МАНИПУЛЯТИВНЫЕ ПРИЁМЫ ВОЗДЕЙСТВИЯ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются, чаще всего встречающиеся, приёмы манипулятивного воздействия на человеческое сознание и поведение людей в процессе делового общения. Описываются различные тактики, уловки-манипуляции, с помощью которых деловые партнёры хотят облегчить общение для себя и затруднить общение для оппонента. Даётся ряд рекомендаций для самозащиты от манипулятивных воздей­ствий. Раскрываются факторы помогающие человеку в сопротивлении манипулированию.

Ключевые слова: манипуляция, психологическое манипулиро­вание, манипулятивные тактики, уловки-манипуляции.

Интерес к манипулятивным приёмам воздейст­вия на людей, в целях управления ими, в сфере делового общения, обуслов­лен как вполне понятным кругом практических задач выдвигаемых в процессе делового взаимодействия, направленных на изменение сознания, пове­дения и преобразования личности, так и проникновением, во многие сферы жизни чело­века, различных информационных технологий воздействия.

Разнообразные и многочисленные истории из профессиональной, да из повсе­дневной жизни человека показывают, что пострадать от психологического манипулирования, различных уловок-манипуляций при взаимодействии с другими людьми может практически каждый из нас. Методы манипуляции сознанием и поведением человека исполь­зуются сегодня где угодно: в политике, в бизнесе, в процессе трудоустройства и увольнения с работы, в процессе купли-продажи товаров и услуг, во всевозможных розыгрышах лотерей, в деятельности различных колдунов, гадалок, экстрасенсов и т. д.

По мнению многих психологов - более чем в 50% любых речевых коммуника­ций люди говорят одно, а думают совершенно другое. Они не раскры­вают своих истинных целей, вводят дезориентирующую информацию, прибегают к определённым психологическим приёмам, уловкам - манипуля­циям, тем самым утаивая от нас что-либо значимое, но при этом пытающиеся убедить нас в искренности всего того, о чём они говорят.

Если говорить об обыденных случаях, то это чаще всего оказывается безобид­ным и расценивается по разряду невинных хитростей. Но, в процессе делового взаимодействия – это приобретает первостепенное практическое значе­ние, так как оно затрагивает финансовые и другие важные процессы. Здесь, можно сказать так: если в деловом взаимодействии я неверно понял парт­нёра, я подставился под удар, моё положение равноправного партнёра оказыва­ется под сомнением, моя уязвимость возрастает, поэтому мною могут манипу­лировать с целью достижения результатов, далёких от моих целей и задач.

Психологическое манипулирование – это один из способов психологиче­ского воздействия на психику, поведение человека со стороны управляющего субъекта (манипулятора), направленный на достижение корыстных целей пу­тём обманной, скрытой тактики.

Манипуляция (от лат. manus, manipulus – рука, пригоршня, горсточка) – один из видов делового общения, с которым может сталкиваться руководитель; это скрытое управление сознанием и поведением человека, вид воздействия, приме­няемый в процессе общения, который используется для достижения односто­роннего выигрыша путём побуждения партнёра по общению к совершению определённых действий [1, с. 121].

Подчеркнём главные моменты этого определения.

Манипуляция – это вид психологического воздействия, создающий у оппонента ложное впечатление самостоятельного управления поведением и созна­нием, требует искусного и скрытного исполнения, с помощью обмана, провокаций, с опорой на некоторые стереотипы со стремлением к достижению одностороннего выигрыша. Скрывается цель воздействия, так и сам факт воздейст­вия.

Для манипуляции важен и учет социальной структуры ситуации, которая включает в себя:

1. стандартное распределение ролей, например: попутчики, партнёры, хозяин и гости, должностное лицо и т. п. Манипулятор может использовать сложившееся распределение ролей или создавать их. Например, поездные и пляжные шулеры сами создают компании для игры в карты и как бы случайно приглашают жертву;
2.  сценарии – стандартные действия в привычных ситуациях, социальные ритуалы, представления о том, как надо себя вести; манипулятор, как правило, «очень приличный человек»;
3. правила и нормы, выработанные конкретными людьми за время их знакомства; поэтому наиболее опасным манипулятором может стать сотрудник, старый знакомый или родственник (например, в органи­зации могут загружать младшего по возрасту сотрудника дополнительной работой, от которой он не решается отказаться из-за традиционно подчиненного положения младшего).

