СИСТЕМА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ НЕКОММЕРЧЕСКОГО СЕКТОРА

В последнее время наблюдается стремительное развитие сектора некоммерческих организаций.

Так, «некоммерческой организацией (НКО) является организация, не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и не распределяющая полученную прибыль между участниками» [1].

НКО могут создаваться для различных целей: для достижения социальных, благотворительных, культурных, образовательных, научных и управленческих целей, в целях охраны здоровья граждан, развития физической культуры и спорта, удовлетворения духовных и иных нематериальных потребностей граждан, защиты прав, законных интересов граждан и организаций, разрешения споров и конфликтов, оказания юридической помощи, а также в иных целях, направленных на достижение общественных благ[1].

НКО, отражая интересы различных, в том числе незащищенных групп населения, играют важную роль в развитии демократических основ общества[3]. Некоммерческие организации, составляющие так называемый «третий сектор», рассматриваются как организационная основа гражданского общества, как «сектор гражданских инициатив, представляющий собой огромный массив неправительственных организаций и движений»[4, с.150-151].

Сегодня деятельность НКО становится более ощутимой в решении социально-значимых проблем как региона, так и национальной экономики в целом, в связи с этим вопросы построения коммуникационных взаимосвязей имеют решающие значение для социальной интеграции в построении гражданского общества.

Безусловно, коммуникации позволяют осуществить передачу сообщений потребителям с целью донесения информации о социальной значимости услуги некоммерческих организаций до целевой аудитории. При этом стоит отметить, что коммуникация имеет и обратную направленность, ведь политика НКО должна концентрироваться и на ценностях и граждан.

НКО нуждаются для реализации своих целей в эффективных механизмах взаимодействия с целевыми аудиториями, в системном подходе при реализации коммуникационной политики, и все более значительную роль начинают играть институты коммуникации.

Говоря о коммуникации, стоит отметить, что «в ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. В эти этапы входят: 1) генерирование идеи; 2) кодирование и выбор канала; 3) передача; 4) декодирование; 5) обратная связь; 6) помехи» [9, с. 94].

Обратную связь, как один из этапов коммуникации, можно определить, как «оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним» [7, с.176]. Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут, говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь.

Коммуникация с обратной связью превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. Отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем – он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя [7, с.177].

При этом, создание эффективной системы обратной связи позволяет, во-первых, контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, и, во-вторых, ускорить реакцию изначально отправителя на инициативы, исходящие от получателя. По вышеуказанным причинам НКО должна сосредоточиться на предоставлении инструментов и средств для обратной связи.

Процесс сбора обратной связи рассматривается как цикл из пяти этапов:

1. Планирование: определение причины, по которой необходима обратная связь, а также выбор методов и инструментов получения обратной связи — опросы или другие формы, анонимные или открытые, самостоятельные или с привлечением специалистов.
2. Сбор: непосредственное получение информации.
3. Анализ: Подсчёт количественных показателей, а также формирование на их основании качественных данных.
4. Дискуссия (при возможности): обсуждение с благополучателями исключит возможность неправильной интерпретации результатов.
5. Внедрение: внесение в нынешнюю деятельность коррективов, либо уже на основании выводов разработка новой программы [5].

Важным аспектом является выбор способов получения информации. На сегодняшний момент с появлением Интернета возможности взаимодействия НКО и населения значительно расширились - широкая сеть контактов помогает практически мгновенно как распространять новости о проектах, так и быстро получать обратную связь.

Анкетирование – самый часто применяемый метод сбора данных. «При этом анкетирование – самый стандартизованный и поэтому самый жесткий способ сбора данных. Он не позволяет отклоняться от темы, заставляя респондента придерживаться только поставленных вопросов. В случае закрытых вопросов респондент выбирает ответы только из заранее предложенного списка. Открытый вопрос позволяет ему сформулировать ответ своими словами. Результатом анкетирования являются как количественные, так и качественные данные. Он обеспечивает массовость, то есть учет мнений многих людей, при относительно низких затратах на проведение анкетирования» [6, с. 274]. Анкетирование может быть проведено как офлайн, так и онлайн.

Кроме того, проводят интервью — лично, по телефону или скайпу. Интервью очень близко к анкетированию. Отличие заключается в том, что наблюдатель-интервьюер имеет больше свободы в изменении набора задаваемых вопросов в ходе проведения интервью. Тем самым при интервью реализуется более сильная обратная связь.

Еще одна распространенная форма получения реакции — групповые обсуждения (например, фокус-группа).

Менее очевидной формой является сбор обратной связи на сайте (например, ящик для сбора идей и пожеланий).

