ОСНОВНЫЕ ВИДЫ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ПРИМЕНЯЕМЫХ В СФЕРЕ ПРОДАЖ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРОДУКТА

В данной статье, подлежат рассмотрению вопросы, посвященные проблемам связанными с внедрением основных элементов сервисного обслуживания в сфере туристического обслуживания. Актуальным является вопрос повышения квалификации и профессиональной подготовки, как персонала туристических агентств, так и руководящего состава данных организаций. Автор, приходит к выводу, что для ведения деятельности фирмы к поставленным целям, более эффективным путем, необходимо применять разнообразные виды сервисного обслуживания в деятельности предприятия.

Ключевые слова: сервисное обслуживание, маркетинг в туристических агентствах, анализ сервисной деятельности.

Сегодня, сам для успешной и качественной продажи, различного рода туристических товаров и услуг, требуется применение огромного количества операция и процессов, которые необходимо осуществлять среднестатистическому менеджеру. Конечно, на первый взгляд всё может казаться простым и обыденным делом. Действительно, но и скорость обслуживания клиента является огромным плюсом в работе того самого менеджера, но, к сожалению, в погоне за временем, а именно ускорением процесса обслуживания, страдает, непосредственно качество обслуживания. Давайте более подробно изучим этот поставленный перед нами вопрос, с углубимся в сам процесс продажи туристического продукта.

Как правило все начинается с непосредственного  приема клиента, здесь возможно несколько вариантов, клиент как сам, лично, может установить контакт с продавцом тур. продукта, так и в виде электронного сообщения, в виде письма или оставления заявки на определённом сайте, так и с помощью телефонной связи. После, следует процесс выявления мотивации выбора туристического продукта, что, в свою очередь, позволит менеджеру более точно выявить предпочтения, пожелания а так же финансовые возможности клиента. Следующим этапом следует непосредственное предложение, сформированное менеджером исходя из известных ему факторов и предпочтений клиента. После того, как клиент, дает свое согласие, по предложенным ранее ему продуктам, и определяется с выбором, наступает очередь составление бумажной документации, в которых в определенном порядке указываются правоотношения клиента и фирмы, и после следует рассечёт с клиентом, в установленном договоре порядке.

Казалось бы, что все, на этом этапе сам процесс обслуживания завершен, но нет. Клиента в обязательном порядке информируют о сроках поездки, возможных изменившихся расписания вылетов и других факторах, являющихся частью информационного обслуживания.

Затем, после того, как клиент, прибывает из тура, персонал компании, предоставляющих ему туристический продукт, выясняют у клиента его сформировавшееся мнение о продукте, выявляют в ходе общения как положительные, так и отрицательные моменты. Далее на основе полученных данных, недочеты либо устраняются, либо принимаются к сведению.

Проведенные маркетинговые исследования, демонстрируют нам следующие данные, уровень на котором происходит процесс обслуживания клиентов, при приобретении туристических продуктов, зависит от определенных факторов, таких как, внешний вид организации и её сотрудников, уровень использования рекламной продукции компании на рынке, соблюдение правил продажи продукта, квалификация работников фирмы, сам метод продаж, и выполнение всех пожеланий и требований клиента при создании продукта. Но главным считается именно фактор взаимоотношения персонала с самим клиентом.

В работе компании, она ставит переде собой определенные задачи, главной из которых является расширение сбыта, используя разнообразные виды форм контакта с потенциальным клиентом. Существует два вида контакта: личный, может происходить при прямом контакте клиента с сотрудником компании, может протекать как в офисном здании  организации, так и в других местах, а так же с помощью установления связи по телефону; и косвенный, с использованием рекламных почтовых рассылок (писем, рекламных проспектов и тому подобное).

Организации осуществляющих продажу туристического продукта в большинстве случаев, обеспечивают своих клиентов и видом дополнительного страхования жизни и здоровья, что в свою очередь является еще одним видом предоставления сервисных услуг. На данный в момент, на практике, встречаются две формы страхования туристов. Первая, компенсационная форма страхования, подразумевает под собой оплату самим клиентом всего списка медицинских расходов, и возмещения этих расходов только после возвращения путешественника в точку отбытия. Как правило, эта форма является довольно не удобной, так как вынуждает клиента иметь при себе в наличии довольно большую сумму денежных средств. Вторая форма, сервисная, суть ее заключается в страховании медицинских расходов, а так же ассистанс, юридический и информационный. Ассистанс – это, обеспечение правовой поддержки клиентам в случае административных или гражданских нарушений, а так же гарантия получения информации о наиболее выгодных маршрутах и программа страхования гражданской ответственности за причинение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом только в результате «неумышленных действий».

