ОБ ЭФФЕКТИВНОСТИ CALL-ЦЕНТРОВ, ПРИМЕНЯЕМЫХ В МЕДИЦИНСКИХ УЧРЕЖДЕНИЯХ РАЗЛИЧНОГО ПРОФИЛЯ

Казбекова Гульнара Казбековна

д-р мед. наук, начальник организационно-методического отдела
Национального научного центра Материнства и детства,

Республика Казахстан, г. Астана

E-mail: 

Ибрагим Нариман Ерболулы

магистрант 1 курса, АО «Медицинский университет Астана»

Республика Казахстан, г. Астана

E-mail: nariman_ibragim@mail.ru

ON THE EFFICIENCY OF CALL CENTERS APPLIED IN MEDICAL CARE INSTITUTIONS OF DIFFERENT PROFILE

Gulnara Kazbekova

doctor of Medical Sciences, Head of Organizational and Methodological Department of National Research Center for Maternal and Child Health,

Republic of Kazakhstan, Astana

Ibragim Erboluly

1. year Master’s Degree Student, National Research Center for Maternal and Child Health,

Republic of Kazakhstan, Astana

АННОТАЦИЯ

Авторами представлена статья по оценке эффективности Call-центров, применяемых в медицинских учреждениях. Приводятся данные, показывающие различие эффективности применения Call-центров в медицинских учреждениях разного профиля, а также особенности, возникающие при их применении.

ABSTRACT

The authors present the article on the effectiveness of call centers used in medical care institutions. The data is given showing the difference in the usage effectiveness of Call-centers in medical care institutions of different profile as well as features that arise during application.

Ключевые слова: Call-центр, телекоммуникация, автоматизация работы, обработка вызовов, центр обслуживания вызовов, эмоциональная напряженность.

Keywords: Call-centers; telecommunication; work automation; call processing; call center; emotional tension.

Актуальность.

Инновационные технологии коснулись многих отраслей человеческой деятельности, медицина не стала исключением. Медицинский Call-центр — это наиболее эффективный способ приема звонков пациентов, рассылки уведомлений и многое другое. В работе Call-центров, которые используются в данный момент, имеется масса недостатков, вызванных различными факторами [11].

Цель данной статьи заключается в том, чтобы рассмотреть противоположные мнения ученых об эффективности Call-центров, и найти наиболее оптимальные способы улучшения их применения в практике медицинских учреждений.

Материалами послужили источники научной литературы зарубежных авторов, а также международный опыт применения Call-центров.

Центр обслуживания вызовов (также известный как Саll-центр) — это одно из перспективных направлений развития телекоммуникационной отрасли. Первоначально применялись одиночные телефоны, обслуживаемые телефонистками, принимающими звонки от абонентов через общую телефонную сеть. При повышении количества поступающих звонков коэффициент полезного действия такого центра падает, и для его увеличения необходимо расширить количество телефонных линий, а также число операторов [5].

Первоначально ЦОВ (центр обслуживания вызовов) были известны как Саll-центры, предназначенные для организации информационно-справочных служб телефонной связи. В состав Саll-центров I-поколения входили системы коммутации каналов малой емкости, система специальных программ распределения обслуживания вызовов, оборудование рабочих мест операторов и супервизоров. Такие Саll-центры в виде готовых продуктов до сих пор широко представлены на рынках связи.

Характерной чертой Саll-центров является организация системы автоматического распределения вызовов для псевдослучайного их распределения внутри группы операторов в целях обеспечения равномерной загрузки. Важнейшие цели Саll-центров — распределение вызовов между операторами, уменьшение количества потерянных вызовов и сокращение времени обработки вызова. Например, супервизор может сбалансировать интенсивность обслуживания трафика с помощью подключения дополнительных мощностей. Анализ вызова дает возможность направить его подходящему для обработки вызова специалисту [3].

