МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

Популярность мобильных устройств в современной реальности невозможно недооценивать. Речь идет не только о развитых странах, в которых новые мобильные технологии давно стали атрибутом повседневной жизни, но о развивающихся странах, в которых, согласно данным доклада о мировом развитии 2016 года Группы Всемирного банка, 8 из каждых 10 жителей пользуются мобильными телефонами. [1, с. 9] Однако, несмотря на то, что знакомство большинства населения планеты с мобильными технологиями говорит о повсеместной распространенности мобильных устройств, и о том что обладателям кнопочных мобильных телефонов будет проще при возможности перейти на устройства с сенсорным дисплеем, больший интерес для данной работы представляют пользователи таких мобильных устройств, как смартфоны и планшеты, так как на них доступно большее количество мобильных приложений.

По данным аналитиков к 2018 году количество пользователей смартфонов во всем мире превысит 50 % всех пользователей мобильных устройств [8]. При этом доля тех, кто отдает предпочтение смартфонам при выборе мобильного устройства имеет явную тенденцию к росту.

Согласно отчету J’son&Partners Consulting, в России доля смартфонов в общих продажах мобильных устройств в 2016 году составила 71 % в натуральном выражении. Однако нельзя говорить о том, что кнопочные телефоны совсем уходят с рынка. Они по-прежнему остаются популярными у пенсионеров, приезжих из стран ближнего зарубежья, детей, а также в качестве второго телефона у пользователей смартфонов [3].

Важно отметить еще одну тенденцию, которая способствует распространению мобильных приложений – это рост популярности мобильного интернета. Благодаря мобильному интернету пользователи мобильных устройств получают доступ к магазинам мобильных приложений и online-функциям некоторых мобильных приложений. Согласно J'son&Partners Consulting количество абонентов мобильного интернета в России к 2018 году вырастет до 140 млн. При этом в 2013 году насчитывалось 90 млн. абонентов [5]. Следовательно, эти данные показывают, что скорость распространения мобильного интернета в последнее время очень высока, чему способствует развитие технологий передачи данных и снижение цен на мобильный трафик операторами мобильной связи.

Все вышеперечисленные тенденции, а именно рост популярности мобильных устройств, повышение спроса на смартфоны, повсеместное распространение мобильного интернета содействуют увеличению количества пользователей мобильных приложений. Высокий спрос на мобильные приложения порождает и высокое предложение. На март 2017 года в магазине мобильных приложений Google Play насчитывалось 2,8 млн. позиций, в то время как в App Store 2,2 млн. приложений [6]. Необходимо отметить, что именно данные магазины мобильных приложений являются лидерами рынка как по количеству приложений, так и по количеству скачиваний.  Так, в первом квартале 2016 года из обоих магазинов было скачано 17,2 миллиардов приложений.

Мобильное приложение можно определить, как программный продукт, создаваемый для мобильных устройств и направленный на удовлетворение потребностей пользователей. Они охватывают большой спектр услуг в разных сферах деятельности и представляют широкие возможности для взаимодействия. Можно выделить следующие услуги, оказываемые мобильными приложениями: коммуникативные, досуговые, банковские, государственные, образовательные, транспортные, организационно-технологические, услуги по поиску, хранению и передаче информации, услуги по удовлетворению потребностей в определенных товарах и заказе услуг, услуги по безопасности и оптимизации мобильного устройства, услуги операторов мобильной связи и другие. Мобильные приложения, которые используются во внутренних и внешних коммуникациях компании также часто называют бизнес-приложениями, так как они помогают решать различные бизнес-задачи. Например, за счет мобильных приложений компании сокращают издержки на содержание помещений, трудовых ресурсов и оборудования. Иллюстрацией данного утверждения может служить официальное заявление главы Сбербанка Германа Грефа о том, что в 2017 году Сбербанк планирует сократить численность сотрудников примерно на 8 %, закрыть часть своих отделений и call-центров в связи с успешным внедрением и распространением услуг мобильного банкинга [4]. Кроме того, мобильные приложения помогают компаниям увеличивать долю рынка, повышать качество оказываемых услуг и повышать лояльность клиентов, а также в целом оптимизировать и автоматизировать различные бизнес-процессы.

Использовать мобильные приложения в своей деятельности могут как коммерческие и некоммерческие организации, так органы государственной власти. В государственном секторе, например, приложение «Госуслуги» позволяет пользователям быстро отправлять заявки на получение необходимых документов, оплачивать штрафы, записываться на прием в государственные органы, что сокращает государственные и муниципальные расходы на открытие новых и содержание уже имеющихся бюджетных учреждений.

