ЗНАЧИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ РАБОТНИКОВ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

Актуальность исследования.

Темп развития медицины в современном мире привел к тому, что опытные руководители медицинских центров и клиник начали задумываться над вопросами обучения своего медицинского персонала не только медицинским технологиям и методам, но и навыкам коммуникации с пациентами. Медицинские работники (особенно врачи) - это та целевая аудитория, которая обучается довольно регулярно. Каждый доктор независимо от специальности обязан каждые пять лет проходит сертификационный цикл. Медицинские сестры по закону также регулярно проходят повышение квалификации. Однако в современных условиях развития медицины есть необходимость в обучении медицинских работников не столько медицине, сколько коммуникации с пациентами [1] - установлению контакта, созданию доверия, работе с эмоциональными реакциями пациента. Навык взаимодействия с пациентами, убеждения, влияния, установления доверительных отношений с пациентом стал особенно цениться в современной медицине [5].

Цель исследования

Анализ связи обучения врачей коммуникативным техникам на уровень их удовлетворенности качеством взаимодействия с пациентами и на процент возврата пациентов к врачу на повторные приемы, улучшение качества коммуникации с пациентами и обратную связь пациентов.

Материалы и методы

В исследовании участвовали 57 врачей различных специальностей (стоматологи 18%, неврологи 14 %, гинекологи 16%, терапевты 11%, хирурги 18%, психиатры 11%, лоры 12%). Стаж работы врачей варьировал от 2 до 28 лет, составляя в среднем 13 лет.

В процессе исследования врачи проходили обучающие курсы, направленные на развитие коммуникативных навыков. Из данной группы 36 врачей проходили обучение на онлайн-курсе по коммуникативным техникам в работе с пациентами (в формате самостоятельного обучения на онлайн-курсе или в формате групповых тренинговых онлайн-занятий), 21 врач - очное обучение на тренинговых занятиях.

Проводимое обучение было направлено на развитие следующих навыков врачей:

1. Навык установления доверительных отношений с пациентом. Умение вызывать доверие на бессознательном уровне - это хорошо тренируемый навык, врачей психотерапевтов этому обязательно обучают при профессиональной подготовке. Но этот навык необходим врачам любой специальности. В процессе обучения врачи отрабатывали техники установления контакта с пациентом, невербального влияния на психоэмоциональное состояние пациента, создания теплого позитивного контакта с пациентом на протяжении всего приема и после него.
2. Навыки влияния и убеждения. Помочь пациенту прийти к принятию правильного решения относительно своего здоровья, убедить в необходимости применения того или иного метода лечения, проведения лабораторного или инструментального обследования, консультации другого специалиста. Иногда пациенту необходимо услышать убеждающие слова врача, чтобы понять, что нужно делать[3]. Довольно часто врачи не хотят тратить время приема на объяснение пациенту необходимой информации, считая, что и так все понятно. Однако пациенты выходят из кабинета с незаданными вопросами и отправляются или на прием к другому врачу или в Интернет на медицинские форумы. При этом уровень доверия к тому врачу, который не объяснил, не убедил, не рассказал существенно падает. Влияние врача на пациента в сочетании с доверием пациента к врачу - один из основополагающих принципов эффективного лечения [5].
3. Умение находить контакт со сложными пациентами, разрешать конфликтные ситуации с агрессивно настроенными пациентами, успокаивать тревожных пациентов. Пациент часто приходит к врачу в тревожном, эмоционально нестабильном, депрессивном или агрессивном состоянии [6]. Врачу любой специальности нужны особые навыки взаимодействия с такими пациентами, умение работать с эмоциями пациента, снижать уровень тревоги, предотвращать развитие конфликта с агрессивно настроенным пациентом. И здесь на первый план выходят техники эмоционального интеллекта врача [7] - умение работать со своими эмоциями, управлять эмоциональным состоянием пациента, помогать пациенту справляться с его негативными эмоциями - тревогой, беспокойством, паникой, депрессией.
4. Навыки эмоциональной саморегуляции. Работа врача - это один из наиболее сложных видов деятельности, врачи как никто другой подвержены влиянию негативных стрессовых факторов [2], что может привести к развитию синдрома эмоционального выгорания врача [4]. Именно поэтому понимание механизмов развития стрессовых реакций, техник диагностики своего психоэмоционального состояния, а также навыки психологической саморегуляции позволят доктору долго и успешно помогать своим пациентам, одновременно сохраняя собственное психическое здоровье и работоспособность.

Результаты и обсуждение

До начала обучения и после было проведено интервьюирование врачей для диагностики уровня удовлетворенности врачей качеством коммуникации с пациентами. Уровень удовлетворенности оценивался по 10-бальной шкале, где 1 - совсем не удовлетворен контактом с пациентом и качеством общения, а 10 - абсолютно удовлетворен качеством контакта и коммуникации с пациентом. В понятие удовлетворенности врача вкладывалось психологическое ощущение контакта с пациентом, комфортное ощущение во время и после приема, отсутствие конфликтных ситуаций и позитивная эмоциональная обратная связь пациента во время общения с доктором. После обучения уровень удовлетворенности врачей качеством коммуникации с пациентами увеличился с 4,2 до 7,7 баллов.

Кроме того, исследовался процент возврата пациентов на повторный прием после первичного. Процент возврата считался по формуле: (количество повторных пациентов / количество первичных пациентов)*100. По данным исследования, процент возвращения пациентов к врачу возрос в среднем на 24,1 % (с 41,1 % до 65,2 %) в данной группе. Это говорит о связи уровня удовлетворенности пациента приемом на повторное посещение пациентом врача. Если количество повторных визитов к врачу выросло, следовательно, пациенты остались более довольны посещением врача и готовы наблюдаться у него дальше и обращаться за помощью при необходимости. На удовлетворенность пациента приемом значимо влияют такие факторы, как контакт пациента с врачом, готовность доктора быть открытым и отвечать на вопросы пациента, в том числе и сложные, отсутствие коммуникативных барьеров между врачом и пациентом, бесконфликтность доктора при обсуждении сложных тем, эмоционально позитивный климат при приеме в кабинете врача [8].

Выводы

Таким образом, подводя итог, можно сказать следующее: обучение коммуникативной компетентности является необходимостью успешной работы врача с пациентами в реалиях современного мира. И коммуникативная компетентность - это тот навык, которому врач может научиться [6]. Это позволит врачу повысить уровень своей удовлетворенности работой с пациентами, а также предотвратить синдром эмоционального выгорания от общения со сложными пациентами.

Список литературы:

1. Васильев Н. Тренинг профессиональных коммуникаций в психологической практике. - СПб., Речь, 2005. - 282 с.
2. Говорин Н, Бодагова Е. Психическое здоровье и качество жизни врачей. - Томск, "Иван Федоров", 2013. - 124.
3. Лефевер Ли. Искусство объяснять. - Москва, "Манн, Иванов и Фербер"., 2013. - 239 с.
4. Сапольски Р. Почему у зебр не бывает инфаркта. Психология стресса. - СПб., Питер, 2022. - 480 с.
5. Сидоренко Е. Тренинг влияния и противостояния влиянию. - СПб., Речь, 2004. — 256 с
6. Чертков Ю., Загорий Г. Чему не научат в медицинском вузе.- Доктор-медиа, 2009.- 251 с.
7. Шабанов С, Алешина А.. - Москва, "Манн, Иванов и Фербер", 2014. - 426 с.
8. Щербатых Ю.В. Психология стресса. - Москва.: Эксмо, 2008. - 301 с.