В определенный момент развития Саll-центров стало очевидно, что увеличение числа операторов при увеличении числа вызовов — это путь в тупик. Возникла чрезвычайная необходимость создать систему способную обработать наибольшее число вызовов обходясь наименьшим числом операторов. Чтобы обеспечить надлежащую автоматизацию работы оператора в центре и снижения числа потерянных вызовов стали применять автоматизированные базы данных, доступ к которым может быть осуществлен с рабочего места оператора, оборудованного персональным компьютером, соединенным с локальной вычислительной сетью центра [4].

Важной частью современного Саll-центра является применение автоматических голосовых информаторов, которые позволяют проводить информирование и частично отвечать на вопросы абонентов, а также производить маршрутизацию вызовов на определенных операторов. С помощью данных средств возможно частично облегчить работу операторам [9].

В целом понятие Саll-центр достаточно обобщенно и его можно определить, как совокупность аппаратно-программных средств, информационных и операторских ресурсов, предназначенных для профессиональной обработки обращений, поступающих от клиентов и заказчиков в организации, имеющие собственный или арендующие у другой организации ресурсы центра полностью или частично.

В литературе, посвященной этой теме, имеется множество мнений по поводу полезности Call-центров и мнений, отрицающих некоторые аспекты применения этих центров, особенно в больницах и поликлиниках. Важное место в системе информационного обеспечения населения и улучшения оказания медицинской помощи жителям отводится Call-центру. Основными задачами Call-центров являются прием вызовов, запись на прием к врачу и диагностические исследования, а также рассылка уведомлений пациентам о готовности анализов, появлении новых услуг, изменений в режиме работу учреждения и многое другое.

Важно отметить, что от полноты, доступности формы изложения и достоверности информации, предоставляемой пациенту, зависит его удовлетворенность полученной медицинской помощью.

Интересным решением проблемы обеспечения доступности информации путем объединения существующих в учреждении независимо друг от друга информационных систем и информационных потоков может быть создание Информационного центра. Мы видим, что авторы статьи намного расширяют уровень информационного обеспечения населения о медицинских услугах и одним из звеньев этого обеспечения является Call-центр. В то же время, не остаются без внимания и сами врачи. Наиболее рациональными, с точки зрения использования нормативной документации, для медиков являются внутренние (файл-сервер) и внешние (Интернет, справочно-правовые системы) источники информации.

Создание единого информационного файл-сервера позволило бы разместить в быстром и удобном доступе основополагающие внутренние приказы (по медицинской документации, по обороту и учету наркотиков, по работе диагностических служб и т. д.), важную профессиональную и нормативную документацию (внутрибольничные стандарты диагностики и лечения, порядки оказания медицинской помощи и стандарты медицинской помощи Минздрава России, алгоритмы диагностики и лечения), необходимые бланки и шаблоны медицинской документации. Если этими вопросами информационного обеспечения будут заниматься непосредственно операторы Call-центра, то, операторы Call-центров будут лучше осведомлены об актуальных вопросах медицинского обслуживания населения на текущий момент и смогут более квалифицированно участвовать в процессе оказания медицинских услуг [7].

Все документы круглосуточно будут доступны на рабочем месте персонала. Кроме того, файл-сервер будет служить в качестве обменника информации, с его помощью каждый сотрудник сможет самостоятельно передать и получить необходимую информацию в электронном виде.

В Российской Федерации, а именно в городе Красноярске, была начата разработка проекта общегородского медицинского Call-центра. Для этого было проведено обследование системы здравоохранения города. В ходе этого обследования выявилась необходимость включить в проект Call-центра 93 подразделения из 31 медицинской организации. Для проведения анализа нагрузки, поступающей на Call-центр, были собраны данные о вызовах, поступающих во все подразделения медицинских организаций города Красноярска.

Выяснилось, что, исходя из численности населения жителей города Красноярска и интенсивности звонков пациентов в медицинские организации города, для корректной работы Call-центра необходимо:

1. операторов — 43;
2. психологов — 1;
3. врачей для проведения медицинской консультации — 2;
4. количество технического обслуживающего персонала — 5;
5. административного персонала — 3.

