова.

Технология обслуживания гостей в ресторане-кафе «Скиф» включает в себя 4 этапа:

1. Встреча гостей – это самый ответственный этап, за который отвечают все сотрудники контактной зоны (бармен, официанты и администратор). Он предполагает радушный прием гостей.

Встречая гостей необходимо помнить, что первым идти на контакт с гостем должен именно сотрудник ресторана, который дружелюбно с улыбкой приветствует посетителя у входа, тем самым показывая ему своё гостеприимство.

В зависимости от того, когда гости посетили ресторан, обсуживающий персонал должен поприветствовать его следующими фразами: «Доброе утро» (с 6:00 до 12:00), «Добрый день» (с 12:00 до 17:00), «Добрый вечер» (с 17:00 до 24:00), «Здравствуйте» (с 24:00 до 6:00).

Как только гости был встречены, администратор или официант должны вежливо поинтересоваться у них, ожидает ли их кто-нибудь в ресторане, забронирован ли определённый столик, в какой зал они хотят пройти и выясняет количество гостей.   После того, как вся необходимая информация будет получена, персонал заведения провожает посетителей к предназначенному для них столику. Сотрудники ресторана должны идти впереди гостей на один шаг, в пол-оборота, чтобы видеть их и видеть куда идти. Проводив посетителей к столику, официант подает им меню в руки с правой стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «отрытой руки») в открытом виде или на стол перед ними. Меню подается сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

2. На этом этапе официант обязан подойти к столику, чтобы поприветствовать гостей, представиться и при необходимости предложить свою помощь в выборе блюд и напитков.

Принимая заказ официант помогает гостям разобраться в меню и выбрать блюда, предлагая гарниры, соуса, дополнительные ингредиенты, фирменный хлеб и десерт, затем уточняет у гостя в какой последовательности подавать блюда (по готовности или по желанию). Кроме того, обслуживающий персонал должен предупредить об особенностях блюд, которые были заказаны (специфические ингредиенты, время приготовления и др.) и о технических неудобствах (например, не работает безналичный расчет).

Когда официант принял основной заказ, он должен повторить гостям все блюда следующей фразой: «Позвольте, я повторю заказ?», чтобы в дальнейшем, не возникло никаких разногласий и недоразумений. После этого, персонал обязательно благодарит посетителей за сделанный заказ и желает им приятного отдыха, а затем идет вбивать заказ в систему.

3. Этот этап является главным в организации обслуживания. Официант, вынося напитки и блюда, проговаривает гостям их название и обязательно желает приятного аппетита. После того, как посетители попробуют все блюда, официант должен спросить – все ли понравилось гостям (чек бек).

Официант, в течение всего обслуживания гостей, должен следить за чистотой стола, исполнением всех просьб посетителей (крошек, замена пепельниц и др.), пополнением бокалов, и при необходимости – предложить гостям принести новый напиток.

4. Расчет и прощание. Официант выносит счет по просьбе гостя в течение 2-3 минут в специальной папке (чек-бук). Она кладется на край стола или слева от посетителя, который попросил счет. Официант, через небольшое количество времени, забирает счёт, а через 3-5 минут после того, как гость расчитался, возвращает ему сдачу, счет и чек, сопровождая следующей фразой: «Пожалуйста, ваша сдача». После оплаты счета, когда посетители выходят из-за стола, официант провожает их к выходу, благодарит за то, что они посетили ресторан и приглашает их прийти снова.

Главной миссией ресторана-кафе «Скиф» является открытость и гостеприимство персонала, а также четкое соблюдение технологий обслуживания гостей. Благодаря такому радушному приему посетителей заведение позиционирует себя как ресторан с отличным качественным сервисом, уютной атмосферой и вкусной осетинской, кавказской и европейской кухнями.

Таким образом, вышеописанные технологии играют важную роль в обслуживании гостей в ресторане. Они помогают работникам сервисного предприятия не только расположить к себе посетителей и предоставить им качественную услугу, но и сформировать положительное мнение о заведении в целом.

Список литературы:

1. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. – М., 2014. – 357 с.;
2. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта: Справочник.: пер с англ. – Ростов – на – Дону.: Издательство «Феникс», 2014.-320с.;
3. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. – М: Издательство «Флинта», 2015. - 184 с.;
4. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. – М: Издательство ПРИОР, 2014. - 224 с.;
5. www.pitportal.ru – Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официантом.