ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Аннотация. В статье рассмотрена сущность качества услуг и возможные пути повышения качества услуг для обеспечения эффективного развития предприятия и повышение его конкурентоспособности.

Ключевые слова: качество услуг, предприятия общественного питания, качество обслуживания, управление качеством

В сложившихся условиях в виду снижения покупательской способности населения повышение качества продукции и услуг приобретает крайне важное значение для предприятий общественного питания. Конкуренция на рынке усиливается, а население из-за ограниченного бюджета сокращает траты на походы в кафе и рестораны, поэтому чтобы выиграть конкурентную борьбу на рынке общественного питания предприятиям необходимо повышать качество производимой продукции и услуг, при этом сокращая затраты и снижая себестоимость. Правильно выбранная стратегия управления качеством продукции и предоставлением услуг позволит обеспечить эффективное развитие предприятия и повышения его конкурентоспособности.

В современных условиях качество продукции выступает основой конкурентоспособности предприятия, поэтому изучением этого вопроса занимались многие зарубежные и отечественные ученые: Бастрыкин Д. В., Евсейчев А. И., Нижегородов Е.В., Румянцев Е. К., Сизикин А. Ю., Басовская Л.Е. [4] и другие. Проблему качества услуг изучали отечественные и зарубежные ученые, такие как: Пятницкая Н.А. [9], Пятницкая Г. Т. [11], Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. [15] и другие. Наиболее известными исследователями управления качеством является Л. Е. Басовский [4], А. П. Глудкин [5], Н. Золотухин [9] и другие.

В настоящее время возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, поскольку за последние годы сильно изменилась как внешнеэкономическая ситуация, так и предпочтения населения. Поэтому необходимо определить условия, при которых предприятия общественного питания будут оказывать услуги самого высокого качества.

Для подробного анализа определим составляющие категории понятия «качество». Качество - это общая совокупность характеристик продукции (работ, услуг), относящиеся к маркетингу, разработки, производства и технического обслуживания, с помощью которых продукция (работа, услуга) в своем использовании удовлетворит потребности потребителя в каждой из сфер его жизнедеятельности цены, которую он может себе позволить [5].

В ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям. Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны. Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.

Услуга - это результат как минимум одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя.

Услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его средств работы с заказчиком. Учитывая вышеизложенное, структура понятия «качество услуги» формируется как комплекс сочетаний качества и услуги и состоит из следующих частей:

- качество потенциала (техническое качество);

- качество процесса (функциональное качество);

- качество культуры (социальное качество) [4].

Качество услуги с точки зрения потребителя, непосредственно определяется процессами, а также действиями, связанными с мерами, выполняемых по результатам обратной связи по качеству услуг и способствуют улучшению качества последних, а именно:

- оценкой предоставленной поставщиком услуги;

- оценкой полученной услуги потребителем;

- проверками качества реализации всех процессов системы качества и их эффективности.

Задача повышения качества услуг является долгосрочным и непрерывным, так как их уровень не может быть постоянной величиной, но на каждом этапе качество услуг должно быть оптимальным, то есть максимально удовлетворять потребности посетителя при экономически обоснованных затратах на ее достижение. В условиях глобализации рынка проблема качества актуальна для всех предприятий общественного питания, так как только услуга высокого качества может быть конкурентоспособной.

Качество услуг определяется технологическими требованиями к выполнению соответствующей операции: время ожидания в очереди, комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания клиентов, региональными характеристиками сети обслуживание и тому подобное. Все это объединяется общим названием "уровень сервиса".

В условиях снижения спроса ситуация должна измениться коренным образом – качество товаров и услуг выходит на первый план, то есть становится действенным фактором конкурентоспособности и определяет успех функционирования предприятия [13].

В современной экономической ситуации, качество - предпосылка для существования предприятий и необходимое условие долгосрочного их выживания, которое происходит под влиянием определенных факторов.