Разработанная модель — прототип медицинского Call-центра, она не призвана решать вопросы финансирования и различные организационные моменты, с помощью данной модели невозможно оценить готовность подключения и сотрудничества медицинских организаций и другие вопросы которые невозможно описать и смоделировать [6].

Необходимо также осветить аспекты проблемы ненадлежащей организации Call-центра, в результате чего падает производительность и эффективность обработки вызовов.

Данная проблема рассматривалась в НЦЗД (Научный Центр Здоровья Детей) в Москве. Она заключалась в низком качестве обслуживания звонков базовым Call-центром. При потребности в обработке до 1500 звонков ежедневные потери составляли около 40 %. Для решения возникшей проблемы в НЦЗД был оборудован высокопроизводительный Call-центр, позволяющий обеспечить максимальную эффективность обслуживания потенциальных потребителей медицинских услуг. До модернизации Сall-центр НЦЗД принимал до 900 звонков в течение рабочего дня. На звонки отвечали пять специально обученных операторов без медицинского образования. Операторы не успевали ответить на ряд интересующих вопросов, что приводило к потере потенциальных пациентов и недоразумениям в части их направления к тем или иным специалистам. Анализ данной ситуации послужил основанием для принятия управленческого решения администрацией НЦЗД о модернизации Call-центра. Модернизация Сall-центра позволила не только увеличить количество принятых и обработанных звонков, но и активно обзванивать родителей детей, записанных на прием к специалистам. Количество пропущенных вызовов сократилось в 4 раза (150 против 600). Соответственно, резко сократились жалобы на работу Call-центра. Система позволяет оператору ежедневно обзванивать пациентов, которые уже записаны на прием, для подтверждения визита [10].

Во всех типах Call-центров, не только медицинских, существует проблема — стрессовые ситуации [13]. В медицинских организациях эта проблема выражена наиболее остро.

В Call-центре Научного центра здоровья детей в Москве было проведено исследование, в котором приняли участие 7 человек. Все операторы женского пола в возрасте от 22 до 38 лет. Стаж работы оператором от 2 мес. до 3 лет. Семейный статус: замужем 5 человек, не замужем — 2. К ним применялись следующие методы исследования: интервью, тестирование, проективные методы: незаконченные предложения, метод цветовых выборов. Были выявлены различные факторы, оказывающие влияние на стрессоустойчивость операторов. Были исследованы факторы, влияющие на снижение эмоционального напряжения [8].

Проблема эмоционального давления и стресса у операторов Call-центров не решена и за рубежом. В городе Мемфис, штат Теннеси, ученые разработали методику по снижению стресса и эмоциональной напряженности с помощью персонально-специфических моделей. Исследователи установили, что реакция на определенные стрессовые ситуации у конкретного оператора на протяжении времени практически не изменяется, но у каждого оператора она индивидуальна. Суть методики заключается в замере уровня напряженности оператора с помощью датчиков на коже и опроса по уровню напряженности каждого конкретного вызова. На основании этих данных разрабатывается персональная психологическая модель оператора, которая учитывается при маршрутизации вызовов. В базе данных Call-центра телефонные номера ранжируются по степени риска возникновения стресса и примерному его уровню. Вызовы с номеров, которых нет в базе данных принимают операторы с высоким уровнем стресс-устойчивости. Эта методика позволяет частично снизить эмоциональную напряженность, но требует индивидуального подхода к каждому оператору. Также существует ненулевая вероятность ошибочной трактовки вызова маршрутизатором, а также изменения настроения пациента, которое вычислительная машина предсказать не может [12].

Потенциально эффективным может оказаться система электронной регистратуры. В Москве, на конференции «Информационные технологии в медицине» впервые данное решение было выделено в отдельное направление. Суть работы электронной регистратуры такова: Создается сайт на котором отображается расписание работы конкретного медицинского учреждения, либо группы медицинских учреждений, а возможно даже всех медицинских учреждений города. Далее, любой потенциальный пациент со стационарного компьютера, либо с мобильного устройства может зайти на этот сайт, выбрать необходимое ему медицинское учреждение, а затем — и необходимого ему врача. Сделав свой выбор, пациент получает на экран часы приема выбранного им врача, его занятость и т. д. Электронная регистратура позволяет выбрать множество опций, дабы разнообразить и ускорить получение разного рода медицинских услуг. Например, достаточно было бы просто указать медицинское учреждение, Ф.И.О, телефон или электронную почту, место жительства или страховой полис, врача и желаемую услугу, а далее, после проверки данных на актуальность и корректность пациента заносят в базу данных медицинского учреждения. Далее специально обученный оператор подбирает время, и уведомляет пациента [2].