При выборе формы сбора обратной связи необходимо учитывать возраст аудитории. Так, молодежная аудитория не любит писать на бумаге и заполнять длинные анкеты. Для них можно использовать более оригинальные формы. Например, поставить на событии три корзины, подписать их «Интересно», «Не очень», «Плохо» и попросить кинуть бумажку в корзину, которая отражает ваше мнение о событии [5].

Однако при достаточных возможностях для работы с аудиторией, актуальной является проблема отсутствия профессионализма в рядах НКО, что сказывается на неумении эффективно вести диалог с властью и обществом. Отдельно отмечается, что НКО ведет диалог с обществом «сверху вниз», разговор идет не на равных, отсутствуют механизмы обратной связи с внешним окружением [2].

Отсутствие навыков, как основной барьер во взаимодействии с обществом проявляется в том, что сотрудники НКО не знают, какие использовать методы и инструменты и как анализировать собранные данные. В помощь в борьбе по данному вопросу в 2018 году был запущен проект «Слушай с пользой!» (он охватывает пока исключительно г.Москва).

Так, для оценки эффективности работы организации, необходимо собирать данные из трех источников:

• от самих благополучателей;

• из доступных исследований и статистики по проблеме, которой занимается НКО;

• мнения специалистов, которые работают с благополучателями.

Площадка «Слушай с пользой!» помогает собрать обратную связь именно от благополучателей. На платформе имеются универсальные рекомендации, связанные с внедрением в организацию системы обратной связи: пошагово расписано, на каком этапе и зачем собирать обратную связь, а также имеются два инструмента для оценки уровня взаимодействия с благополучателями- экспресс-оценка и глубокий анализ [8].

Таким образом, сегодня сектор некоммерческих организаций, отражая интересы различных групп населения, играет важную роль в развитии демократии в России. Для реализации своих целей НКО нуждаются  в налаживании контактов посредством эффективных механизмов взаимодействия с целевыми аудиториями. Обратная связь, как один из этапов коммуникации, позволяет контролировать своевременность и адекватность усвоения информации, а также ускорить реакцию получателя. Среди способов сбора информации можно выделить: анкетирование, интервьюирование, групповые обсуждения, а также сбор информации на сайте. Однако при достаточных возможностях для работы с аудиторией, актуальной остается проблема отсутствия профессионализма в рядах НКО, что сказывается на неумении эффективно вести диалог с властью и обществом.

Список литературы:

1. Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях"// Справочно-правовая система «Консультант Плюс»: [Электронный ресурс] / Компания «Консультант Плюс».
2. Белоусова Светлана Викторовна Актуальные проблемы некоммерческого сектора: коммуникационный аспект // Вестник РУДН. Серия: Политология.- 2018.-№3.-URL:https://cyberleninka.ru/article/n/aktualnye-problemy-nekommercheskogo-sektora-kommunikatsionnyy-aspekt (дата обращения: 09.12.2019).
3. Вейс Т. П., Крутиков В. К., Щербакова Е. С. Некоммерческий сектор современной российской экономики как проводник инновационного развития социальных институтов общества // Известия ТулГУ.- Гуманитарные науки. - 2015.-№1.-URL:https://cyberleninka.ru/article/n/nekommercheskiy-sektor-sovremennoy-rossiyskoy-ekonomiki-kak-provodnik-innovatsionnogo-razvitiya-sotsialnyh-institutov-obschestva (дата обращения: 09.12.2019).
4. Нечаев Д.Н. Особенности функционирования fake-организаций в структуре гражданского общества РФ: региональный уровень// Известия ТулГУ. - Гуманитарные науки. - Тула: Изд-во ТулГУ. - 2017.- Вып 3. - Ч. 1.- С. 150-157.
5. Обратная связь: как НКО получить конструктивный отклик на свою работу// [Электронный ресурс]: режим доступа: https://www.asi.org.ru/ (дата обращения: 09.12.2019).
6. Общее управление НКО: курс лекций. Школа управления НКО. Книга 1 // под. ред. Баханьковой Е.Р. - М. Изд-во МСоЭС.- 2002.- 340 с. 
7. Основы менеджмента / Майкл Х. Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури ; [пер. с англ. и ред. О. И. Медведь]. - 3-е изд. - Москва [и др.] : Вильямс.- 2006. - 665 с. 
8. Официальный сайт «Слушай с пользой!»// [Электронный ресурс]: режим доступа:https://base.socialvalue.ru/(дата обращения: 09.12.2019).
9. Сафина, А. А. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / А. А. Сафина, Э. Г. Никифорова, А. Э. