ОБЗОР ITSM-СИСТЕМЫ «1С:ITIL УПРАВЛЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫМИ ТЕХНОЛОГИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ КОРП»

«ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) - подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий» [5].

Существует два наиболее популярных стандарта по управлению информационными технологиями предприятия – это серия документов ITIL и стандарт ISO 20000. В какой-то степени эти две методологии пересекаются между собой.

«Хотя они и интегрированы между собой, ITIL и ISO 20000 служат различным целям. Серия международных стандартов ISO 20000 предназначена, прежде всего, для того, чтобы предоставить независимый стандарт, обобщающий передовой опыт и пригодный для проведения независимых сертификационных аудитов третьей стороны.

Целью ITIL является предоставление руководства по передовому опыту в области управления ИТ сервисами. Он включает в себя опции, которые могут быть позаимствованы и адаптированы под потребности конкретного бизнеса, местные условия и уровень зрелости сервис провайдера. ISO 20000 устанавливает стандарты, к которым должны быть устремлены процессы управления сервисами» [2].

«В рамках ISO/IEC 20000 определены 13 важнейших процессов, собранных в пять ключевых групп:

• Процессы оказания услуг. В группу входят управление уровнем услуг, управление доступностью и управление возможностями сервисов;
• Процессы взаимоотношений. Эта область включает в себя связи и отношения между поставщиком услуг, клиентом и подрядными организациями;
• Процессы решения проблем. Разработчики стандарта фокусируются на инцидентах, которые удалось предотвратить или успешно разрешить;
• Процессы контроля. В данном разделе рассматриваются процессы управления изменениями, активами и конфигурациями;
• Процессы релиза. Речь идет о выработке новых и коррекции уже имеющихся решений;
• Кроме того, выдвигаются требования к мере ответственности руководителей компании, предоставляющей ИТ-услуги, а также к управлению документацией, компетенции, осведомленности и подготовке персонала» [3].

Одной из наиболее известных систем, реализующих подобный подход, является система 1C:ITIL. В данной статье будет изучена самая масштабная – корпоративная версия системы (1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП).

Рисунок 1. Интерфейс системы

1. Затраты на внедрение.

Стоимость лицензии варьируется в зависимости от количества пользователей. Например, стоимость лицензии на 10 рабочих мест составляет порядка 25 тысяч рублей, а на тысячу около двух миллионов рублей. Так же систему можно арендовать, стоимость аренды составляет 1600 рублей в месяц на одного пользователя.

Помимо этого для работы в клиент-серверном режиме необходимо приобрести лицензию на использование сервера «1С:Предприятие». Стоимость данной платформы составляет 50400 рублей.

По современным меркам системные требования, предъявляемые к серверу и рабочим станциям, минимальны.

Для сервера, WEB-клиента могут использоваться, как операционные системы Windows, так и операционные системы семейства Unix, которые являются бесплатными.

В качестве СУБД может использоваться: Windows Server, PostgreSQL, IBM DB2, ORACLE DATABASE.

В качестве WEB сервера возможно использование Apache 2.

Если деятельность предприятия опирается на информационные технологии, то, вероятнее всего, обновлять рабочие станции не потребуется.

Помимо внедрения системы платной является ее поддержка. Активация сервиса на поддержку составляет 72 тысячи рублей в год.

Таким образом, можно сделать вывод, что система является дорогостоящим продуктом, и посоветовать ее предприятиям, относящимся к малому бизнесу, не получится, да и не каждое среднее предприятие сможет потянуть такую систему. Крупному же бизнесу внедрение подобной системы – вполне под силу.

2. Сложность внедрения.

Найти информацию по существующем практикам внедрения – достаточно сложно.

По доступной в интернете информации, внедренных решений 1С:ITIL КОРП за несколько лет менее двадцати. Возможно, это можно объяснить тем, что ITSM-подход только приходит в Россию, помимо этого решение направлено на крупный бизнес, в котором, вероятно, конкуренция очень низка, и с развитием отраслей количество внедрений будет увеличиваться. Для примера количество внедрений бесплатной системы OTRS ITSM на западе оценивается десятками тысяч.

Система создается российскими разработчиками. Поэтому имеется грамотный русскоязычный интерфейс, а также русскоязычная поддержка.

Внедрение версии КОРП производится по индивидуально разработанному плану. Поэтому, о сроках внедрения говорить сложно.

Разочаровывает, что у системы нет как такового сообщества. Имеется не очень активный форум. В социальных сетях система не афишируется, в отличие от тех же бесплатных аналогов.

3. Используемые технологии.

Система без проблем интегрируется с другими продуктами 1C. Многие предприятия используют для бухгалтерского учета систему 1С:Бухгалтерия, в которую можно автоматически выгружать данные из ITIL. Помимо этого, возможна интеграция с Битрикс, ActiveDirectory и так далее.