В Российской Федерации, в городе Чебоксары, в городской клинической больнице № 1 была проведена оценка результатов внедрения электронной регистратуры. Исследователи, проводившие оценку, отмечают важный факт — все структурные подразделения поликлиники были объединены в общую локальную сеть, координатором которой является Call-центр. Каждое утро,непосредственно до начала приема, медицинские сестры получают в регистратуре данные о записанных на прием пациентах. Медицинские регистраторы начинают подготовку амбулаторных карт, статистических талонов, которые далее будут доставлены в кабинет к врачу. Для упорядочения потока пациентов в регистратуре поликлиники находятся администраторы, в обязанности которых также входят информирование пациентов и запись по направлениям участковых врачей к врачам «узких» специальностей. Специально обученными специалистами каждый день проводится актуализация расписания работы врачей в соответствующих разделах электронной регистратуры и на сайте медицинского учреждения. Центр госпитализации находится в онлайн-связи с приемно-диагностическим отделением. Пациенты которые были направленны врачом общей практики или участковым терапевтом на плановую госпитализацию, направляются в данный центр для оформления первичной медицинской документации и получают специальную памятку где указаны дата и время госпитализации. Непосредственно в день госпитализации пациент обращается в кабинет плановой госпитализации приемно-диагностического отделения и получает свою историю болезни с оформленным титульным листом. Таким образом сокращается как время оформления первичной медицинской документации, так и время нахождения пациента в приемно-диагностическом отделении.

Проведенное анкетирование 70 медицинских сестер (в том числе персонал регистратуры — 18 чел., поликлиники — 35 чел., женской консультации — 17 чел.) с общим медицинским стажем работы от 2 месяцев до 39 лет (средний стаж — 14,8±12,7 года) и средним стажем работы в данном ЛПУ 10,9±11,1 года показало, что 85,7 % сотрудников ощутили существенную помощь в работе с введением электронной регистратуры. При этом сократилось время на поиск нужной информации у 77,1 % медицинских работников, сократилось время на оформление необходимой документации — у 50,0 %, облегчилось составление промежуточных отчетов — у 52,9 %, и годовых отчетов — у 54,3 % сотрудников.

Считают, что электронная регистратура помогла в планировании своей работы на день — 62,7 % опрошенных, на более длительное время (неделю, месяц, квартал, год) — 61,4 %. Улучшение качества обслуживания пациентов с введением электронной регистратуры отметили 82,4 %, сокращение времени ожидания пациентов у кабинетов поликлинического приема — 85,7 %, уменьшение количества жалоб (конфликтов) от пациентов — 65,7 % сотрудников. Констатировали улучшение имиджа ЛПУ после введения электронной регистратуры 91,4 % респондентов.

Гораздо более скептически отнеслись к преимуществам электронной регистратуры в области составления отчетов (текущих и окончательных) медицинские работники с большим стажем работы. Об случаях выражения недовольства пациентов работой электронной регистратуры сообщили только 5,7 % респондентов.

Такое решение, как электронная регистратура, потенциально могло бы минимизировать время регистрации пациента на прием к врачу, так как пациент самостоятельно выбирает медицинское учреждение и услугу в режиме онлайн, снизить нагрузку на Call-центр, по той же причине, и наконец, косвенно уменьшить стресс-нагрузку на операторов, по причине уменьшения времени контакта с пациентами.

