ПОСЛЕДСТВИЯ ЦИФРОВИЗАЦИИ МАЛОГО И СРЕДНЕГО БИЗНЕСА ДЛЯ РЫНКА УСЛУГ ИТ-АУТСОРСИНГА В РОССИИ

CONSEQUENCES OF SMALL AND MEDIUM BUSINESS DIGITALIZATION FOR THE IT OUTSOURSING SERVICES MARKET IN RUSSIA

Yury Gribanov

сandidate of Economics Chairman of the Board of  Directors Group of  companies “Our Service Agency” (UNIT- Office Equipment, Ltd.)

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В статье рассматривается проблематика рынка услуг ИТ-аутсорсинга в России, описываются условия и вариативность предложения услуг ИТ-аутсорсинга для малого и среднего бизнеса.

ABSTRACT

The article considers the problems of the IT outsourcing services market in Russia, describes the conditions and variability of the offer of IT outsourcing services for small and medium businesses.

Ключевые слова: цифровизация бизнеса; ИТ; аутсорсинг; теория транзакционных издержек

Keywords: business digitalization; IT; outsourcing; transaction cost theory.

ИТ-аутсорсинг – частичная или полная передача работ по поддержке, обслуживанию и модернизации ИТ-инфраструктуры в руки компаний, специализирующихся на абонентском обслуживании организаций и имеющих штат специалистов различной квалификации [1]. Как правило, в любой организации работы, связанные с ИТ, можно разделить на два направления – сервисное (поддержка жизнедея­тельности предприятия) и перспективное (технологическое развитие бизнеса). ИТ-аутсорсинг фактически означает передачу сервисного направления сторонней компании в целях оптимизации распределения трудовых и финансовых ресурсов компании-заказчика [9].

В настоящее время, когда цифровые технологии проникли во все области жизни, вопросы обслуживания компьютерного парка, поддержки и администрирования локальных сетей, установок и настроек операционных систем и прикладных продуктов являются одними из наиболее актуальных в работе любой компании. В связи с этим выбор между созданием штатного сервисного ИТ-подразделения (или наймом штатного ИТ-специалиста) и передачей работ в области ИТ аутсор­синговым компаниям становится весьма важным для бизнеса в современных условиях.

На российском рынке существует ряд успешных отечественных сервисных компаний, которые условно делятся на два типа.

Аутсорсеры первого типа – это в основном масштабные органи­зации (как, например, группа компаний «Наше Агентство Сервиса», чья партнерская сеть объединяет 350 центров компетенции по всей России), обслуживающие крупных заказчиков с большими оборотами бизнеса и значительной географической распределенностью [8]. Ко второму типу относятся небольшие фирмы, решающие менее сложные задачи и, как правило, работающие с заказчиками из малого и среднего бизнеса.

Специфика бизнеса в России – отсутствие прозрачности бизнес-процессов, боязнь утечки конфиденциальной информации, зачастую желание сэкономить на выплате заработной платы специалистам, предпочтение постоянным работникам (убеждение, что подчиненными намного легче управлять, чем нанятой компанией) и, с другой стороны, также весьма часто недостаточно высокая квалификация ИТ‑специалистов, чьи услуги предлагают аутсорсинговые компании – все это способствует сохранению недоверия к ИТ-аутсорсингу. Помимо прочего, передача ИТ-поддержки внешним компаниям – это не самый быстрый и легкий процесс. Обычно он производится в несколько этапов, в рамках которых осуществляется сбор данных и знаний, а также описание процессов, что весьма трудоемко и длительно [4].

Еще одной проблемой является особенность российского мента­литета, выражающаяся в сложности пересмотра деловых отношений или смены деловых партнеров. По мнению экспертов, создание сложных систем и их дальнейшую поддержку желательно поручать нескольким компаниям, а не включать в один и тот же контракт. Тем не менее, обычно на российском рынке предпочитают поручить все одной компании, что повышает риски информационной и финан­совой безопасности и делает организацию-заказчика заложником подрядчика, и последствия этой зависимости могут быть весьма тяжелыми для компании.

Наиболее частыми клиентами аутсорсинговых компаний являются представители крупного бизнеса - финансовые организации и банки, крупные торговые компании, а также учреждения госсектора, предприятия энергетики, телеком-провайдеры. ИТ-аутсорсинг для них наиболее эффективен, поскольку такие компании обладают большими территориально-распределенными сетями филиалов и дочерних организаций, работающих в разных регионах, разных часовых поясах, а зачастую и в разных странах. В связи с этим содержание огромного штата ИТ-специалистов в качестве постоянных работников становится для крупных компаний абсолютно невыгодным. Практика показывает, что ИТ-аутсорсинг эффективно справляется с проблемами таких компаний, предоставляя услуги по поддержке рабочих мест, периферии, открытию новых и перемещению уже имеющихся объектов ИТ-инфра­структуры, а также другие решения, необходимые для бесперебойной работы компаний. Также весьма результативна передача на аутсорсинг инфраструктуры безопасности: систем видеоаналитики, контроля доступа, антикражных устройств и прочих вспомогательных систем, интегрированных в общую ИТ-инфраструктуру [6].