Предоставление информации клиентам, о паспортно-визовом контроле, о точном маршруте поездки, видах оказываемой медицинской помощи, видах страхования, о календаре национальных или религиозных праздников, культурных событиях, об обменных курсах иностранных валют, о условиях вывоза товаров из стран и ввозе валюты, таможенном и валютном регулировании входит в сферу сервисного обслуживания.

Сотрудники организации решают вопросы связанные с информационном обеспечении клиентов, решая все вопросы связанные с приездом туриста, поселении на месте. Возможна встреча туристов в аэропортах, вокзалах, транспортировка туриста до указанного места сбора, оказывают помощь в оформлении документации и прохождение различных инстанций, знакомят с условиями пересечения клиентом границы, а так же перевозкой закупленных на территории страны товаров через границу. 

Главными факторами, на которые должны ориентироваться фирмы в своей работе, являются непосредственно потребности клиентов, которые выявляются при разнообразного вида контакта с самим клиентом. Так же, для достижения наибольшей эффективности в процессе осуществления сервисной деятельности, сотрудникам оказывают помощь современные наработки в области психологии и коммуникативных технологий.

Сервисное обслуживание, более чем другая иная деятельность, направленна на удовлетворение потребностей людей, а, следовательно, ее осуществление не представляется возможным без учета человеческого фактора.

В ходе моего прохождения производственной практики в туристической фирме «Ливо-Тревел», я на основе полученных данных проанализировал существующую политику сервисной деятельности данной фирмы. Было выявлено, так называемое, слабое место, и как не странно им явился процесс первоначального контакта сотрудников компании с клиентами. У данной  туристической фирмы уже была сформирована определенная постоянная база клиентов, большинство людей, входящих в это число, уже пользовались услугами фирмы, отдельные клиенты постоянно пользуются услугами на довольно большом отрезке времени. Они самостоятельно узнают от менеджеров фирмы необходимую информацию и используют уже сформированный план заказа и покупки продукта.

Большинство персонала фирмы уже привыкли с данной форме общения, которая в свою очередь является облегченной, которая в полней мере устраивает постоянных  клиентов. Но, при обращении неопытного в этом вопросе клиента, или просто клиента который впервые пользуется данным видом услуги, у персонала вступает в работу уже сформированный на постоянных клиентах, стереотип коммуникации. Информация от менеджера к клиенту поступает в упрощенном варианте, сжато, рассчитывая на то что большинство опущенных вопрос уже известны клиенту, что совершенно не так. И вопреки здравому смыслу, на более подробный расспрос клиентом менеджера по продажам, последние из которых реагируют довольно эмоционально, иногда провоцируя клиента.

Эти данные, говорят нам о том, что на базе данной фирмы, её руководством необходимо обращение особого внимания этической стороне коммуникации. В связи с поставленной проблемой, руководство фирмы предприняло следующие действия, регламентировала основные требования к персоналу. Исходя из этого  регламента сотрудники должны придерживаться следующим требованиям: быть приветливым и доброжелательным, терпеливым и вежливым, проявлять уважение к клиентам, иметь подобающий вид, а так же запрет на ведение личных телефонных переговоров в присутствии посетителя. Так же сотрудникам в обязательном порядке необходимо знать о: законодательных актах и нормативной документации в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления основной документации и знание иностранных языков, на разговорном уровне, как минимум одного.

Качественное и профессиональное сервисное обслуживание позволяет не только обеспечить удовлетворение потребной рынка, но и  обеспечить успех фирмы в борьбе за клиентов. Зародившееся в производственной сфере, сервисное обслуживание достаточно долгое время не находило соответствующие применение в сфере туризма.

Но определенные факторы, повышение конкуренции в данной сфере, коммерциализация туристской детальности привели к необходимости применения основных элементов сервисного обслуживания на практике.

Для грамотного использования сервисного обслуживания, в виде надежного инструмента для достижения новых высот в продаже туристического продукта на рынке услуг,  работникам фирм необходимо овладеть основной методологией и умением применять ее а своей работе.

Сотрудники туристической фирмы «Ливо-Тревел» активно использовать в своей деятельности разнообразные виды  сервисного обслуживания. И здесь сервисное обслуживание, выступает в, своего роде, компаса, который позволяет вести деятельность организации к намеченной цели, с использованием наиболее эффективных путей.

Но не смотря на все это, им не хватает отдела, который в свою очередь  бы, специализировался на совершенствовании сервисного обслуживания на базе фирмы.  На мой взгляд, создание данного подразделения поможет покорить новые высоты и занять лидирующие позиции на рынке продаж туристического продукта.

 Список литературы:

1. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.
2. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.
3. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02.1996.