ПРАКТИЧЕСКОЕ ВНЕДРЕНИЕ НОВЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ЧАСТНОМ МЕДИЦИНСКОМ ЦЕНТРЕ ГОРОДА АЛМАТЫ

Карибаева Регина Бакитовна

канд. мед.наук, главный специалист ДККМФД
по городу Алматы МЗ РК

Байгалина Жанат Галиаскаровна

внештатный специалист ДККМФД по городу Алматы МЗ РК

Е-mail: regina_arbat@mail.ru

Сегодня большое значение уделяется развитию нового уровня менеджмента в здравоохранении, способного развить организацию бизнес-процессов в медицинских организациях в соответствии с международными стандартами.

Менеджмент — наука об управлении, совокупность принципов, методов, средств и форм управления с целью повышения эффективности производства. На эффективность управления в медицинских организациях влияют некоторые факторы: компетентность персонала, наличие корпоративной культуры в организации, наличие обучающих систем в работе с кадровыми ресурсами по воспитанию и привитию внутренней культуры медицинского учреждения. Менеджмент в управлении персоналом должен рассматриваться не только в виде оптимизации технологических решений, но и психологических установок.

Важным проявлением трудовой мотивации, приносящим значительные дивиденды организации, является стремление работников к проявлению позитивности и лояльности. Однако высокий уровень готовности организации к проявлению положительной активности не возникает сам по себе. Он всегда является следствием проводимой кадровой работы и развитием корпоративных ценностей [3, с. 4].

Большое значение в степени удовлетворенности пациентов обслуживаниемв медицинских организациях играет первичная регистрация икоординация пациента в лабиринтах медицинских обследований и лечебном процессе. В одной из лучших мировых клиник существует кредо — «Нужды пациента — прежде всего» [2, с. 42], и все, чем занимается каждый медицинский работник, направлено на решение проблем пациента.

Исследования проводились в одном из крупнейших частных центров города Алматы, оказывающем лечебно-диагностические медицинские услуги населению. Проведен мониторинг — анкетирование пациентов по принципу добровольности и анонимности. Большинство респондентов были не удовлетворены качеством облуживания регистратуры, справочной службы и персонала кабинета забора крови. Указанная группа работников ежедневно обслуживает около 450—670 клиентов и обрабатывает более 500 телефонных звонков. Высокая физическая и эмоциональная нагрузка, перегрузки в часы-пик и в период сезонных заболеваний являются высоким риском ущерба положительному имиджу Медицинского Центра. Кроме того, негативный настрой обслуживания на этапе первичной регистрации пациентов влиял на оценку и самого лечебно-диагностического процесса. В условиях невозможности расширения штата и ограниченности финансовых ресурсов были организованы серии тренингов, цель которых была развитие коммуникативных навыков и повышение удовлетворенности пациентов уровнем обслуживания.

Задачи перед тренерами были поставлены следующие: исключить агрессию, научить работников управлять конфликтами и регулировать эмоции. В тематику тренингов входили следующие вопросы: кон-фликтные ситуации (причины и выход), техника общения с пациентами, технология «достойного ответа», умение улыбаться, стрессоустойчивость на рабочем месте, правила принятия критических замечаний, лояльность к своей организации, кратковременный внутренний релакс, позитивное мышление, любовь к пациенту, разъяснение миссии и основных стратегических целей в работе с пациентами.

Целевая аудитория — 24 работника: врачи-координаторы, медицинский персонал и другие работники, задействованные в сервисном обслуживании клиентов (справочная, регистратура, касса, процедурный кабинет, дневной стационар и др.). Слушатели были разделены на 2 группы: первая группа — «фронт», работники справочной, кассы и регистратуры, которые имеют первичный контакт с пациентом, и вторая группа — «бэк», работники, непосредственно оказывающие медицинскую помощь. Тренинги проводились в несколько этапов с каждой группой в отдельности.

