КЛАССИФИКАЦИЯ РЕЗЕРОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КОНЦЕПЦИИ 6М

Миронов Алексей Вячеславович

аспирант ФГБОУ ВПО ТГТУ г. Тамбов

Е-mail: mirinofff@mail.ru

В современных «турбулентных» экономических условиях, очень актуален вопрос, поиска резервов повышения качества управления в банковской сфере. Как показывает практика, главным преимуществом успешных банков и главной проблемой неуспешных банков, в подавляющем большинстве случаев является качество банка, качество его управления. И это относится не только к банку, но и к любой организации. В первую очередь, качество банка определяется уровнем развития корпоративного управления, риск-менеджмента, внутреннего контроля, системы мотивации менеджмента, деловой культуры менеджеров. К сожалению, сегодняшний уровень развития российской банковской системы по многим параметрам отстает от западных стран, то же можно сказать и о качестве управления. Качество — это не абстрактный параметр, это то, что обеспечивает банку конкурентное преимущество в современных условиях.

Для того чтобы, российская банковская система по количественным и качественным параметрам не уступала зарубежным конкурентам, должны быть приняты на вооружение лучшие управленческие методы.

Одной из наиболее универсальных классификаций резервов повышения качества продукции и услуг является классификация, основанная на концепции 6М: M1 — материалы (materials), M2 — персонал (mans), M3 — машины (machines); M4 — методы (methods); M5 — метрология (metrology); M6 — окружающая среда (media). Соответственно получаются резервы: материалов, персонала, машин, методов, метрологии и окружающей среды [3, с. 1—2].

Далее будут подробно разобраны данные резервы по отношению к коммерческому банку. (Рисунок 1)

Рисунок 1. Резервы повышения качества банковских услуг

М1. Резервы материала — неиспользуемые возможности хозяйственного субъекта, позволяющие повысить качество его продукции (услуг) за счет совершенствования его материала.

Под совершенствованием «материала», в банковской деятельности, нужно понимать качественное и эффективное управление активами и пассивами коммерческого банка, являющимся одним из важных факторов в системе оценки его устойчивого функционирования.

Под управлением пассивами понимают деятельность банка, связанную с привлечением финансовых средств вкладчиков и других кредиторов и определением соответствующей комбинации источников средств, необходимой для нормального функционирования банка. Под управлением активами понимают пути и порядок размещения данных собственных и привлеченных средств.

В настоящее время банки рассматривают свои портфели активов и пассивов как единое целое, которое определяет роль совокупного портфеля банка для достижения его общих целей — высокой прибыли и приемлемого уровня рисков. По мнению многих экономистов, управление активами и пассивами определяется также, как действия банка, направленные на оптимизацию структуры активов и пассивов с точки зрения их срочности, качества, дифференцированности и ценовых характеристик, а также на предотвращение потерь в процессе деятельности.

Таким образом, под управлением активами и пассивами следует понимать процесс формирования и последующего регулирования такой структуры активов и пассивов баланса банка, которые обеспечивают достижение определенных стратегий и целей финансового менеджмента [1, с. 46—47]

М2. Резервы персонала — неиспользуемые возможности хозяйственного субъекта, позволяющие повысить качество его продукции за счет совершенствования деятельности его персонала.

Одним из доминантных факторов определяющих качество услуг кредитных организаций является качество персонала, постоянное повышение квалификации которого является непременным условием повышения качества услуг и их конкурентоспособности.

Банковская сфера имеет ряд особенностей:

• в связи с постоянным техническим прогрессом и меняющимися потребностями потребителей возникает необходимость в «избытке» квалификации персонала, т.е. в создании резерва знаний у работников кредитных организаций;
• в связи с большим количеством операций возникает необходимость как в их технологической, так и в профессиональной поддержке, т. е. в умении конкретных специалистов.

Профессиональное обучение в системе подготовки, повышения квалификации и переподготовки операционных и управленческих кадров должно быть непрерывным в течение всей трудовой деятельности персонала.

Резервы персонала можно разделить на несколько подгрупп:

• резервы предварительной работы по поиску персонала: поиска персонала; предварительной оценки персонала; подбора и отбора персонала.
• резервы оперативной работы с персоналом: оперативной оценки персонала; управления бизнес-коммуникациями; мотивации и оплаты; организации труда.
• резервы стратегической работы с персоналом.
• М3. Резервы машин — неиспользуемые возможности хозяйственного субъекта, позволяющие повысить качество его продукции за счет совершенствования деятельности его машин (технологий).