В организациях, где нормы и правила (в том числе – неписаные традиции) жестки, а ролевая и иерархическая структуры преобладают над отношениями людей, легко складываются социально-психологи­ческие условия для манипуляций. Начальник и лидер могут манипу­лировать подчинёнными, сотрудники – друг другом, мошенники – всеми. Как ни парадоксально это звучит, слишком жесткий порядок создает почву для злоупотреблений [4. c. 156].

Бесспорно, любая манипуляция нацелена на главные мотиваторы человека: его инстинкты, которые определяют потребности человека, его систему убеждений и жизненный опыт, благодаря которым опреде­ляется способ удовлетворения этих потребностей. К примеру, один из ваших инстинктов побуждает вас найти себе партнёра по бизнесу и наладить с ним деловые отношения. Вы же не пойдёте и не пред­ложите первому встречному вступить с вами в деловые отношения, так ведь? В бизнесе, да и в жизни так не делают. Воспитание, культура и образование, вот те главные составляющие, которые будут определять, как мы будем удовлетворять свою потребность - с кем, как и когда мы будем знакомиться, и по каким правилам будем выстраивать эти деловые отношения. А, жизненный опыт поможет нам в наших предпочтениях при выборе партнёра. Если мы в прошлом уже обжигались в подобной ситуации, то наш опыт, при выборе партнёра по бизнесу, будет делать нас более осмотрительными, избирательными и осторожными.

Современный руководитель должен быть знаком с различными тактиками, уловками-манипуляциями применяемые в деловом общении, чтобы в соответствующих условиях уметь самому, не только распознавать, но и адекватно использовать эти приёмы (не выходя за рамки правовых и моральных норм воздействия на людей), так и защититься от чужой манипуляции. При этом важно помнить, что проведение манипуляции предполагает высокого уровня мастерства, искусного и скрытого их выполнения, умелого использования некоторых психологических особенностей восприятия людей, стандартов их поведения и норм взаимоотношений.

Под манипулятивными тактиками будем понимать всевозможные отвлекаю­щие обманные приёмы воздействия, которые побуждают собеседника к действиям (которых он бы не совершил, если бы не был введён в заблуждение другой стороной), наносящим ущерб его интересам.

Уловки – манипуляции в общении – это такие приёмы, с помощью кото­рых хотят облегчить общение для себя или затруднить общение для оппонента.

Большой вклад в разработку теории уловок – манипуляций был внесён древне­греческим мыслителем Аристотелем, немецким философом Шопенгау­эром, русским логиком С. Поварниным и другими исследо­вателями (К. Павло­вой, П. Мицичем, Л. Аверьяновым, И. Мельником, А. Никифоровым), которым удалось в своих работах значительно усовер­шенствовать классификацию возмож­ных уловок в спорах, дискуссиях и полемике [2. с. 6].

Несмотря на большое количество манипулятивных приёмов воздей­ствия, рассмотрим, с нашей точки зрения, те типы манипулятивного воздействия и их цели, которые, чаще всего, встречаются в практике делового общения и лежат в основе большинства тактик. Дадим реко­мендации, как защититься, не допустить реализации манипуляционных приёмов к себе.

Провоцирование ваших защитных реакций. Главная цель этой тактики – поставить вас, в позицию обороняющегося. Помним, парадоксальное утверждение: раз оправдывается – значит виноват. Так и эта манипулятивная тактика направлена на то, чтобы понизить ваш статус в глазах других людей, ослабить вашу решимость следовать своим целям и как следствие вызвать у вас состояние необходимости объяснять, детально обсуждать все аспекты вашей позиции, оправдывать значимость своих целей и намерений.

Если вы заметили, что стали объектом этого тактического маневра – сразу прекращайте все попытки оправдывать свою позицию. Восстановите ход обсуждения, занимая следующую позицию: «Я понимаю, что вы не совсем одобряете мои цели и стремления. Но они действительно наилучшим образом соответствуют моим потребностям, интересам и важны для меня. Поэтому давайте лучше вместе подумаем, что мы можем сделать, чтобы удовлетворить и ваши и мои интересы».