В последнее время, в связи с последними законодательными новациями – принятием законов о конфиденциальности информации, обязательное введение электронного документооборота в государ­ственных и муниципальных департаментах и ведомствах и т. п. – значительно вырос интерес госструктур и органов муниципального управления к ИТ-аутсорсингу. Наиболее востребованными услугами для этих заказчиков являются услуги по комплексной поддержке инфраструктуры, обслуживанию территориально распределенных рабочих мест, а также передача функций оцифровки документации архивного хранения и аутсорсинг печати, что является новым направ­лением для ИТ-аутсорсинга [7].

Также к ИТ-аутсорсингу все чаще прибегают быстрорастущие компании, у которых обычно недостаточно временных и матери­альных ресурсов для того, чтобы создавать полнофункциональное ИТ-подразделение, поэтому они концентрируют внимание на профильных направлениях, передавая ряд вспомогательных функций на аутсорсинг. Можно отметить, что для крупных телекоммуникационных компаний одной из наиболее востребованных форм ИТ-аутсорсинга является аренда ресурсов в центрах обработки данных (ЦОД). К явным преиму­ществам "заграничного аутсорсинга" ИТ-инфраструктуры относят нулевые налоги и отсутствие необходимости аренды дополнительных каналов связи.

В то же время малый и средний бизнес испытывает на себе недостатки слабо развитой на российском рынке системы ИТ‑аутсорсинга.

Такому положению дел способствует низкая конкуренция на рынке ИТ-аутсорсинга, коррупция, непонимание преимуществ ИТ-аутсорсинга, низкий уровень специалистов и недоверие к поставщикам услуг. Несмотря на очевидные преимущества привлечения аутсорсеров, до 20 % руководителей категорически не готовы прибегнуть к такому решению. Это объясняется, в том числе, и историей развития ИТ‑аутсорсинга на отечественном рынке.

ИТ-аутсорсинг на первом этапе своего развития был связан с передачей функций внутренних ИТ-подразделений компании "на сторону". Впоследствии, с развитием информационных технологий, на аутсорсинг стали передаваться функции сопровождения бизнес-процессов полностью. На современном этапе ИТ-аутсорсинг может предложить заказчикам широчайший спектр услуг, начиная с организации и обработки информационных потоков, проектирования и внедрения корпоративных информационных систем и заканчивая обучением персонала организации клиента [8].

Не обладая опытом заказов на специфическом рынке ИТ, и не имея навыков использования аутсорсинга в своей деятельности, первона­чально многие компании совершали ошибку, необдуманно передавая на аутсорсинг свои производственные функции, которые являлись их основной деятельностью, и для выполнения которых специалисты ИТ‑компаний не обладали ни достаточной компетенцией, ни соответствующей специализацией.

В связи с этим первые действия компаний ИТ-аутсорсинга на российском рынке были достаточно неудачными, что влекло за собой расторжение контрактов и негативное впечатление клиентов от ИТ-аутсорсинга вообще. Из-за неверной постановки целей, неправильной очередности выполнения задач, недостаточного анализа рисков, низкой ИТ-грамотности и отсутствия определенности в отношениях заказчика и аутсорсера, опыт применения услуг ИТ-аутсорсинга зачастую был весьма неудовлетворительным. Тем не менее, рынок ИТ‑аутсорсинга продолжал развиваться, на нем появлялись более грамотные потребители и более квалифицированные поставщики. Стало расти количество комплексных проектов, сроки контрактов становились более длительными. Среди клиентов ИТ-аутсорсинговых компаний появились представители не только крупных компаний, но и малого и среднего бизнеса.

Развитие и широкое применение ИТ-аутсорсинга является глобальной тенденцией мирового развития современного общества, и российский рынок ИТ-аутсорсинга, хоть и находится на данный момент в стадии становления, развивается достаточно высокими темпами. Как ни странно, этому развитию способствует и период спада мировой экономики. В периоды кризиса многие организации сталкиваются с проблемой сокращения расходов, при этом, как уже замечалось, практически ни один вид бизнеса в настоящее время не может обойтись без глубокого использования информационных технологий. В связи с этим организациям приходится решать вопрос оправданности привлечения ИТ-аутсорсинга для продолжения своей деятельности более оперативно. С другой стороны, в период кризисов на рынке ИТ-аутсорсинга становится меньше предложений уникальных продуктов и услуг, и основная масса продуктов компаний ИТ-аутсорсинга относится в это время к универсальным решениям. Таким образом, во время кризиса рынок ИТ-аутсорсинга становится более однообразным, но, тем не менее, достаточно стабильным. Это доказывается практическим опытом – за последние кризисные годы на рынке ИТ-аутсорсинга не происходит никаких кардинальных изменений, но тем не менее происходит укрепление позиций таких форм сервисных контрактов, как "инфраструктура как сервис" или "сервис ИТ + инженерные системы».