Система 1С-ITIL использует в своей основе платформу 1С-Предприятие 8, которая имеет API-интерфейс, называемый NativeAPI. «Технология Native API – собственный интерфейс системного программирования 1С: Предприятия 8. Она поддерживает операционные системы Windows и Linux, и дает возможность создавать внешние компоненты, работающие как под одной, так и под другой операционной системой. Компоненты, созданные по технологии Native API, могут быть подключены в толстом клиенте, в тонком клиенте, в веб-клиенте, внешнем соединении и в сервере приложений» [4].

При внедрении корпоративной версии масштабы системы обсуждаются с производителями, то есть может быть внедрен только необходимый функционал. Система может дорабатываться и урезаться собственными силами, так как в платформе 1С:Предприятие имеется свой язык программирования, который сейчас глубоко изучается во многих вузах страны.

Система представляет собой коробочное решение, а клиентский интерфейс реализован в виде WEB-приложения.

В системе возможен импорт данных в формате xls.

Помимо прочего существует официальное мобильное приложение. «Мобильное приложение ITIL является дополнением к конфигурации «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия» и предназначено для повышение эффективности работы и скорости реакции подразделений Servce Desk компании. Мобильный ITIL позволяет регистрировать обращения пользователей в службе поддержки (Service Desk) и контролировать статус их исполнения» [1].

Все-таки, по современным меркам, распространение системы в виде только коробочного решения, является минусом, так как считается, что облачная технология является эталонной с точки зрения методик ITSM. Да, существуют, компании, которые предоставляют сервисы 1С в облаке, но хотелось бы видеть поддержку на официальном сайте системы.

4. Функции системы.

• Управление инцидентами. Понятие «инцидент» в системе реализовано в виде отдельной сущности со своим набором параметров. При формировании инцидента используются соглашения SLA. Для инцидентов формируется бизнес-процесс, по которому инцидент разрешается. Все этапы процесса фиксируются в заявке, так же, как и участники процесса (раздел RACI);
•  

Рисунок 2. Создание нового инцидента

• Управление запросами. Тип документа «запрос на обслуживание» используется для регистрации таких запросов, как приобретение техники, приобретение расходных материалов. Помимо таких параметров, как исполнитель, RACI, конфигурационная единица, здесь так же, по мере выполнения, указывается поставщик необходимого актива. Для того, чтобы запросить доступ к какой-либо системе пользователь должен использовать сущность «Запрос на доступ» для регистрации заявки. В целом сущность «запрос» – это запрос пользователя на какое-либо изменение или на доступ к ИТ-услуге;
• Управление изменениями. Тип документа «запрос на изменение» может быть использован для смены пользователя. Например, принятие решения о внедрении ERP-системы – это тоже изменение, которое должно быть оценено и зафиксировано для учета;
• Управление задачами. Задачей может быть указание выполнение какого-либо простого действия. Например, регламентная задача «проверить демо-базу», назначаемую администратором какому-либо из сотрудников;
• Управление активами и конфигурациями. Данная подсистема реализует следующие функции:

1. Справочник конфигурационных единиц. Типом конфигурационной единицы может быть: процессор, корпус, флешка, монитор, картридж и так далее. Конфигурационные единицы – это просто справочник конфигураций, не обязательно, что все указанные конфигурационные единицы имеются в организации. Это сущность, к которой привязывается фактически существующий в организации актив. В системе ведется справочник метрик, то есть составляющих производительности, которые используются в качестве характеристик конфигурационных единиц.
2.  

Рисунок 3. Конфигурационные единицы

2. Справочник активов. При создании нового актива, т.е. фактически существующего в организации оборудования или ПО, выбирается конфигурационная единица, тип актива. Исходя из выбранного типа появляются соответствующе поля метрик данного типа, например, для монитора это разрешение, и указывается ряд параметров, включая инвентарный номер, штрих-код и так далее. Помимо этого, создается рабочее место. Для актива выбирается подразделение, отдел, указывается дополнительная информация. Указываются пользователи оборудования.
3. Поступление активов. Любое поступление фиксируется. с помощью проведения соответствующего документа. Поступление будь то это покупка, принятие на хранение, оприходование – можно отразить в бухгалтерском учете с расчетом соответствующих НДС.
4. Перемещение активов. Так как любое предприятие должно проводить инвентаризацию, а для этого необходимо, чтобы при любом перемещении актива, у него имелось ответственное лицо. С помощью формирования документов, отражающих перемещение, можно отследить всю историю перемещений конкретного актива.
5. Комплектация активов. Данный раздел позволяет составлять комплекции из нескольких активов. Например, к ноутбуку в комплектацию может быть включен дополнительный аккумулятор. А в комплектацию Microsoft Office – отдельные компоненты (Word, Excel и т.д.)
6. Списание расходного материала и активов. С помощью данного функционала формируется документ, подтверждающий списание материалов или активов.
7. Выработка активов. Если в бухгалтерском учете амортизация на основное средство привязывается к какому-либо показателю выработки, то списывать актив необходимо с помощью формирования документа «Выработка активов».
8. Инвентаризация активов. Входе проведения инвентаризации лицо ответственное за тот или иной актив может сформировать соответствующую ведомость инвентаризации.

