СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПОДБОРА И ОТБОРА МЕНЕДЖЕРОВ ДИСТАНЦИОННЫХ ПРОДАЖ

Роговая Екатерина Емельяновна

Магистрант ФУП, «Белгородский государственный национальный

исследовательский университет», г  Белгород

E-mail: ekrogovaya@yandex.ru

Селюкова Валентина Николаевна

 канд. пед. наук, доцент НИУ «БелГУ»), г  Белгород

E-mail: Selyukova@bsu.edu.ru

Целью нашего исследования является совершенствование системы подбора и отбора персонала в IT-компаниях для работы в отделе дистанционных продаж.

Область продаж продолжает оставаться самой активной и прибыльной на российском рынке.Продажи — уникальная сфера рекрутмента, в которой личностные качества кандидатов играют, чуть ли не большую роль, чем их профессиональные навыки и знания.

В ходе нашего исследования принимали участие руководители отделов продаж и менеджеры по персоналу трех IT-компаний г. Белгорода, специализирующихся на продаже Web-услуг, с помощью телемаркетинга (от англ. telemarketing – продажа товаров, услуг с помощью средств телекоммуникации, другими словами, «продажа по телефону») [1].

Одна из основных проблем, которая была очерчена участниками исследований – это отсутствие четкого описания профиля должности менеджера дистанционных продаж, а в связи с этим и отсутствие четкого инструментария для его квалифицированного подбора.

Таким образом, одним из результатов нашего исследования явилось построение профиля должности «менеджер дистанционных продаж», еще пока новой для нашей российской действительности, но уже максимально востребованной.

Вот только несколько основных обязанностей менеджера дистанционных продаж:

·     формирование базы организаций для последующего обзвона.

·     прозвон довольно большого количества организаций, с целью установления первичного контакта, так называемые холодные звонки. Данные звонки характеризуются высоким уровнем стресса и напряжения у менеджера. Ведь помимо того, что необходимо найти подход, установить контакт с довольно большим количеством разнообразных людей, задача менеджера выйти на «лицо принимающее решение», выяснить основные потребности потенциального клиента и сформировать первичную потребность в продаваемом продукте. Что является довольно объемной задачей и требует высокого профессионализма, гибкости и настойчивости.

·     непосредственно контакт с потенциальным клиентом, выявление основных потребностей организации, а порой и само формирование потребности в продукте и услугах компании.

·     подготовка и отправка коммерческих предложений, работа с возражениями и подготовка к этапу заключения договора.

·     заключение договора и послепродажное сопровождение клиента.

Как видим, обязанности менеджера дистанционных продаж мало чем отличаются от обязанностей «контактных» менеджеров по продажам, за исключением лишь того, что весь этап продажи проходит дистанционным путем с помощью телефонной связи, e-mail, а также таких средств связи как skypeи ICQ. Таким образом, цель первого звонка менеджера не назначить встречу, на которой можно будет пустить в ход свое обаяние, лоск и брошюры, а продажа своего профессионализма, продукта и своей организации с первых секунд телефонного разговора. Таким образом, к личности самого менеджера дистанционных продаж и к его профессиональным качествам предъявляется в несколько раз больше требований, чем к обычным менеджерам по продажам.

Далее с целью выявления основных компетенций менеджера дистанционных продаж, мы просили участников выделить наиболее важные профессиональные характеристики специалиста по телемаркетингу, которые необходимы для удаленной работы с клиентами. После этого нужно было проранжировать каждые характеристики по мере значимости в сравнение с остальными от 1 до 15, где 1 – наиболее важный критерий, а 15 – наименее важный при подборе персонала.

Следует отметить, что в нашем исследовании мы брали во внимание лишь работников активного телемаркетинга. Т.е. данные сотрудники всегда выступали инициаторами общения, занимая активную лидирующую позицию по сравнению со своими реципиентами.

Вот перечень тех характеристик и компетенций, которыми должны обладать менеджеры, по мнению нашей экспертной группы, в порядке убывания важности:

1.  Грамотность речи

2.  Целеустремленность

3.  Гибкость мышления

4.  Коммуникабельность

5.  Обучаемость

6.  Владение техниками продаж

7.  Развитый социальный и эмоциональный интеллект

8.  Находчивость

9.  Инициативность

10.  Стрессоустойчивость

11.  Мотивация к достижению успеху

12.  Самостоятельность в работе

13.  Эмпатия

14.  Умение использовать средства поиска через Интернет

15.  Умение пользоваться средствами связи (телефон, факс, ICQи пр.) [2].

