ПРОБЛЕМЫ, РИСКИ И ПУТИ РАЗВИТИЯ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Для банковского сектора характерна постоянная борьба за клиентов между банками. В связи с этим банки вынуждены непрерывно совершенствовать свою деятельность, меняя формы и методы обслуживания.

Особое место в деятельности современного банка приобретают IT-технологии, которые позволяют обслуживать клиентов дистанционно. Однако, открывая новые возможности для клиентов, банки сталкиваются и с новыми рисками, которые не присущи традиционному банковскому обслуживанию [3].

В законодательстве РФ имеется определение понятия системы дистанционного банковского обслуживания, однако единого представления о понятии самого дистанционного банковского обслуживания пока не сложилось.

Понятие дистанционного банковского обслуживания не только не прописано в законодательстве РФ, но и не имеет общепринятой трактовки в научной и деловой литературе. Предлагается рассматривать дистанционного банковского обслуживания как способ обслуживания клиентов банка с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, предполагающий взаимодействие банка с клиентами без посещения последними банковского отделения, т.е. через удаленные каналы обслуживания.

Очевидным является тот факт, что при использовании систем дистанционного банковского обслуживания меняется профиль рисков банков. Появляются новые специфические риски, связанные с оказанием услуг при участии информационно-коммуникационных технологий. Однако не все банки разрабатывают систему управления подобными рисками, что впоследствии может повлечь финансовые потери, как самого банка, так и его клиентов.

При использовании систем дистанционного банковского обслуживания контролю должны подлежать внутрибанковские процессы и процессы, обеспечивающие взаимодействие с провайдерами, а также процессы обмена информацией при проведении клиентами расчетов.

Риски дистанционного банковского обслуживания в большей степени носят технологический характер. Кроме этого дистанционного банковского обслуживания связано с операционными, правовыми, стратегическими рисками, риском потери деловой репутации (при потере данных клиентов, утечке финансовой информации клиентов, негативной оценке клиентами качества дистанционного банковского обслуживания, сбоях функционирования систем дистанционного банковского обслуживания), риском ликвидности [1].

Операционный риск ¾ это риск, связанный с возникновением прямых и косвенных потерь в результате несоответствия характеру и масштабам деятельности банка или требованиям установленных банком внутренних порядков и процедур проведения операций и заключения сделок, их нарушение сотрудниками банка и иными лицами или в результате воздействия внешних факторов.

Для минимизации операционного риска при дистанционном обслуживании необходимо иметь квалифицированный персонал в данной области, надлежащую систему безопасности для предотвращения несанкционированного доступа, правильную организацию информационных потоков, процессов и процедур.

Стратегический риск связан с отсутствием и недостаточной проработанностью стратегии развития дистанционного банковского обслуживания в банке. Банк может выбрать неоптимальный набор услуг, который будет предоставляться через дистанционные сервисы. Все это ведет к нерациональным затратам на развитие дистанционного банковского обслуживания. Для решения данной проблемы банки при разработке стратегии должны определиться, для какого клиентского сегмента будет использоваться дистанционного банковского обслуживания. Необходимо просчитать финансовые показатели различных направлений развития дистанционного банковского обслуживания и определить, какие из них будут приносить выгоду. Коммерческие банки в России не всегда уделяют этой проблеме должное внимание. Проблема оценки эффективности внедрения и развития систем дистанционного банковского обслуживания заключается в том, что дистанционного банковского обслуживания зачастую предлагает бесплатное оказание услуг, то есть судить об эффективности по прибыли не является верным. Эффект от применения дистанционного банковского обслуживания заключается в экономии затрат на содержание банковской сети офисов, расширении и удержании клиентской базы банка и повышении качества обслуживания. Данные эффекты, в свою очередь, повышают конкурентоспособность банка [2].

Для рациональной оценки эффективности дистанционного банковского обслуживания банкам стоит использовать комплексные подходы, включающие в себя аспекты различных методов оценки.

Актуальным в период кризиса может стать риск потери деловой репутации. Он связан с недоверием клиентов к банку вследствие нарушений в функционировании систем дистанционного банковского обслуживания. Для предотвращения ухода клиентов из банка необходимо постоянно проводить мониторинг качества обслуживания клиентов. В период экономической нестабильности малейший сбой в обслуживании клиентов может повлиять на отношение к банку и спровоцировать сокращение клиентской базы.

Одной из самых острых проблем дистанционного банковского обслуживания является безопасность дистанционных сервисов. Технологические риски будут всегда сопровождать дистанционного банковского обслуживания, поэтому управление данными рисками должно стать одной из приоритетных задач развития системы дистанционного банковского обслуживания любого банка.

С каждым годом увеличиваются случаи кибератак, мошенничество активно развивается в сети Интернет. Особенно привлекательными для мошенников являются дистанционные сервисы банков. По данным МВД России, средний ущерб по каждой кибератаке составляет более 3 млн. руб. Анализ возможных косвенных потерь банка: от 1,3 до 1,5 млн. руб. за день проведения атаки.

Безусловно, ни один банк не сможет обеспечить абсолютную защиту от кибермошенничества. Но непрерывная работа по поддержанию должного уровня информационной безопасности может существенно осложнить и/или свести к минимуму возможности кибермошенников.

Виды мошенничества в сфере дистанционного банковского обслуживания:

• преступления с привлечением инсайдеров, в частности, имеющих доступ к легитимным ключам и аутентификационным данным;
• применение специальных вредоносных программ извне системы с использованием электронной почты, покупки загрузок и эксплуатации слабых мест на тематических сайтах;
• фишинг;
• скимминг.

Кибермошенники постоянно совершенствуют методы своей незаконной деятельности. Перед банком стоит непростая задача ¾ найти решение для обеспечения информационной безопасности, при котором клиент еще соглашается потратить некоторую сумму на защиту своих операций, а мошеннику уже невыгодно совершать незаконное действие. Такое решение может включать:

• выполнение организационных мероприятий;
• выбор аппаратно-программного средства защиты;
• тщательный подход к составлению договора.

В целом, развитие дистанционного банковского обслуживания до 2020 г. определяют следующие тенденции:

• демографические изменения, включая увеличение числа молодых потребителей на рынке и рост мобильности;
• более активная роль правительства в регулировании финансового сектора, организации систем социальных гарантий и обеспечении или поощрении распространения дешевых банковских счетов и финансовой инфраструктуры;
• развитие преступности, связанной с наличностью, будет содействовать развитию электронных платежей, испытание системы управления рисками для поставщиков финансовых услуг, т.к. электронная преступность также развивается;
• доступ в Интернет с помощью мобильных телефонов уменьшит стоимость финансовых операций и позволит новым игрокам предложить финансовые услуги.

Важнейшей проблемой не только дистанционного банковского обслуживания, но и всей финансовой системы России является низкий уровень финансовой грамотности населения. Данная проблема повышает риски информационной безопасности дистанционного банковского обслуживания.

Список литературы:

1. О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) [Электронный ресурс].: Федеральный закон РФ от 10 июля 2002 г. N 86-ФЗ (редакция от 01.05.2017) // Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс].: Федеральный закон РФ от 02 декабря 1990 г. N 395-1-ФЗ (редакция от 01.05.2017) // Режим доступа: http://www.consultant.ru/
3. Герасимович А. М. Анализ дистанционного обслуживания клиентов в банковской деятельности. ― М.: Атика, 2015. ― 368 с.