Для ИТ-рынка в условиях кризиса ИТ-аутсорсинг является перспективным направлением, так как экономическая ситуация в стране вынуждает компании направлять бюджеты на развитие информационных технологий.

Услуги, которые ИТ-аутсорсинг может предложить малому и среднему бизнесу, весьма разнообразны.

В первую очередь, это относится к поддержке и сопровождению сайтов предприятий малого бизнеса. Для реализации таких функций требуется минимальный штат сотрудников ИТ, и малому бизнесу намного выгоднее работать в этом направлении с аутсорсерами, чем выбрать вариант привлечения "мастера-одиночки", не говоря уже о содержании штатного сотрудника с этой целью.

Помимо этого, в сфере малого и среднего бизнеса в зависимости от масштаба компании можно выделить следующие случаи перехода к аутсорсинговому обслуживанию ИТ-сферы [3].

Для малых предприятий (не более 10 рабочих мест-компьютеров) услуги ИТ-аутсорсинга обычно представляют интерес с точки зрения более экономичного варианта поддержки своей ИТ-инфраструктуры, чем содержание штатного работника. В таких предприятиях нет обособленных подразделений, компьютеры обычно объединены в локаль­ную сеть, выделенных серверов нет, и какие-либо планы развития ИТ‑сферы на предприятии отсутствуют.

Для компаний, в которых насчитывается около 50 рабочих мест (компьютеров), ИТ-аутсорсинг может предложить более разнообразные услуги. Так, поскольку в рассматриваемых компаниях нередко исполь­зуется много периферийного оборудования, офисные мини-АТС, зачастую есть удаленные рабочие станции и территориально распределенные небольшие обособленные подразделения, сложность ИТ-инфраструктуры позволяет рассмотреть следующие решения по предложению услуг ИТ-аутсорсинга.

Во-первых, компании-заказчику может быть предложен аутстаф­финг, т. е. не заказ конкретной услуги, а заказ рабочего времени специалиста. В этом случае в рамках договора определяется количество часов в неделю, которое специалист ИТ-аутсорсинговой компании должен отработать на предприятии. Такой вид аутсорсинга позволяет руководству компании ставить задачи и контролировать работу специалиста, в то же время позволяя сэкономить на зачислении в штат специалиста-ИТ того же профессионального уровня.

Во-вторых, может быть предложен функциональный аутсорсинг – т. е. полная передача всех функций ИТ-отдела на аутсорсинг. Этот вариант предполагает более высокий уровень затрат, чем при аутстаффинге, но гарантирует более высокий уровень обслуживания. При функциональном аутосорсинге на обслуживание может быть отдано также аппаратное и программное обеспечение. В этом случае все сложное оборудование – серверы, системы хранения и резервного копирования данных, предоставляет клиенту аутсорсер, он же несет полную ответственность за их работоспособность. При этом он же решает все вопросы лицензирования, поддержки и обновления программных продуктов. Клиент при этом платит лишь оговоренную в договоре арендную плату за пользование аппаратным и программным обеспечением, предоставляемым ему ИТ-аутсорсером, экономя на покупке дорогостоящего компьютерного оборудования и избавляясь от проблем, связанных с законодательными (лицензирование) и другими вопросами в области программных продуктов.

В компаниях, которые можно отнести к среднему бизнесу, и в которых насчитывается от 50 до 100 и более рабочих мест (компьютеров), ИТ-инфраструктура обладает достаточной сложностью. Эти компании наиболее редко обращаются к ИТ-аутсорсингу. С одной стороны, такие организации обладают достаточными средствами, чтобы сформировать ИТ-отдел из квалифицированных специалистов, с другой стороны, еще недостаточно велики, чтобы этот штат перестал справляться с возложенными на него задачами.

Тем не менее, именно эти компании более всего нуждаются в ИТ‑аутсорсинге, и могут получить от него наибольшие выгоды – в частности, потому, что именно в компаниях среднего бизнеса наиболее остро стоит вопрос замены квалифицированных специа­листов в случае их ухода из организации. Каждый такой специалист, проработавший в компании достаточно долгое время, становится "сложнозаменяемым", и его уход из организации может повлечь за собой большие трудности и неприятности для компании. Таким образом, таким компаниям услуги функционального аутсорсинга наиболее выгодны, но организации такого уровня обычно опасаются утечки конфиденциальной информации, и их бизнес-процессы далеко не так прозрачны. Именно в связи с этим они и предпочитают содержать штат собственных ИТ-специалистов.