В отличии от промышленных предприятий, в банковской сфере первоочередное внимание уделяется развитию информационных технологий — выход на качественно новый уровень автоматизации, совершенствование телекоммуникационной инфраструктуры и комплексов технических средств.

Развитие информационных технологий должно быть нацелено на обеспечение достижения бизнес-задач Банка, которые требуют внедрения новых механизмов и качественно иного уровня управленческой информации. Необходимо изменить статус информационных технологий и трансформировать их в устойчивый источник формирования уникальных конкурентных преимуществ Банка [4].

М4. Резервы методов — неиспользуемые возможности хозяйственного субъекта, позволяющие повысить качество его продукции за счет совершенствования методов его работы.

Применительно к организации банковской деятельности можно выделить следующие резервы методов: внедрение СМК, lean-производство, применение стандартов, использование «ключевых показателей эффективности», Данные инструменты и методы являются составляющими элементами философии всеобщего управления качеством TQM (Total Quality Management).

Под Системой менеджмента качества понимается совокупность взаимосвязанных компонентов (бизнес-процессов, персонала, документов, ИТ-систем и др.), обеспечивающих стабильную, эффективную и качественную деятельность банка с позиции всех заинтересованных сторон.

Lean-производство — это комбинация нескольких техник, вместе способствующих минимизации затрат времени и материалов. Ключевая черта lean-производства постоянное усовершенствование. Целью применения lean-систем является сокращение бесполезных трудозатрат при одновременном улучшении качества и сокращении издержек.

Под стандартизацией принято понимать деятельность по установлению правил и характеристик (стандартов) в целях их добровольного многократного использования, направленную на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг [5].

Понятие «стандарт», в рамках концепции «Бережливого производства», имеет несколько назначений: обучение и передача знаний о наиболее рациональных приемах работы; правильность выполнения операции; планирование и гибкое управления персоналом и нагрузкой; предотвращение отката в эффективности обусловленного человеческим, поведенческим фактором.

Ключевые показатели эффективности — система оценки, которая помогает организации определить достижение стратегических и тактических (операционных) целей. Использование ключевых показателей эффективности даёт организации возможность оценить своё состояние и помочь в оценке реализации стратегии.

М5. Резервы метрологии — неиспользуемые возможности хозяйственного субъекта, позволяющие повысить качество его продукции за счет совершенствования метрологии.

Метрология — собрание сведений о мерах, весе и монетах (реже — о времени), находящихся или бывших в употреблении у различных народов, о взаимной зависимости единиц мер разного рода и сравнений различных мер одного рода между собой [2, с. 124].

В качестве инструмента анализа и оценки результатов деятельности коммерческого банка используются обязательные экономические нормативы, установленные Банком России Инструкцией № 110-И, а также показатели, рекомендуемые Базельским комитетом по банковскому надзору.

М6. Резервы окружающей среды — неиспользуемые возможности хозяйственного субъекта, позволяющие повысить качество его продукции за счет совершенствования окружающей среды. К резервам окружающей среды можно отнести: резервы технологий; поставщиков; экономической конъюнктуры, в том числе конкуренции; законодательной среды; политической среды; социально-культурной среды.

Поскольку российская банковская система является одной из наиболее передовых и важных «отраслей» рыночной экономики, именно в ней, следует в первую очередь применять современные методы организации и управления.

Список литературы:

1. Миронов А.В., Герасимов Б.И. Качество управления организацией: развитие процедур анализа финансовой устойчивости коммерческого банка: монография / А.В. Миронов, Б.И. Герасимов; под научной редакцией д-ра. экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Из-во Тамб. гос. тех. ун-та, 2011. — 100 с.
2. Никифоров А.Д. Метрология, стандартизация и сертификация /А.Д. Никифоров, Т.А. Бакиев. М. : Высшая школа, 2005. — 422 с.
3. Попов Е.А. Классификация терминосистемы резервов повышения качества продукции промышленного предприятия // Вопросы науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. — № 1(32). — 2011. — С. 7
4. Стратегия развития Сбербанка на период до 2014 года. [Электронный ресурс] — Электрон. дан. (1 файл). — Режим доступа: www.sbrf.ru/common/img/uploaded/.../strategy_rus.pdf
5. Федеральный закон «О техническом регулировании» № 184-ФЗ в ред. от 06.12.2011