Способ распространения мобильных приложений может быть открытым, например, в магазинах приложений Appstore, Google Play и др., на сайте организации, либо закрытым, то есть доступ к приложению открыт только сотрудникам организации [1].

Пока сфера мобильных приложений остается достаточно новой для большинства организаций. Спрос на мобильные приложения пока сдерживают такие факторы как недостаточное количество специалистов в области мобильных разработок, а также высокая стоимость разработки, поддержки и развития мобильного приложения. Проблема часто также заключается в том, что недостаточно просто создать качественный мобильный продукт, его также необходимо постоянно поддерживать и развивать. Особенно это касается мобильных приложений, ориентированных на внешние коммуникации.

Важно отметить, что при разработке к фазам разработки интерфейса и тестирования мобильного приложения необходимо подходить наиболее тщательно, чтобы продукт понравился пользователю, был для него понятным и удобным. После создания готового продукта важным является его продвижение в специальных интернет-магазинах, а также его постоянно улучшение в соответствии с новыми тенденциями на рынке мобильных приложений и комментариями пользователей. Действительно пользовательские оценки мобильного приложения и их мнения очень важны в дальнейшем развитии мобильного приложения. Возможность оставлять комментарии и ставить рейтинг приложению в AppStore и Google Play дает пользователям возможность принимать участие в дальнейшем развитии мобильного приложения, а организации получать обратную связь от своих клиентов.

Для того чтобы оценить мобильные приложения как инструмент коммуникаций и определить, как можно было бы повысить его эффективность был проведен анализ отзывов к мобильным приложения «Госуслуги», «Сбербанк Онлайн» и «Наш Санкт-Петербург», оставленных в интернет-магазине приложений Google Play.

Функционал мобильного приложения Госуслуги позволяет проверять и оплачивать штрафы, налоговую и судебную задолженности, проверять состояние счетов, подавать заявления, записываться на прием и другое. Однако несмотря на то, что приложение действительно помогает сокращать издержки как гражданам, так и государственным учреждениям, в процессе использования мобильного приложения пользователи могут сталкиваться с определенными проблемами. При анализе комментариев были выделены следующие из них: отсутствие возможности произвести оплату в приложении по всем или некоторым опциям; неполнота и несвоевременность уведомлений; обязательное требование ввода информации личного характера; отсутствие указаний на то, где можно найти требуемую к вводу информацию; сложная процедура оплаты в приложении; неудобство использования некоторых функций в приложении; недоступность некоторых функций в определенных местах (в регионах); дезинформация пользователя; долгое ожидание внесения изменений в отображаемую информацию; отсутствие возможности оплаты частями; не все виды госуслуг представлены в приложении; долгое ожидание ответа от техподдержки. Также пользователи иногда сталкиваются с техническими проблемами при использовании приложения, например, такими как наличие неработающих функций в приложении, долгая загрузка полного функционала приложения, проблемы с восстановлением пароля, входом в приложение, вводом данных, обработкой и сохранением информации, а также со скоростью работы приложения. При этом положительные отзывы относились к возможности произведения оплаты, подачи заявлений, получения скидок, просмотра истории события, обращения в техподдержку, входа по отпечатку пальца, а также большому количеству функций в приложении и экономии времени на получение услуг.

Мобильное приложение «Наш Санкт-Петербург» дает пользователям возможность отправлять Правительству Санкт-Петербурга сообщения о городских проблемах и тем самым принимать непосредственное участие в жизни города.  К описанию проблемы можно добавить фотографию, а также отметить ее на карте города. При этом в комментариях пользователи отметили следующие недостатки приложения: долгое ожидание рассмотрения обращений; технические сбои в работе приложения; неполнота отображаемой информации; отсутствие информированности пользователей о существовании подобного приложения; трудности с решением проблем через приложение; отсутствие возможности поиска по ключевым словам и фамилиям и другие.

Мобильное приложение «Сбербанк Онлайн» позволяет оплачивать мобильную связь, ЖКХ, интернет, штрафы, а также осуществлять переводы денежных средств, проверять состояние счетов, находить ближайшие офисы и банкоматы. Однако пользователи отмечают, что в связи с последним обновлением, которое должно было усилить безопасность платежей, появились определенные проблемы в основном технического характера, например, долгая загрузка, невозможность работы с мобильных устройств некоторых моделей, проблемы с сохранением ранее введенной информации, увеличение веса приложения и так далее [7].