Качество - это часть удовлетворения потребностей потребителя, которая приводит к высокому удовлетворению покупателей, следовательно, и к росту прибыли. Во-вторых, покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятия, а их устная реклама способствует привлечению новых потребителей и увеличивает долю рынка для предприятия сферы услуг. Качество стало решающим показателем конкурентоспособности, эффективности и надежности предприятий, как следствие начал формироваться новый подход в управлении качеством на предприятиях.

Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания используются следующие показатели.

1. Показатель, характеризующий качество труда обслуживающего персонала, который предусматривает:

- технологичность процесса обслуживания;

- этику;

- внешний вид обслуживающего персонала;

- уровень профессиональной подготовки персонала.

2. Показатель, характеризующий качество продукции:

- соответствие ассортимента продукции типа и класса заведения ресторанного хозяйства;

- качество оформления блюд во время их представления.

3. Показатель, характеризующий уровень гостеприимства заведения:

- музыкальное обслуживание;

- условия отдыха;

- интерьер зала;

- оборудование, столовая посуда, наборы, столовое белье (стилевое единство)

- микроклимат (шум, освещение, температура, вибрация, влажность воздуха);

- экологичность и безопасность предлагаемых услуг.

4. Показатель, характеризующий эстетичность:

- выразительность дизайна;

- соответствие торговых помещений эстетическим требованиям, стиля;

- оригинальность и гармоничность в оформлении торговых помещений.

5. Показатель, характеризующий качество материальной базы предприятия:

- соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим требованиям;

- санитарное состояние помещений, столовой посуды, наборов и белья.

6. Эргономические показатели:

- гигиенические;

- антропометрические;

- физиологические и психофизиологические;

- психологические.

Успешное решение задач повышения качества ресторанных услуг требует эффективного управления на основе практического использования факторов внешней и внутренней среды [2]. Практические факторы определяют потенциальную готовность к качественному обслуживанию:

- выполнение работниками ресторана индивидуальных пожеланий гостей;

- аккуратность выполнения любого вида работ при обслуживании;

- постоянный контроль и самоконтроль за качеством работы;

- точное распределение времени;

- профессиональная и социальная компетентность.

Таким образом, необходимо отметить, что для повышения качества услуг предприятий торговой отрасли необходимо:

• индивидуальная мотивации труда;
• создание комфортного, разнообразного, интересного отдыха, обеспечение высококачественного досугового обслуживания;
• выполнение работниками индивидуальных пожеланий гостей;
• аккуратность при выполнении любого вида работ при обслуживании;
• постоянный контроль и самоконтроль за качеством работы;
• точное распределение времени;
• профессиональная и социальная компетентность.

Использование различных методов управления обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с определения потребностей рынка и их удовлетворения и включает в себя все фазы постоянного совершенствования качества и конкурентоспособности услуг.

Список литературы:

1. Ачилова К.Г. НЕОБХОДИМОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ МАРИЙ ЭЛ) / К.Г. Ачилова // ТЕХНОЛОГИИ ПРОИЗВОДСТВА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ И ЭКСПЕРТИЗА ТОВАРОВ Сборник научных статей материалы 3-й Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор А.А. Горохов. 2017. С. 31-36.
2. Ачилова К.Г. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (НА ПРИМЕРЕ ООО "ФЕНИКС" ИРЛАНДСКИЙ ПАБ "ДУБЛИН") / К.Г. Ачилова // ТЕХНОЛОГИИ ПРОИЗВОДСТВА ПИЩЕВЫХ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ И ЭКСПЕРТИЗА ТОВАРОВ Сборник научных статей материалы 3-й Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор А.А. Горохов. 2017. С. 37-40.
3. Азоев Г. Конкуренция: анализ, стратегия, практика [Текст] / Г. Азоев. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. – 208 с.
4. Золотухин Н. Из вопросов управления качеством [Текст] / Н. Золотухин, А. Кузнецов // Вопросы экономики. – 2002. – №8. – С. 318
5.  ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (с Поправкой). - М.: Стандартинформ, 2015