• Управление проблемами. Проблемами необходимо управлять, так как это важно для качества предоставляемых услуг. По сути, проблема – это множество повторяющихся событий. Контроль таких проблем позволяет их уменьшить в значительной степени. Подсистема позволяет проанализировать статистику инцидентов и запросов для выявления слабых мест в инфраструктуре, наиболее часто приводящим к нарушению предоставления услуги.
• Управление уровнем обслуживания (SLA-соглашения). В данной подсистеме возможно формирование каталога услуг и соглашений о качестве обслуживания. Любая услуга обладает своей схемой, которая также может быть отображена графически в описании этой услуги. На основе сформированных соглашений устанавливаются приоритеты инцидентов и процесс их выполнения.

Рисунок 4. Пример формирования услуги в разделе SLA

• Управление знаниями. Можно сказать, что система представляет из себя одну большую базу знаний по управлению ИТ-услугами. По мере работы в системе накапливается информация по инцидентам, формируется информация о проблемах. База знаний позволяет разрешать множество проблем на первой линии обслуживания. В системе имеется множество справочников, метрик. Ведется история всех изменений в организации.
• Управление безопасностью. В системе имеется раздел администрирования, в котором администратор может полностью управлять правами пользователей, создавать новые правила для пользователей, управлять группами. Все запросы на доступы дублируются в этой подсистеме. Так же для имеющихся в системе услуг прописываются виды предоставляемых прав. Так же в этом разделе может быть сформирован бизнес-процесс запроса на доступ.
• Управление событиями. Данный функционал позволяет бороться с проблемами, предотвращая их возникновение. Реализовано это при помощи систем автоматизированного мониторинга. То есть в системе могут быть прописаны определённые события и реакции системы на их возникновение, например, автоматическое формирование задания.
• Управление отношениями с потребителями. Удобная функция, которая позволяет узнавать мнение клиентов о качестве предоставляемых услуг. Производится это с помощью проведения опросов.
• Управление непрерывностью. Данный раздел представляет собой справочник, в котором перечисляются виды различных рисков. Прописываются планы по восстановлению. Периодичность проведения мониторинга и так далее. Ведется журнал мониторинга доступности.
• Управление мощностями. Этот функционал позволяет составлять план мощностей, то есть спланировать их приобретение, замену. Так же подсистема «управление мощностями» позволяет оценивать загрузку ИТ инфраструктуры.
• Помимо этого, в системе реализованы такие функции, как управление финансами (ведется суммовой учет активов, исходя из статей затрат), управление релизами (релиз является одним из типов сущностей, связанной с инцидентами), управление поставщиками (анализ поставщиков, хранение договоров на оказание услуг).

По функционалу системы можно отметить, что разработчики очень постарались и детально проработали функции системы. Было создано большое количество объектов и сущностей максимально соответствующих стандарту ISO 20000.

В целом можно сделать вывод, что система 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП действительно позволяет перевести качество ИТ услуг на новый уровень. Достигается это за счёт того, что система охватывает все необходимые процессы основных методологий, а внедрение осуществляется согласно сформированному плану интеграции. Если в организации уже используется какое-либо программное обеспечение от 1С, то ITIL будет отличным дополнением в общей ИТ инфраструктуре в связи с грамотной интеграцией с системами семейства 1С.

Недостатками системы являются:

• Во-первых, высокая стоимость внедрения;
• Во-вторых, можно отметить, что система морально подустарела. В основе используется платформа «предприятие», поэтому назвать интерфейс интуитивно понятным – достаточно сложно. Из-за такой сложной системной архитектуры с множеством контуров, интерфейс системы является перегруженным. Освоение системы требует значительных временных затрат и необходимости прохождения сотрудниками онлайн курсов.

Список литературы:

1. 1C-Рарус: ITIL // AppAdvice. — [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://appadvice.com/app/1-d1-81-d1-80-d0-b0-d1-80-d1-83-d1-81-itil/985992735 (дата обращения 10.05.2017)
2. Взаимосвязь между ITIL, ITSM, и ISO 20000 // ISO27000.ru Искусство управления информационной безопасностью. — [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://iso27000.ru/standarty/itil-biblioteka-luchshih-praktik-v-oblasti-upravleniya-it/vzaimosvyaz-mezhdu-itil-itsm-i-iso-20000 (дата обращения 04.05.2017)
3. Наталья Горобец. ISO 20000: Зрелое управление ИТ-услугами // Директор информационной службы. — 2006. — № 9. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://www.osp.ru/cio/2006/09/3178204/ (дата обращения 04.05.2017)
4. Технология внешних компонентов // 1С:Предприятие 8. — [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://v8.1c.ru/overview/Term_000000545.htm (дата обращения 04.05.2017)
5. ITSM // Википедия. — [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/ITSM (дата обращения 03.05.2017)