МОНИТОРИНГ КАК ОСНОВА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Повышение эффективности деятельности государственных органов управления заключается в комплексном взаимоотношении государства и общества, которое является залогом успешной деятельности органов государственной власти. Гражданам необходимо быть готовыми к диалогу с властью, а органам власти к переменам.

Повышение качества государственных и муниципальных услуг является основным направлением улучшения системы государственного и муниципальногог управления.

Федеральным законодательством было закрепленно потребность непрерывного контроля качества предоставляемых услуг населению государственными и муниципальными учреждениями. Главным инстументом оценки был выбран мониторинг.

Определимся с понятием - государственная и мун ципальная услуга. В соответствии с законом «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» под государственной услугой понимается, осуществление деятельности органов исполнительной власти и местного самоуправления в соответствии с запросами заявителей. Перечень государственных услуг очень обширен он касается различных сфер таких как образования, труда и занятости, жилищно коммунального хозяйства, здравоохранения и т.д.

Под муниципальной услугой подразумевается осуществление деятельности органов местного самоуправления в пределах своих полномочий в соответствии с запросами заявителей по решению вопросов местного значения [4].

Мониторинг представляет собой систему регулярного исследования и оценки итогов работ. Он подразумевает постоянную диагностику ситуации с определенной установленной переодичностью и применением одной и той же системы индикаторов. Без анализа проблем возникающих в процессе оказания государственной или муниципальной услуги, невозможно добиться существенного повышения её качества [3, с. 247].

Основная цель мониторинга государственных и муниципальных услуг - наблюдение динамики важнейших показателей оказания услуг, которые наиболее востребованы, а так же регулярное обнаружение в наибольшей степени проблематичных сфер оказания государственных и муниципальных услуг.

Мониторинг как процесс имеет следующие характеристики:

а) регулярное наблюдение;

б) в совокупности применение информации из разных источников (внутренняя отчетность, социологические обследования, статическая отчётность);

в) методологическое обеспечение;

г) единый анализ;

д) распространение данных полученных в ходе мониторинга [1].

Рассмотрим основные направления современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг.

Принципы оказания государственных и муниципальных услуг:

а) предоставление государственными и муниципальными органами, законных государственных и муниципальных услуг, равным образом и оказание услуг являющихся обязательными и требуемыми для предоставления государственных и муниципальных услуг;

б) предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляются через обращения в заявительном порядке;

в) законность взимания с заявителей государственной пошлины или платы государственными и муниципальными органами предоставляемые государственные и муниципальные услуги, равным образом и законное взимание пошлины или платы за оказание услуг являющихся обязательными и требуемыми для предоставления государственных и муниципальных услуг;

г) деятельность предоставления государственных и муниципальных услуг органами должна быть открыта;

д) обращение в государственные и муниципальные органы за предоставлением государственных и муниципальных услуг должно быть доступным, даже для лиц с ограниченными возможностями по здоровью;

е) допустимость оказания и получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме [4].

Обязательным и неотъемлемым условием оказания государственной или муниципальной услуги является наличие административного регламента на оказание данной услуги.

В качестве современных подходов к проведению мониторинга государственных и муниципальных услуг предлагается:

а) проведение первичного мониторинга оказания государственных и муниципальных услуг учреждением, оказывающим услугу путем оценки качества и своевременности оказания с применением опросных листов для населения;

б) анализ проведенного анкетирования населения с выработкой предложений, корректирующих выявленные отрицательные факторы при оказании государственной (муниципальной) услуги;

в) привлечение независимых экспертов для оценки уровня оказания государственных и муниципальных услуг в определенном административно-территориальном образовании;

г) анализ жалоб на оказание государственных и муниципальных услуг в определенном административно-территориальном образовании с определением причин и выявлением должностных лиц, повлиявших на оказание услуг с нарушением административных процедур [1].

В настоящее время существует система оценки, которая состоит из систем оценки (элементов):

а) качества предоставление государственных и муниципальных услуг оценивается по средствам мониторинга;

б) производится оценка качества предоставления услуг в многофункциональных центрах;

в) оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг является независимой;

г) возможность независимой системы качества предоставления государственных и муниципальных услуг заявителей через электронные сервисы [2, с. 52].

В ходе оценки качества государственного и муниципального управления разумно проводить мониторинговые исследования, которые позволяют судить о повышение либо снижении качества и доступности услуг.

Подводя итог, можно сказать, что далеко не всегда достигаются цели проведения мониторинга как осуществление мер по улучшению значений исследуемых показателей качества. Проведение мониторинга требует комплексного подхода, которое должно опираться с совершенствованием методологического и нормативно-правового обеспечения оценки качества предоставления государственных услуг.

Список литературы:

1. Винокурцева Е.А. Мониторинг предоставления государственных и муниципальных услуг // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф.  – М.: Буки-Веди, 2017.
2. Костина С.Н. Современные проблемы оценки качества оказания государственных услуг (на примере УРФО) // Вопросы управления. – 2016. - №2(20). С.49-57.
3. Петраков М.А., Аджубей Р.В. Проблемы организации мониторинга качества оказания государственных (муниципальных) услуг // Молодой ученный. – 2016. - №30. С.247-250.;
4. ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс] // Федре. Закон Российской Федерации от 27 июля 2010 г. №210-ФЗ. – Справочно-правовая система «Консультант Плюс» Режим доступа. – URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_103023/ (дата обращения: 03.04.17);