Провоцирование вашего интереса к партнёру. Цель этой тактики - произвести такое впечатление на оппонента в ходе делового общения, чтобы оппонент самостоятельно захотел развивать с вами отношения.

Здесь, воздействие направлено на переключение вашего внимания, путём обаяния личности через рекламу своих деловых качеств, способ­ностей, возможностей, ресурсов и т. д., а также на формирование у вас ожидания получить выгоды в будущем.

Будьте бдительны, такое обаяние личности в деловом взаимо­действии, скорее всего, направлено на обольщение, подкуп слушателя. Умение слушать, слышать и анализировать информацию в такой ситуации – будет кстати. Главное, не забывайте, что ваша цель – выстроить ясную перспективу на будущее. А, значит в текущей ситуации – свои цели надо держать под контролем сознания.

Формирование впечатления, что партнёр настроен на сотрудни­чество. Цель такой тактики – подменить само понимание сотрудни­чества. Оппонент демонстрирует вам высокий уровень понимания ваших проблем, однако одновременно выражает сожаление, что ни в чем не может вам помочь. Другими словами, при внешней демонстрации к сотрудничеству, у оппонента отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства и ответственность в пользу сотрудничества. Всё, что вы получите от своего собеседника – это проявление симпатии, ободрение, словесную поддержку и просьбу, в дружелюбном тоне, рассмотреть и положительно отнестись к его собственным интересам.

Задайте себе вопрос, а что такое деловое сотрудничество? Это вполне конкретные шаги, действия и обязательства обеих сторон, направленные на достижение, удовлетворение потребностей и интересов обоих участников делового общения. И, если этого не происходит, то просто не позволяйте втянуть себя в какие-то конкретные обязательства со своей стороны в обмен на симпатию со стороны кого бы, то ни было.

Провоцирование вашего замешательства и дезориентации. Основная цель – «загнать вас в угол», расстроить ваши планы, вывести из состояния равновесия, чтобы побудить к высказываниям и действиям, которые нанесут ущерб вашим же интересам.

Такой приём реализуется в форме заранее спланированного действия, неожиданных провокационных вопросов и высказываний в оскорбительной форме.

Если это происходит, то нет ничего эффективнее против этой тактики, как оставаться спокойным, вежливо благоразумным, т. е. сохранять самоконтроль.

Игра на чувстве жадности. Главная цель тактики – убедить оппонента воспользоваться открывшейся необыкновенной возможностью получить огромные выгоды в будущем, отважившись принять риско­ванные предложения сегодня. Образно говоря, вас заставляют прыгнуть в омут, чтобы оказаться у мистического «горшка с золотом».

Не давайте своей жадности «залить вам глаза», тщательно анализируйте все факты, обстоятельства, перспективы и последствия рискованного решения, твёрдо оставайтесь на почве реальности.

«Убаюкивание» с целью «убить» позднее. Цель тактики – «убаюкать» собеседника. Со стороны партнёра вам предлагается услуга, сопровождаемая убеждениями типа: «… не стоит беспокоиться, мне это ничего не стоит, это от чистого сердца …». Убеждая вас в этом, собеседник даёт вам понять, что принятие его услуги не требует от вас никакого ответного обязательства. Но, после того, как вы приняли услугу, ваш партнёр просит вас согласиться с предложением, которое сулит вам дальнейшие выгоды.

Здесь одна рекомендация – не впадайте в иллюзию щедрости. Умейте анализировать предложения, которые предлагаются вам с особой заботливостью, иначе можно «сесть на крючок» последующего обстоятельства просто из чувства вины.

Игра на вашей нетерпеливости. Цель этой тактики – создать у вас впечатление, что желанное соглашение почти достигнуто, когда на самом деле это не так.

