КАК НАЙТИ ПОДХОД К КАЖДОМУ ГОСТЮ В ГОСТИНИЦЕ

На сегодняшний день гостиничная индустрия в своем развитии шагнула далеко вперед. Мы уже не можем представить наше путешествие куда-либо без выбора места, где мы сможем спокойно переночевать. Гостиницы являются некой базой в любом путешествие, базой – где мы будем чувствовать себя защищенными. Но, не смотря на все это, главная проблема гостиничного бизнеса заключается в неумении находить подход к каждому своему гостю. Ведь неотъемлемой частью гостиницы являются именно их потребители. Нет потребителей – нет прибыли для гостинцы – в итоге нет бизнеса. В этой статье мы расскажем о том, какими бывают гости, укажем их характерные особенности, а также разработаем некоторые рекомендации для каждого типа личности. Эти знания помогут расположить к себе гостя и произвести на него положительное впечатление, как о персонале, так и о гостинице в целом.

Для начала, надо разобраться какие же существуют гости. Все мы знаем классическое разделение людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик, но мы предлагаем вам кратко рассмотреть их по технологии деления личности, с точки зрения гостиничного бизнеса. В основу такой типологии положены два параметра – активность и эмоциональная отзывчивость. Всего таких типов личности четыре.

Первый тип – «аналитик». «Аналитики» пассивные и неотзывчивые. Они медлительные, неторопливые; предпочитает общаться с менеджером через стол; при разговоре аналитик скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза. Характерной особенностью аналитика является обожание деталей. [1; 3]

Мы предлагаем следующие рекомендации:

1. Персоналу гостиницы следует говорить медленно, четко излагать свои мысли;
2. Отвечать на каждый вопрос «аналитика»;
3. С «аналитиком» следует быть пунктуальным и точным;
4. Приводить в пример удовлетворенных клиентов;

Второй тип – «энтузиаст». Они активные и отзывчивые. Часто первыми вступают в беседу с персоналом гостиницы. При общении с персоналом предпочитают короткую дистанцию. «Энтузиасты» говорят быстро, громко, они красноречивы и многословны. Детали для них не особо важны. [1; 2]

Рекомендации для привлечения «энтузиастов»:

1. «Энтузиасты» очень торопливы и склонны пропускать мимо ушей ценную информацию, поэтому при завершении беседы следует повторить необходимую для него информацию;
2. Они импульсивные и нетерпеливые, поэтому следует как можно быстро и четко сказать все самое главное для гостя, не задерживая его;
3. Нередко гости такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру услуги, которые не предоставляются отелем) в таких случаях следует не спорить с гостем, а предложить ему альтернативные услуги;

Третий тип – «активист». Они активные, но неотзывчивые. «Активисты» легко узнаются по своей энергичности и решительности. Они всегда заняты и очень трепетно относятся к своему «драгоценному» времени. Говорят громко, пристально смотрят в глаза. [1; 3]

Рекомендации для «активистов»:

1. Работникам гостиницы следует быть энергичными и доброжелательными с «активистами»;
2. Обязательно следует показывать всю значимость «активиста» в вашей гостинице;
3. Не стоит возражать таким гостям, это может спровоцировать скандал и потерю гостя;
4. Так как у «активиста» каждая минута на счету, следует делать акцент только на самых важных моментах;

И, наконец, четвертый тип – «добряк». «Добряк» - самый предпочтительный тип гостя. Он пассивный и отзывчивый. Спокойный, не требует ничего лишнего, со всем соглашается и не доставляет никаких неудобств для сотрудников гостиницы. У «добряков» нет негативных черт, поэтому он будет всегда всем доволен и рад любому вашему предложению. [1; 2]

Также в гостиничной индустрии существуют девять различных гостей. О них сейчас рассмотрим подробнее:

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;
2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;
3. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);
4. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;
5.  Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);
6.  Молодожёны;
7. Гости со статусом «инкогнито»;
8.  ВИП – персоны;
9.  Иностранные гости и др.

Рассмотрим их краткую характеристику:

1. Как правило, индивидуальные туристы размещается в одноместных номерах;
2. Деловые люди, как правило, по роду своей деятельности посещают множество гостиниц, поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей службами, повышенного комфорта, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет;
3. Там, где очень хорошо детям, родители поедут с удовольствием. Обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста, это могут быть такие комплименты от гостиницы как:

- этикетки, наклейки;

- стикеры;

- брелки для ключей;

- очки и т.д. с эмблемой отеля;

4. Гостям, занимающимся спортом, необходимы технически оборудованные залы или специальные помещения, а также возможность переодеться и высушить одежду;
5. Для гостей-инвалидов необходимы специально оборудованные номер, с определенными требованиями;
6. Гости – молодожены ожидают особых ощущений от такого прекрасного момента в своей жизни, как свадебное путешествие. Поэтому в номере для молодожёнов следует предусмотреть:

- цветы;

- охлаждённое шампанское, бокалы;

- фрукты;

7. Гости «инкогнито» хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т.е. если будут спрашивать о данном госте, проживает ли он в гостинице или как связаться с ним по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в данной гостинице не проживает;
8. ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий;
9. Для успешного приёма и обслуживания в гостиницах иностранных гостей необходимо знать и учитывать их национальные особенности и возраст.

Размещение в гостинице иностранных гостей осуществляется в пределах срока действия визы, в соответствии с заявкой;

Рассмотрев все типы гостей и все возможные рекомендации к ним, теперь вам будет легче найти подход к каждому гостю, и дать ему то, что он хочет. Ведь довольный гость – залог успеха гостиницы.

Список литературы:

1. Баумгартен Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник. / Л. В. Баумгартен. М.: Юрайт, 2015. 340 с.
2. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм / Д. Г. Брашнов. М.: Инфра-М, 2011. 244 с.
3. Корнеев Н. В. Технология гостиничного сервиса / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. М.: Академия, 2011. 272 с.