Руководству медицинского учреждения электронная регистратура обеспечивает возможность объективного и эффективного контроля деятельности врачей, ведущих прием пациентов, отслеживания «рейтинга» каждого специалиста среди населения, качества оказания услуг пациентам, реальной отдачи врача в денежном выражении [1].

Выводы.

• Создание эффективного Call-центра невозможно без надлежащей организации его работы.
• Необходимо неустанно перенимать опыт внедрения медицинских инновационных технологий от наших коллег из ближнего и дальнего зарубежья.
• Очевидна необходимость синтеза технологий и наработок из различных отраслей, чтобы в результате увеличить их эффективность.

Заключение.

Не взирая на активную политику правительства Республики Казахстан в области внедрения информационных технологий в медицину, этот процесс далек от завершения. Вышеописанное дает представление как о преимуществах Call-центров, так и о их недостатках. Преимущества Call-центров очевидны, это быстрое распределение вызовов, низкое время ожидания, рассылка уведомлений и многое другое. Ещё одним преимуществом Call-центров является их открытость для модернизации, в отличие от традиционных телефонных станций, которые исчерпали весь свой модернизационный ресурс ещё в середине 70-х годов прошлого столетия, Call-центры имеют потенциал для интеграции в них совершенно новых технологий. Яркий тому пример: электронная регистратура. Недостатков же очень мало, в основном они связаны с ненадлежащей организацией Call-центра. Эту проблему достаточно тяжело решить, так как в нашей стране Call-центры ещё не имеют широкого распространения, опыт их применения только вырабатывается, не созданы схемы организации, индивидуально подходящие к нашим условиям.

Список литературы:

1. Голенков А.В., А.В. Аверин, Т.В. Карчикова, Л.А. Воропаева Результаты внедрения электронной регистратуры в работу многопрофильной больницы // Заместитель главного врача: лечебная работа и медицинская экспертиза № 12 — 2011 — С.
2. Гусев А.В. Электронная регистратура // Менеджер здравоохранения № 3 — 2011 – С. 60—67.
3. Данилов А.Н. А.И. Егоров Распределенный Call-Центр — T-Comm // Телекоммуникации и Транспорт № 7 — 2012 — С. 71—73.
4. Зарубин А.А. Формула контакт-центра // Сети и системы связи — 2003 С. 22—29.
5. Лактионова Л.В., О.М. Матюхина, И.М. Фигурин Информационное обеспечение деятельности медицинского учреждения // Клиническая практика № 1, 2013 С. 43—51.
6. Попов А.А. Разработка модели медицинского call-центра города Красноярска на основе системы имитационного моделирования ANYLOGIC // Образовательные ресурсы и технологии № 1 (4) — 2014 — С. 57—61.
7. Пшеничников А.П., М.С. Степанов Обобщенная модель call-центра — T-Comm // Телекоммуникации и Транспорт № 7 — 2011 — С. 125—128.
8. Спивак И.М., Е.Г. Бирюкова, М.И. Слипка, И.Н. Черномуров Стрессогенные ситуации в работе операторов call-центра многопрофильного детского медицинского учреждения // Педиатрическая фармакология № 1 (12) — 2015 — С. 115—119.
9. Степанова И.В., И.В. Киселев Влияние интеллектуальной маршрутизации вызовов на функционирование Call-центров // T-Comm Телекоммуникации и Транспорт № 4 — 2010 С. 51—53.
10. Черномуров И.Н., С.А. Дукоян Работа центра обработки телефонных вызовов в высокотехнологичном детском медицинском учреждении // Педиатрическая фармакология № 5 (11) — 2014 — С. 118—120.
11. Шурыгина С. Преимущества и экономическая эффективность внедрения IP-контакт-центра // Вестник связи — 1996 С. 43—46.
12. Javier Hernandez, Rob R. Morris, Rosalind W. Picard Call Center Stress Recognition with Person-Specific Models // Affective Computing and Intelligent Interaction — 2011 — С. 125—134.
13. Ko de Ruyter, Martin Wetzels, Richard Feinberg Role stress in call centers: Its effects on employee performance and satisfaction // Journal of Interactive Marketing — 2001 — С. 23—35.