В практике делового общения такой приём называют «висящей морковкой», до которой как бы можно дотянуться. Однако сделав один шаг «морковка» удаляется, вызывая желание делать второй, третий шаг, чтобы дотянуться к ней. Суть этой «висящей морковки» в том, чтобы постоянно поддерживать у партнёра состояние предвкушения близкого заключения желанного соглашения. Вроде бы все спорные вопросы улажены, вы пошли на все уступки в интересах соглашения и готовы поставить подпись под ним, как вдруг слышите такие фразы: «да, пока я не забыл…» или «да, чтобы поставить все точки над «и» давайте ещё утрясём пару вещей…» и т. п. Процедура продолжает повторяться, заставляя вас все больше идти на уступки, давая возмож­ность вашему партнёру достичь нужного для себя согласия.

Не впадайте в самообман. Твёрдо оставайтесь на почве чёткого преставления своих интересов, иначе вы уподобитесь человеку, подсчитывающему цыплят, которые еще не вылупились из яйца.

Игра на вашем чувстве безысходности. Эта тактика применяется, когда у человека трудная ситуация, возрастают материальные проблемы и т. д.

Основная цель тактики – подвести вас к мысли «последнего шанса» в создавшейся ситуации.

Попадаясь на эту манипулятивную тактику, сознание человека легко втягивается в пессимистическое, тревожное рассмотрение всех аспектов и последствий этой трудной ситуации. Возникает самовну­шение, что выход, который вам предлагают единственный и другого нет.

Помните, безвыходных ситуаций нет. Не упускайте объективные возможности конструктивного подхода к разрешению вашей ситуации. Важно сохранять хладнокровие и спокойствие для того, чтобы проанализировать сложившуюся ситуацию, дать объективную оценку и найти выход из неё с минимальными потерями, не ущемляя своих потребностей и интересов.

Кроме манипулятивных тактик, существует огромное количество уловок – манипуляций. Их можно разделить на три группы:

1. организационно-процедурные уловки;
2. логические уловки;
3. психологические уловки.

Организационно-процедурные уловки, часто используются организаторами переговорного процесса или дискуссии. Такие уловки, прежде всего, направлены на срыв обсуждения, либо на умышленное столкнои. Главная цель их – накалить атмосферу и создать между участниками переговорного процесса напряжение, чтобы свести любую дискуссию между ними к заведомо неприемлемому для них варианту обсуждения.

Дадим характеристику некоторым организационно-процедурным уловкам.

«Формирование первичной установки» - суть уловки в том, что слово предоставляется сначала тем, чьё мнение известно, импонирует окружающим, что устраивает манипулятора. Цель – сформировать в сознании окружающих первичную установку на положения обсуждаемой проблемы.

«Предоставление материала лишь накануне» с целью затруднить, участникам взаимодействия, ознакомление с материалами, предназначенными для обсуждения.

«Выборочная лояльность в соблюдении регламента» - это, когда одних выступающих жестко ограничивают в регламенте, а других – нет; то же самое наблюдается и в высказываниях: одним прощают резкости в адрес оппонента, другим делают замечания.

«Приостановка обсуждения на желаемом варианте». Обсуждение проблемы прекращается на выступающем, позиция которого более желаема. В отношении окружающих срабатывает эффект «рамки», когда идеи последнего выступающего способны сформировать установку на восприятие нужной информации.

Логические уловки построены на сознательных нарушениях основных законов и правил формальной логики.

«Неопределённость тезиса». Суть уловки состоит в том, чтобы неопределённо сформулировать основную мысль, чтобы потом, в зависимости от текущих интересов, по-разному её интерпретировать. Данный приём основан на нарушении важнейшего закона формальной логики – закона тождества.

«Несоблюдение закона достаточного основания» - верные и имеющие отношение к тезису аргументы, суждения, доводы могут быть недостаточными, если они носят частный характер и не дают оснований для выводимого заключения.

Психологические уловки, основаны на психологическом воздействии с целью: сыграть на чувствах собеседника, задеть чувство собственного достоинства, стыда или других особенностей психики человека. В результате, человек теряет способность здраво мыслить, рассуждать. Он начинает реагировать на раздражители автоматически, подчиняясь «орудиям влияния».

«Раздражение оппонента» - эта уловка направлена на то, чтобы различными способами (насмешками, упрёками, различными обви­нениями) вывести участника взаимодействия из состояния психического равновесия, с целью, чтобы он сделал ошибочное и невыгодное для своей позиции заявление.

«Ошарашивание темпом обсуждения». При общении используется ускоренный темп речи, мысли быстро сменяют одна другую для того, чтобы оппонент не смог воспринять и обработать поступающие доводы или информацию.

«Лестные обороты речи». Примером лестного оборота речи может служить высказывание: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что…». Суть уловки: ослабить возможную критику в свой адрес или «обсыпав оппонента сахаром лести» можно намекнуть ему, как много он может выиграть в случае согласия или проиграть, если будет упорствовать в своём несогласии.

«Ложь». Цель этой уловки – скрыть реальное положение дел и донести до своего собеседника ложную информацию, которая может быть представлена в виде фальшивых документов или ссылок на источники, на эксперименты, которых никогда никто не проводил.

«Палочный довод». Замысел данной уловки проявляется в задаваемых оппоненту вопросах типа: «Ваши слова разрушают основы основ…» или «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?» и т. п.

«Демонстрация обиды или угрозы» - направлена на срыв спора с помощью следующих высказываний: «Вы за кого нас принимаете?» или «…ах, вы так, ну подождите, мы вам устроим…».

«Двойная бухгалтерия». Эта уловка очень популярна в деловом общении. Суть уловки в том, что оценивая доводы и аргументы оппонента, их критикуют и признают неубедительными и неприем­лемыми. Те же самые доводы и аргументы, но выдвинутые в защиту своей позиции признаются убедительными.

Из всего вышеизложенного нетрудно сделать вывод о том, что подобные приёмы воздействия в силу своей простоты используются очень часто и всеми без исключения в той или иной ситуации, а особенно в деловом общении. Любое использование мифа в обучении, подмазывание аргументов, контраргументации в споре, уход от обсуждения, преднамеренное переключение внимания и действий партнёра, собственное возвышение и восхваление тоже есть своеоб­разные манипуляционные приёмы.

Зная эти приёмы, любой из нас может без труда распознать их замысел каждый раз, пока чётко сохраняет в сознании свои главные цели и интересы. Однако, даже, если вы попали под те или иные манипуляции и ваши цели не были достигнуты или ваш имидж пострадал – это не самая страшная трагедия в жизни. Специалисты говорят: не надо требовать от мира совершенства. Каждый человек имеет право: совершить ошибку и ответить за неё; изменить своё мнение; самостоятельно решать, брать на себя ответственность за чужие проблемы или нет и, в конце концов – признавать свою некомпетентность, непонимание тех или иных вопросов, и в связи с этим разрабатывать свои программы самосовершенствования.

Итак – манипулятивные приёмы воздействия в деловом общении вездесущи. Главная задача противоманипулятивных действий – это уменеский прик

Не забывать, что ведущим фактором в сопротивлении манипули­рованию выступает личностный потенциал человека, его личностная сила, которая включает в себя, как силу воздействия на людей, так и устойчивость к внешнему влиянию, духовную зрелость и свободу человека от всяких стереотипов. Чем выше духовность человека, тем выше его личностная сила. Как ни странно, хитрому, лицемерному манипулятр с ещё более изощрённым арсеналом способов воздействия, а человек искренний, открытый, доброжелательный, без чувства зависти и ками» нию.

Также важнейшей стороной делового общения и надёжным средством противодействия различного рода манипуляциям является коммуникация, основанная на сборе, анализе и передаче объективной информации.

И, под конец, задумайтесь над высказыванием В. Норриса: «Если твои губы всегда готовы говорить, отнесись с осторожностью к пяти пустякам: с кем ты говоришь, о ком говоришь, как, когда и где говорты от манипулятивного воздействия.

Список литературы:

1. Островский Э.В. Психология управления: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 249 с.
2. Панкратов В.Н. Защита от психологического манипулирования: Практи­ческое руководство. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2004. – 208 с.
3. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / Под ред. В.Н. Лавриненко. – 5-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 415 с.
4. Рамендик Д.М. Управленческая психология: Учебник. – М.: ФО­РУМ: ИНФРА-М, 2006. – 259 с.