Как видно из вышеприведенного списка в первую очередь специалисты компаний выдвинули такие качества как грамотность речи, а также такие личностные характеристики как целеустремленность, гибкость мышления, коммуникабельность и обучаемость. Таким образом, мы еще раз убеждается в том насколько личностно-обусловленной является данная профессия. И особые требования предъявляются именно личностным характеристикам соискателя вакансии менеджер дистанционных продаж.

На основании полученных данных мы сформулировали ряд рекомендаций по совершенствованию системы подбора и отбора персонала для работы в отделе дистанционных продаж:

1.Организация подбора и отбора персонала на основе четко выделенных компетенций менеджера дистанционных продаж и его, должностных и функциональных обязанностей [4, с. 25].

2.Использование современных средств поиска кандидатов: специализированные Интернет-порталы, виртуальные СМИ, электронные доски объявлений, собственный сайт компании. Данный комплекс мер позволить отсеять кандидатов, недостаточно владеющих навыками работы с ПК, Интернет, почтовыми сервисами и программами. Также это позволить сократить издержки на поиске кандидатом, ведь большинство Интернет-ресурсов являются бесплатными, либо более доступными по цене в сравнении с печатными изданиями, в то время как аудитория данных сайтов значительно больше и разнообразнее. Однако нужно быть готовыми к обработке довольно большого потока входящих резюме, которые необходимо будет обработать.

3.Внедрение такого обязательного этапа процесса подбора и отбора персонала, как телефонное интервью. Дело в том, что практически все свое рабочее время менеджер дистанционных продаж проводит в общении по телефону, таким образом, у вас есть уникальная возможность послушать кандидата и составить о нем впечатление так, как будет это делать в последующем потенциальный заказчик организации. На этом этапе вы сможете отсеять кандидатов, не обладающих красивой грамотной речью, имеющих определенные дефекты дикции, ярко выраженный акцент, слишком тихий голос, а также кандидатом с потенциальным страхом микрофона (лицом к лицу такие менеджеры довольно успешны, но телефонное общение сделает его работу сплошным стрессом, что может привести к быстрому эмоциональному выгоранию и уходу сотрудника).

4.Разработать мероприятия по совершенствованию процесса подбора кадров с учетом новейших методик по подбору и оценке персонала. Внедрить комплекс методик по личностной диагностике, т.к. именно личность будущего менеджера во много определяет его успех в данной должности [5, с. 10].

5.Источники подбора и методы оценки должны быть систематизированы, чтобы сформировать необходимые регламенты и организационные документы, позволяющие владельцу процесса подбора реализовывать процесс в необходимые сроки и выявить операции, которые можно и нужно автоматизировать, сократив время, затрачиваемое на их выполнение.

6.Создание электронной базы данных (БД) работников, что позволит сократить время на поиск дополнительных сотрудников.

7.Определить возможные функциональные повторы – дублирование  функций сотрудников – и распределить функциональные задачи правильно, чтобы выявить центры неэффективных затрат и оптимизировать общие материальные и финансовые затраты на процесс [6, с. 114].

Список литературы:

1.Википедия [Электронный ресурс] – Режим доступа. – URL: http://ru.wikipedia.org/wiki/Телемаркетинг

2.Компетенции менеджера по продажам [Электронный ресурс] – Режим   доступа. – URL:http://www.hr-portal.ru/article/kak-vybrat-luchshego-menedzhera-po-prodazham

3.Кибанов А., Ушакова М. Концепции стратегии кадровой политики организации // Кадровик. Кадровый менеджмент [Текст]. – 2008. - № 10

4.Кибанов А.Оперативный план работы с персоналом //Кадровик. Кадровый менеджмент [Текст]. – 2008. - № 4.

5.Кибанов А. Технология найма, оценки и отбора персонала //Кадровик. Кадровый менеджмент [Текст]. – 2006. - № 9.

6.Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учеб. пособие для студентов вузов. - 3-е изд., перераб и доп. [Текст] // А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. - М.: Изд-во «Экзамен», 2007.