СУЩНОСТЬ ПОНЯТИЯ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РЕАБИЛИТАЦИОННЫХ УСЛУГ

Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что система оценки качества реабилитационных услуг в настоящее время недостаточно развита. Социальные услуги по своей специфике относятся к системе экономических ценностей. Они обладают всеми концептуальными качествами услуг, для которых характерны неосязаемость, нераздельность предоставления и потребления, затрудненность в стандартизации и проблема контроля качества и отсутствие прав собственности на услуги.

В настоящее время разработано множество методических подходов к оценке качества социальных услуг. Но при их многообразии оценка качества услуг остается недостоверной [3].

Оказание услуг на данный момент в современном мире является одной из самых перспективных и быстро развивающихся сфер экономики, формирующую сферу услуг, которая направлена на удовлетворение потребностей человека и обеспечение комфортности жизнедеятельности человека.

Быстрое и динамичное развитие сферы услуг во второй половине XX в.- начале XXI в. обусловлено рядом причин: во-первых, высокой степенью зрелости мировой и национальной экономик, во-вторых, ростом уровня жизни населения во многих странах мира, в-третьих, развитием научно-технического прогресса и инновационной направленностью всех сфер деятельности. Одно из ключевых направлений развития сферы услуг – это социальная ориентация [1].

В современной литературе единичного понятия «социальная услуга» не существует, поскольку исследования в данной области находятся в стадии разработки. Именно по этой причине можно встретить разнообразные трактовки данного понятия [6].

Согласно Федеральному закону РФ от 28 декабря 2013 года №442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации», социальная услуга - действие или действия в сфере социального обслуживания по оказанию постоянной, периодической, разовой помощи, в том числе срочной помощи, гражданину в целях улучшения условий его жизнедеятельности и (или) расширения его возможностей самостоятельно обеспечивать свои основные жизненные потребности.

Сущность социальных услуг в широком смысле можно определить исходя из их роли в формировании человеческого капитала. Важнейшими его составляющими являются капитал здоровья, капитал образования и культуры. В процессе предоставления социальных услуг потребление и накопление происходит одновременно. Отделить одно от другого невозможно. Поэтому затраты на развитие социальных услуг носят инвестиционных характер, так как обеспечивают накопление человеческого капитала.

В узком же понимании социальные услуги правильнее называть услугами системы социального обслуживания, которые состоят из социальной помощи населению, финансовых, транспортных, бытовых и прочих услуг для социально незащищенных граждан. Эти услуги являются индивидуальными и предназначены для тех людей, которым необходима помощь общества. Такие услуги предоставляются службами социальной защиты органов государственного и муниципального управления [7].

К социальным услугам относят услуги, которые реализуются в определенной сфере деятельности, а именно, в социальном обеспечении, здравоохранении, культуре, образовании и науке.

Далее рассмотрим понятие реабилитационных услуг.

Реабилитационные услуги - форма социальных услуг для инвалидов и иных лиц с ограниченными возможностями здоровья в виде действий по проведению социально-медицинских, социально-психологических, социально-правовых, профессиональных и иных мероприятий в целях социальной адаптации и интеграции инвалидов и иных лиц с ограниченными возможностями здоровья в общество.

Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 53349-2009, реабилитационные услуги гражданам подразделяют на следующие основные виды:

1) Услуги по медицинской реабилитации;

2) Услуги по профессионально-трудовой реабилитации;

3) Услуги по социальной реабилитации.

Говоря об оценке качества реабилитационных услуг, нужно учитывать, что это сложный процесс, который невозможно оценить каким-либо одним показателем. С одной стороны, они должны представлять собой систему стандартов и нормативных критериев, отражающих содержательный смысл услуг, их полноту и результативность, а с другой – систему показателей, отражающих состояние клиентов, содержащих количественные и качественные индикаторы, социально-экономического, психологического и иного состояния. В то же время недостаточная разработанность содержательных аспектов, а также методик оценки эффективности и качества оказываемых услуг, отсутствие четких критериев и показателей оценки предоставляемых услуг, не позволяют всесторонние анализировать и делать объективные выводы о результативности деятельности [4].

