АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ ИНФОРМАЦИОННАЯ СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ И ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЯВКАМИ В ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ

АННОТАЦИЯ

Современный мир трудно представить без сотового телефона, компьютера, социальных сетей, электронной почтой… Телекоммуникационные технологии позволяют получить доступ к услугам связи в любой точке мира.

Услуги связи предоставляют телекоммуникационные операторы. Телекоммуникационный оператор – это компания, предоставляющая услуги связи: интернета, телевидения, городского телефона и сервиса технической поддержки клиентов.

Для конкурентоспособности и эффективной работы телекоммуникационной компании необходима автоматизация.

Целью данной работы является разработка автоматизированной информационной системы управления и выполнения заявками в телекоммуникационной компании.

Ключевые слова: автоматизация, АИС, ERP, ЕПП (единый план подключений), ПРТП (план решения технической поддержки).

Заявка ­– это обращение клиента в компанию с целью консультации по вопросам связанные с услугой компании, подключения услуг связей либо решить техническую неисправность услуги.

В существующем процессе, при обращении клиента в компанию с целью подключения услуг Диспетчер проверяет техническую возможность подключения клиента. При технической возможности подключения по адресу клиента Диспетчер консультирует клиента по условиям подключения и тарифов, если же технической возможности для подключения нет, то Диспетчер сообщает клиенту, что компания не сможет подключить клиента, так как нет технической возможности. После проверки технической возможности подключения Диспетчер создает заявку с данными клиента, выбирает тип заявки и выбирает группу решения сервис – инженеров согласно кварталам, после чего в заявки указывает данные клиента (адрес, номер телефона, вид услуги, тариф), после чего заявку передает сервис - инженеру.

Сервис – инженер видя тип заявки открывает ЕПП (таблица с облачным хранением) или ПРТП (таблица с облачным хранением), созванивается с клиентом  и назначает время подключения согласно планам. Для того чтобы сервис – инженер поставил заявку в План подключений или в План решения технической поддержки начальник участка должен его сформировать по группам сервис – инженеров. Сервис – инженер подключает услугу и заключает договор с клиентом, после сдает документы в архив. Если клиент обращается с вопросом о неисправности услуги, то Диспетчер для начала консультирует клиента с целью решить вопрос по телефону, если проблему не удается решить, то диспетчер создает заявку, так же как заявку при подключении и отправляет сервис – инженера к клиенту.

Минусы существующего процесса:

1. Нет единой информационной системы;
2. Так у диспетчера нет доступа к ЕПП и ПРТП, то при повторном обращение клиента к диспетчеру с целью уточнения времени решения, диспетчеру придется обратиться к инженеру и узнать о времени решения, что занимает не малое время диспетчера;
3. Заявки без статуса, нет понятия на какой стадии выполнении заявка;

Рисунок 1. Мнемосхема существующего процесса

В внедряемом варианте планируется использовать ERP. Во внедряемом АИС, если клиент обращается в компанию, автоматически создается заявка со статусом «Обращение», Диспетчер консультирует клиента по услугам клиентам, в заявке со статусом «Обращение» он выбирает тип заявки (Подключение услуг или решение технической поддержки) после чего заявка переходит в статус «Открыт». Диспетчер выбирает желаемый промежуток времени для клиента, сервис -инженер принимает заявку и к выбранному времени подъезжает клиенту. После того как сервис - инженер выполнил заявку, он переводит заявку со статусом «Принят» в статус «Закрыт». Для более эффективной работы сервис – инженера, начальник участка сервисной службы может осуществить «Логистику» и сформировать отчет о выполненных работах, что позволит начальнику участку сервисной службы произвести анализ выполненных работ.

Рисунок 2. Мнемосхема предлагаемого варианта

Предлагаемый вариантАИС позволяет устранить все минусы существующего процесса. Повышается эффективность сотрудников компании, за счет единой информационной системы, каждый сотрудник без особого труда может узнать на какой стадии заявка. Формирование отчетов позволит сотрудникам анализировать и оптимизировать работу.

Список литературы:

1. ERP система [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://fb.ru/article/155116/chto-takoe-erp-sistema-planirovanie-finansovyih-resursov-predpriyatiya /(дата 14.05.18)
2. ERP система плюсы и минусы [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: https://ardma.ru/razvitie/liderstvo/upravlenie-biznesom/431-erp-sistemy-chto-eto-prostymi-slovami-plyusy-i-minusy-erp-obzor/(дата 14.05.18)
3. Автоматизация компании [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.itmservice.ru/info/avtomatizaciya-predpriyatiya/(дата 14.05.18)