Телефон: +7 (383)-312-14-32

Статья опубликована в рамках: Научного журнала «Студенческий» № 1(45)

Рубрика журнала: Экономика

Секция: Менеджмент

Скачать книгу(-и): скачать журнал часть 1, скачать журнал часть 2, скачать журнал часть 3, скачать журнал часть 4, скачать журнал часть 5

Библиографическое описание:
Мухаметшина А.А., Вишнякова Э.С., Никитина Е.С. КАК НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ В ГОСТИНИЦЕ // Студенческий: электрон. научн. журн. 2019. № 1(45). URL: https://sibac.info/journal/student/45/127576 (дата обращения: 24.09.2020).

КАК НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ В ГОСТИНИЦЕ

Мухаметшина Анна Александровна

студент, кафедра сервиса и туризма, ЗФ РАНХиГС

РФ, г. Калининград

Вишнякова Эрика Сергеевна

студент, кафедра сервиса и туризма, ЗФ РАНХиГС

РФ, г. Калининград

Никитина Елена Святославовна

преподаватель, кафедра коммерции, ЗФ РАНХиГС

РФ, г. Калининград

На сегодняшний день гостиничная индустрия в своем развитии шагнула далеко вперед. Мы уже не можем представить наше путешествие куда-либо без выбора места, где мы сможем спокойно переночевать. Гостиницы являются некой базой в любом путешествие, базой – где мы будем чувствовать себя защищенными. Но, не смотря на все это, главная проблема гостиничного бизнеса заключается в неумении находить подход к каждому своему гостю. Ведь неотъемлемой частью гостиницы являются именно их потребители. Нет потребителей – нет прибыли для гостинцы – в итоге нет бизнеса. В этой статье мы расскажем о том, какими бывают гости, укажем их характерные особенности, а также разработаем некоторые рекомендации для каждого типа личности. Эти знания помогут расположить к себе гостя и произвести на него положительное впечатление, как о персонале, так и о гостинице в целом.

Для начала, надо разобраться какие же существуют гости. Все мы знаем классическое разделение людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик, но мы предлагаем вам кратко рассмотреть их по технологии деления личности, с точки зрения гостиничного бизнеса. В основу такой типологии положены два параметра – активность и эмоциональная отзывчивость. Всего таких типов личности четыре.

Первый тип – «аналитик». «Аналитики» пассивные и неотзывчивые. Они медлительные, неторопливые; предпочитает общаться с менеджером через стол; при разговоре аналитик скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза. Характерной особенностью аналитика является обожание деталей. [1; 3]

Мы предлагаем следующие рекомендации:

  1. Персоналу гостиницы следует говорить медленно, четко излагать свои мысли;
  2. Отвечать на каждый вопрос «аналитика»;
  3. С «аналитиком» следует быть пунктуальным и точным;
  4. Приводить в пример удовлетворенных клиентов;

Второй тип – «энтузиаст». Они активные и отзывчивые. Часто первыми вступают в беседу с персоналом гостиницы. При общении с персоналом предпочитают короткую дистанцию. «Энтузиасты» говорят быстро, громко, они красноречивы и многословны. Детали для них не особо важны. [1; 2]

Рекомендации для привлечения «энтузиастов»:

  1. «Энтузиасты» очень торопливы и склонны пропускать мимо ушей ценную информацию, поэтому при завершении беседы следует повторить необходимую для него информацию;
  2. Они импульсивные и нетерпеливые, поэтому следует как можно быстро и четко сказать все самое главное для гостя, не задерживая его;
  3. Нередко гости такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру услуги, которые не предоставляются отелем) в таких случаях следует не спорить с гостем, а предложить ему альтернативные услуги;

Третий тип – «активист». Они активные, но неотзывчивые. «Активисты» легко узнаются по своей энергичности и решительности. Они всегда заняты и очень трепетно относятся к своему «драгоценному» времени. Говорят громко, пристально смотрят в глаза. [1; 3]

Рекомендации для «активистов»:

  1. Работникам гостиницы следует быть энергичными и доброжелательными с «активистами»;
  2. Обязательно следует показывать всю значимость «активиста» в вашей гостинице;
  3. Не стоит возражать таким гостям, это может спровоцировать скандал и потерю гостя;
  4. Так как у «активиста» каждая минута на счету, следует делать акцент только на самых важных моментах;

И, наконец, четвертый тип – «добряк». «Добряк» - самый предпочтительный тип гостя. Он пассивный и отзывчивый. Спокойный, не требует ничего лишнего, со всем соглашается и не доставляет никаких неудобств для сотрудников гостиницы. У «добряков» нет негативных черт, поэтому он будет всегда всем доволен и рад любому вашему предложению. [1; 2]

Также в гостиничной индустрии существуют девять различных гостей. О них сейчас рассмотрим подробнее:

  1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;
  2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;
  3. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);
  4. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;
  5.  Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);
  6.  Молодожёны;
  7. Гости со статусом «инкогнито»;
  8.  ВИП – персоны;
  9.  Иностранные гости и др.

Рассмотрим их краткую характеристику:

  1. Как правило, индивидуальные туристы размещается в одноместных номерах;
  2. Деловые люди, как правило, по роду своей деятельности посещают множество гостиниц, поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей службами, повышенного комфорта, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет;
  3. Там, где очень хорошо детям, родители поедут с удовольствием. Обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста, это могут быть такие комплименты от гостиницы как:

- этикетки, наклейки;

- стикеры;

- брелки для ключей;

- очки и т.д. с эмблемой отеля;

  1. Гостям, занимающимся спортом, необходимы технически оборудованные залы или специальные помещения, а также возможность переодеться и высушить одежду;
  2. Для гостей-инвалидов необходимы специально оборудованные номер, с определенными требованиями;
  3. Гости – молодожены ожидают особых ощущений от такого прекрасного момента в своей жизни, как свадебное путешествие. Поэтому в номере для молодожёнов следует предусмотреть:

- цветы;

- охлаждённое шампанское, бокалы;

- фрукты;

  1. Гости «инкогнито» хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т.е. если будут спрашивать о данном госте, проживает ли он в гостинице или как связаться с ним по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в данной гостинице не проживает;
  2. ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий;
  3. Для успешного приёма и обслуживания в гостиницах иностранных гостей необходимо знать и учитывать их национальные особенности и возраст.

Размещение в гостинице иностранных гостей осуществляется в пределах срока действия визы, в соответствии с заявкой;

Рассмотрев все типы гостей и все возможные рекомендации к ним, теперь вам будет легче найти подход к каждому гостю, и дать ему то, что он хочет. Ведь довольный гость – залог успеха гостиницы.

 

Список литературы:

  1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. / Л. В. Баумгартен. М.: Юрайт, 2015. 340 с.
  2. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д. Г. Брашнов. М.: Инфра-М, 2011. 244 с.
  3. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2011. 272 с.

Оставить комментарий

Форма обратной связи о взаимодействии с сайтом