Опыт развития системы социального обслуживания населения в современной России показывает, что вопрос по повышению качества предоставления социальных и реабилитационных услуг остается открытым. Развитие системы социального обслуживания, по мнению многих исследователей, давно нуждается в определении четкого и однозначного понимания эффективности предоставления услуг.

В современной экономике главнейшей функцией является обслуживание клиентов. Развитие социальных услуг нуждается в формировании структуры, которая будет ориентирована на потребителей. В основе такой системы должен лежать план развития, который будет направлен на качество обслуживания.

Система качества является неотъемлемой частью всей системы управления деятельностью учреждения, предоставляющего социальные услуги.

Основными задачами, на решение которых направлена система качества учреждений реабилитационного и социального обслуживания, являются:

- гарантирование неизменного уровня качества социальных и реабилитационных услуг;

- устранение несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;

- реализация эффективного контроля за факторами, которые влияют на качество предоставляемых услуг [2].

Так как реабилитационные услуги для инвалидов имеют четкий клиентоориентированный характер, требуется целый комплекс методологических средств, который сможет обеспечить повышение эффективности работы центра реабилитации как учреждения социального обслуживания.

Показателями качества реабилитационных услуг являются:

- полнота и своевременность предоставления;

- уровень улучшения качества жизни клиента, его физического и психоэмоционального состояния;

- эффективность предоставления отдельно взятой услуги [5].

Контроль качества реабилитационных услуг в учреждении заключается в проверке полноты предоставления услуг, их результативности. При внутреннем контроле качества реабилитационных услуг проводится:

- обеспечение самоконтроля персонала, который предоставляет реабилитационные услуги;

- проверка реабилитационных услуг на соответствие стандартам и нормативным документам;

Оценка качества и проверка объема предоставления реабилитационных услуг согласно индивидуальному плану реабилитации;

- соблюдение требований к оформлению документации;

- проведение опросов клиентов для определения удовлетворенности реабилитационными услугами [4].

Таким образом, устойчивое развитие общества, его способность гарантировать высокую социальную защищенность населению, являются фундаментальными критериями оценки многих научных доктрин и общественной практики. Эти обстоятельства актуализируют важность изучения специфики существующих правовых норм и основных механизмов оказания социальных услуг населению.

К основным факторам, определяющим качество социальных услуг можно отнести: наличие и настоящее состояние документации; условия расположения учреждения; степень укомплектованности учреждения профессиональными кадрами и их квалификация; специальное и табельное техническое оснащение учреждения; состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления социальных услуг клиентами служб; наличие собственной и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

Список литературы:

1. Войнов, И.С. Развитие системы качества социальных услуг / И.С. Войнов // Проблемы современной экономики. – 2010. - №2-2.
2. Жильцова, Е.А. Обеспечение качества социальных услуг / Е.А. Жильцова // Система ценностей современного общества. – 2013. - №32.
3. Иванов, М.Ю. Специфика социальных услуг в аспекте повышения эффективности их предоставления / М.Ю. Иванов // Экономика образования. – 2013. - №3. – С.49-51.
4. Козлова, Е.А. Методика оценки качества и эффективности социальных услуг / Е.А. Козлова // Наука и современность. – 2013. - №21.
5. Лапидус, Л.В. Повышение качества услуг социальной сферы в современных условиях / Л.В. Лапидус // Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. - №2.
6. Малофеев, И.В. Система социальных услуг в Современной России / И.В. Малофеев // Научный вестник УрАГС. – 2011.- №3(16).
7. Степанова, В.С. О теоретических подходах к содержанию понятия «услуга» / В.С. Степанова // Социосфера. – 2014.