Также иногда компания полагает, что специалисты аутсорсера быстро меняются, поэтому они не вникают в конфигурации существующей компьютерной сети, принципов ее построения и связи компьютеров друг с другом, в то время как штатный системный администратор будет работать годами. Тем не менее, поскольку ИТ‑специалист в аутсорсинговой компании работает не в одиночку, даже при текучести кадров информация о клиенте будет передана новому сотруднику, поскольку в каждом проекте ИТ-аутсорсинга обычно задействована команда людей, и знания не сосредоточены в одних руках [2].

Ключевым фактором, которым руководствуются фирмы, принимая решение об ИТ-аутсорсинге, является наличие определенных преиму­ществ, которые позволят фирме конкурировать с остальными рыночными игроками. Используя модель ИТ-аутсорсинга, компании стараются сократить расходы, повысить эффективность управления, качество обслуживания, получить новые технологии и пр. Теория транзакци­онных издержек является наиболее часто используемой теоретической конструкцией в анализе проблем аутсорсинга информационных технологий [5]. Данная теория в своем анализе обращается к проблеме "производить или покупать" - то есть почему компании в одних случаях покупают товары и услуги, а в других – производят их самостоятельно. Логичное объяснение этому - фирмы производят товары или услуги внутри организации в тех случаях, когда издержки при таком производстве ниже, чем издержки, связанные с покупкой тех же товаров (услуг) у поставщиков. При этом возникает вопрос, что именно входит в понятие издержек, и каким образом они должны быть подсчитаны. В их число включаются также и транзакционные издержки, представляющие собой как издержки управления иерархией, издержки контроля и др., так и, например, издержки ведения перего­воров или постконтрактные издержки Данная теория является сильной основой при изучении принципов ИТ-аутсорсинга. Кроме того, она достаточно хорошо освещена в научных публикациях, и обладает большим количеством эмпирического материала.

Таким образом, можно отметить, что рынок ИТ-аутсорсинга в России представляет собой типичный рынок в стадии становления, но, тем не менее, динамично развивающийся и включающий на данный момент в зону своего охвата не только крупный бизнес, но и предприятия малого и среднего бизнеса. Инструментарий ИТ‑аутсорсинга, сложившийся к настоящему времени, позволяет потреби­телям воспользоваться широким спектром услуг, а его быстрое развитие предполагает дальнейшее расширение и улучшение качества обслужи­вания клиентов.

Список литературы:

1. Алексеева Т.В., Морозов М.И. Облачный ИТ-аутсорсинг- IAAS, роль системного администратора / В сборнике: 21 век: фундаментальная наука и технологии материалы XI международной научно-практической конференции. 2017. С. 145-149.
2. Платонова Е.Д., Богомолова Ю.И., Платонов А.Ю., Корешков О.В. Использование человеческого потенциала в глобальной экономике: аутсорсинговая бизнес-модель / Интернет-журнал Науковедение. 2013. № 6 (19). С. 81.
3. Асафьев М.О., Тютюнник А.А. Возможности применения ИТ-аутсорсинга для малого бизнеса в условиях современной экономики / В сб.: Энергетика, информатика, инновации-2014. IV Международная научно-техническая конференция: сб. трудов в 2 т. Смоленск, 2014. С. 116-118.
4. Смородин А.А., Кузнецов В.А. ИТ-аутсорсинг в России: тенденции и перспективы / Вестник Воронежского государственного университета. Серия: Экономика и управление. 2012. № 2. С. 146-148.
5. Буянов Д.А. ИТ-аутсорсинг и теория транзакционных издержек / Вестник Омского университета. Серия: Экономика. 2014. № 1. С. 115-119.
6. Ромашевская С.В., Догучаева С.М. ИТ-аутсорсинг в современных экономи­ческих условиях / В сборнике: Тенденции развития науки и образования Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции: в 3 частях. ООО "АР-Консалт". 2015. С. 81-83.
7. Курбанова Ф. ИТ-аутсорсинг в России / Совершенствование учета, анализа и контроля как механизмов информационного обеспечения устойчивого развития экономики. 2016. № 2. С. 199-203.
8. Грибанов Ю.И. Повышение эффективности услуг системного аутсорсинга ИТ-инфраструктуры: дис. … канд. экон. наук: 08.00.05. - Пермь, 2013.
9. Грибанов Ю.И. Внедрение принципов цифровой экономики с целью оптимизации и повышения эффективности системы управления в сфере IT. Экономика и предпринимательство. 2017. № 9 (ч. 3). С. 171-174.