Первый этап — индивидуальная работа по диагностике психостатуса работника, его личностных проблем и взаимодействия с коллективом. Второй этап — сами тренинги с разрывом 1,5 месяца, на третьем этапе слушателям оказывалась консультативная поддержка специалистов-тренеров.

В тренингах были использованы следующие методики: анкетирование и опрос, диагностика психологического состояния, мини-лекции, ролевые игры, ситуационные задачи, аффирмации, моделирование, упражнения, обучение релаксу, элементы арт-терапии и танцевально-двигательная терапия.

Участники тренингов были письменно опрошены перед началом занятий, после первых, вторых тренингов. Критерии оценки имели пятибалльную шкалу: позитивность, хорошее настроение, удовлетворенность своей работой, положительное влияние тренинга, использование полученных знаний и навыков на практике.

Удовлетворенность пациента — это результат качества оказанных нами услуг. Измерение степени удовлетворенности пациентов до начала серии тренингов и после их окончания по следующим критериям: скорость обслуживания, доброжелатель­ность персонала, компетентность персонала, получение исчерпывающей информации, сервис и комфорт. Оценки производилась по пятибалльной шкале. В анонимном опросе участвовало более 400 пациентов Медицинского Центра.

Результаты. Около 32 % приобретенных знаний и навыков на тренингах нашли практическое применение в работе. Повышена позитивность и хорошее настроение персонала на 50 % и 21,81 %, что положительно сказалось на эффективности работы персонала. Удовлетворенность своей работой поднялось на 10,12 %, что является немаловажным моментом в удержании хороших кадров и самомотивации работников. Положительное влияние тренинга на результативность работы повысилось на 103,3 % более, чем в 2 раза (Таблица 1).

Таблица 1.

Оценка влияния обучающих тренингов на персонал

Маркетинговые исследования удовлетворенности пациентов дали также положительные результаты (Таблица 2):

·           Увеличилась скорость облуживания пациентов на 13,58 %.

·           Оценка доброжелательности персонала повысилась на 87,04 %.

·           Уровень компетентности (для нас это внимательность) возрос 13,9 %.

·           Получение исчерпывающей информации увеличилось на 40,84 %.

Таблица 2.

Оценка удовлетворенности обслуживанием пациентов

Возрос общий уровень удовлетворенности оказанными медицинскими услугами на 12,24 %, несмотря на то, что экспери­ментальная работа направлена на улучшение деятельности регистрации, координации и сервиса пациентов, в аудиторию слушателей не входил персонал врачей, занимающихся лечебным процессом.

Выводы:

1.Уровень организации обслуживания пациента прямо пропорциональна эффективности менеджмента.

2.Психологическое состояние работника напрямую влияет на степень удовлетворенности пациентов.

3.Грамотное управление персоналом и правильная кадровая политика может дать повышение производительности труда на 13,58 %.

4.Непрерывное обучение персонала — инвестиции в развитие медицинских организаций. Развитие необходимых навыков обслуживания пациентов должно нести постоянный и развивающий характер, тем самым совершенствуя саму систему управления персоналом.

5.Оценка удовлетворенности пациентов медицинскими услугами — непрерывный и регулярный мониторинг для диагностики эффективности менеджмента и управления персоналом медицинской организации.

6.Сервисный компонент в медицинских услугах влияет на общую оценку удовлетворенности пациентов всеми проводимыми медицинскими мероприятиями.

Использование методов современного менеджмента, а именно: передовых технологий HR-службы — залог успешности на рынке медицинских услуг, а медицинский персонал — главный фактор выживаемости, развития и конкурентоспособности в совре­менном мире.

Список литературы:

1. Леонард Л. Бери. Клиника Мэйо: менеджмент и сервис высокого уровня//Перевод с англ. А. Козлов// Издательство Эксмо, 2010. — 318 с.
2. Мансуров Р.Е. HR-брендинг. Как повысить эффективность персонала. //Издательство БХВ-Петербург, 2011. — 224 с.