Несмотря на то, что мобильные приложения являются достаточно новым инструментом коммуникации, они весьма популярны. Однако большое количество негативных отзывов о приложениях говорят о том, что их необходимо постоянно развивать и совершенствовать. На основе анализа отзывов можно дать следующие рекомендации, направленные на повышение эффективности мобильных приложений как инструмента коммуникации в организации.

Во-первых, необходимо предоставлять пользователям возможность выбирать функции при установке приложения, а также ранжировать их в приложении от более к менее часто используемым. Во-вторых, можно давать пользователям возможность настраивать представление отображаемой информации, например, менять цвет, фон, тему, а также масштаб шрифта. Кроме того, при желании пользователь должен иметь возможность пройти обучение различным функциям приложения. В-третьих, для удобства и повышения скорости использования приложения лучше всего снижать необходимость в выполнении одних и тех же действий или регулярности действий. Кроме того, очень часто о существовании многих мобильных приложений пользователи не знают, так как в основном получают информацию о новых приложениях через друзей и знакомых, а также реже через рейтинги в магазинах приложений, в которых невозможно увидеть все многообразие приложений. Это говорит о том, что организация должна заниматься распространением приложения.

К примеру, часто коммерческими организациями предлагаются бонусы или скидки за установку их мобильного приложения. Также нам представляется довольно эффективным распространение мобильного приложения через специально обученного работника организации, который помогает установить и использовать мобильное приложение в различных местах получения услуг, например, в банках, МФЦ, паспортных столах и так далее.

Таким образом, мобильные приложения в настоящее время становятся все более популярными и все чаще используемыми различными организациями в качестве инструмента коммуникации.  Это связано с тем, что мобильные приложения являются достаточно эффективным инструментом коммуникации по ряду причин. Во-первых, взаимодействие в определенной степени носит личный характер, так как организация может обращаться непосредственно к конкретному пользователю. Во-вторых, мобильное приложения предоставляет широкие возможности для взаимодействия как между самими пользователями, так и между организацией и внешней средой. Также пользователи сами могут принимать участие в развитии мобильного приложения через комментарии и формы обратной связи. В то время как организации могут совершенствовать мобильный продукт в непосредственно в соответствии с запросами пользователей. Использование мобильных приложений организацией и постоянное повышение его эффективности как инструмента коммуникации поможет ей повысить свою конкурентоспособность, привлечь новых клиентов и повысить лояльность имеющихся, а также сократить многочисленные издержки.

Список литературы:

1. Арутюнян Т.В., Соболева Е.Г. Мобильные приложения как инструмент бизнес-коммуникаций [Электронный ресурс].  // – URL: http://elar.urfu.ru/bitstream/10995/31280/1/rrsick_2014_2_23.pdf
2. Обзор доклада о мировом развитии «Цифровые дивиденды» [Электронный ресурс].  // Группа Всемирного банка. – URL: http://documents.worldbank.org/curated/en/224721467988878739/pdf/102724-WDR-WDR2016Overview-RUSSIAN-WebRes-Box-394840B-OUO-9.pdf
3. Рынок предустановленных мобильных приложений: особенности и насущные тренды [Электронный ресурс].  // J’son & Partners Management Consultancy: сайт – URL: http://json.tv/ict_telecom_analytics_view/rynok-predustanovlennyh-mobilnyh-prilojeniy-osobennosti-i-nasuschnye-trendy-20150602051247 (дата обращения 10.12.2016)
4. Сбербанк сократит 8% сотрудников в 2017 году [Электронный ресурс]. // РБК – URL: http://www.rbc.ru/business/14/12/2016/58515b1f9a79474f300a002e (дата обращения 30.10.2016)
5. Число пользователей мобильного интернета в России к концу 2018 сравнится с населением страны [Электронный ресурс]. // Интерфакс – URL: http://www.interfax.ru/business/388593 (дата обращения 08.02.2017)
6. Google Play [Электронный ресурс]. – URL: https://play.google.com/store (дата обращения 20.05.2017)
7. Mobile app usage - Statistics & Facts [Электронный ресурс]. // The Statistics Portal – URL: https://www.statista.com/topics/1002/mobile-app-usage/ (дата обращения 08.02.2017)
8. 2 Billion Consumers Worldwide to get Smart(phones) by 2016 [Электронный ресурс]. // EMarketer – URL:  https://www.emarketer.com/Article/2-Billion-Consumers-Worldwide-Smartphones-by-2016/1011694 (дата обращения 06.02.2017)