АВТОМАТИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ

В данной статье рассматривается автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах Издательского дома «Уфа».

Основные задачи «Издательский дом «Уфа»

- обеспечение конституционных прав граждан на информацию путем оперативной публикации в газете сообщений и материалов, содержащих общественно значимые сведения, затрагивающие интересы населения города Уфы;

- обеспечение конституционных прав граждан на свободу мысли и слова путем организации на страницах газеты открытого обсуждения общественно значимых проблем жизни города Уфа и его жителей, работы органов государственной власти и местного самоуправления, различных аспектов социально-экономической, общественно-политической и культурной жизни, а также других вопросов, интересующих читателей газеты;

- информирование населения города Уфа через газету о деятельности администрации Городского округа город Уфа Республики Башкортостан;

Газеты, журналы, онлайн-версии изданий рассчитаны на массового читателя и не являются выразителем интересов и позиции каких-либо органов государственной власти и местного самоуправления, какой-либо политической партии, движения или религиозной конфессии, а равно печатным органом администрации Городского округа город Уфа Республики Башкортостан.

В соответствии с возложенными задачами «Издательский дом «Уфа»:

- осуществляет в установленном законом порядке поиск и сбор информации, запрашивает и получает информацию о деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, общественных объединений и их должностных лиц;

- осуществляет создание, подготовку и редактирование информационных, публицистических и иных материалов для последующей публикации в газете;

- осуществляет в установленном законом порядке публикацию рекламы в изданиях;

- распространяет издания путем подписки и продажи бумажной и онлайн-версий;

- проводит как самостоятельные, так и совместные исследования в различных сферах естественной, политической и экономической жизни;

Существующий процесс работы с клиентами построен на основе тесного общения менеджера рекламного отдела с представителями клиента с целью удовлетворения его потребности в публикации рекламного материала в изданиях издательского дома.

При поступлении обращения клиента о его желании разместить рекламный материал в изданиях издательского дома «Уфа» менеджер рекламного отдела выясняет полную информацию о характере требуемого рекламного материала, изучает желаемое содержание, определяет ориентировочную стоимость размещения рекламного материала.

После этого начинается процесс разработки договора на оказание услуг. Менеджер рекламного отдела разрабатывает типовой договор на оказание услуг, используя утвержденные шаблоны. После разработки договора, он направляется на согласование руководителю рекламного отдела. Руководитель рекламного отдела проверяет договор на соответствие закону о рекламе, корректностью предполагаемого материала, соответствие коммерческим интересам издательского дома «Уфа». В случае возникновения вопросов или замечаний договор возвращается менеджеру рекламного отдела на доработку. В случае устранения всех замечаний или в случае их отсутствия руководитель рекламного отдела согласовывает договор и возвращает его менеджеру рекламного отдела.

После согласования договора с руководителем рекламного отдела менеджер направляет договор на подписание клиенту. После поступления менеджеру рекламного отдела договора на оказание услуг, подписанного клиентом, начинается процесс оплаты услуг. Менеджер рекламного отдела направляет бухгалтеру копию подписанного договор. Бухгалтер, исходя из перечня услуг, перечисленного в договоре, формирует счет на оплату и передает его менеджеру рекламного отдела. Менеджер в свою очередь передает счет на оплату клиенту для его оплаты. Клиент, по выставленному счету проводит фактическую оплату банковским переводом. После поступления бухгалтеру от банка информации о состоявшемся платеже от клиента по выставленному счету, бухгалтер подтверждает факт оплаты счета менеджеру рекламного отдела.

После оплаты начинается процесс фактической разработки и публикации рекламного материала в изданиях издательского дома «Уфа». В начале процесса менеджер по рекламе передает редактору необходимую информацию для разработки рекламного материала, который в свою очередь передает их дизайнеру и верстальщику. После работы дизайнера и верстальщика рекламный материал идет на фактическую публикацию в изданиях издательского дома «Уфа».

Рисунок 1. Мнемосхема существующего процесса

Функциональная модель существующего процесса строится на основании предпроектного обследования организации. Она нужна для того, чтобы выявить уязвимые места деятельности организации и отражает функциональное содержание рассматриваемого процесса, является структурированным изображением функций процесса, связей между ними и со средой семантики, отражающей эти функции. [1]

В качестве инструмента для построения функциональной модели выбрано CASE–средство Microsoft Office Visio, которое поддерживает методологию IDEF0. [2]

Рисунок 2. Контекстная диаграмма существующего процесса

Рисунок 3. Декомпозиция контекстной диаграмма функциональной модели

1.1.1Недостатки существующего процесса

После анализа существующего процесса работы с клиентами было выявлены следующие существенные недостатки процесса:

• большое время на поиск информации менеджером рекламного отдела в процессе обработки заявки клиента по причине большого количества одновременно обслуживаемых клиентов;
• риск появления человеческого фактора по причине ручной работы по поиску информации и формированию документов менеджером м рекламного отдела
• большое время на формирование договора на оказание услуг менеджером рекламного отдела, появления риска наличия ошибок в договоре;
• сложности в координации процессов согласования и подписания договоров и последующего отслеживания оплаты счета менеджером рекламного отдела;
• Появление риска некорректной передачи информации о рекламном материале редактору после заключения договора и оплаты счета;

Все вышеперечисленные недостатки напрямую влияют на качество предоставляемых услуг. В случае некачественного предоставления услуг позиции издательского дома «Уфа» на рынке рекламы города и республики непременно начнут падать, что незамедлительно скажется на получаемой прибыли издательского дома и авторитете изданий издательского дома «Уфа» на рынке печатных СМИ города и республики.

Ниже приведена мнемосхема разрабатываемого процесса и те блоки, которые подверглись изменениям в процессе автоматизации.

Рисунок 4. Мнемосхема предлагаемого процесса

Функциональная модель после внесения предлагаемых изменений представлена на рисунках.

Рисунок 5. Контекстная диаграмма предлагаемого процесса

Рисунок 6. Декомпозиция контекстной диаграмма функциональной модели

В ходе данного курсового проекта было определено, что внедрение автоматизации играет немаловажную роль на предприятии. Автоматизированная система управления взаимоотношениями с клиентами «Издательского дома «Уфа» облегчит работу менеджерам рекламного отдела и обеспечит быстрое формирование договоров с клиентами.

Список литературы:

1. Д.Э. Федотова, Ю.Д. Семенов «CASE-технологии. Практикум», 2005г. – 160 стр.
2. И.Э. Веденяпин, С.В. Шорохова. Методика построения функциональной модели предметной области для проектирования экономической информационной системы с использованием пакета BPWIN4.0», 2006г. – 23 стр.
3. Ансофф И. Стратегическое управление. – М.: Прогресс, 1987. – 234 с.
4. Болотов С.П. Разработка стратегии предприятия. - М: Экономика, 2005 – 213 с.
5. Юсупов И.Ю. Автоматизированные системы принятия решений –М.:Наука, 1983.
6. ЗАО "Инфософт" - http://www.infosoft.ru/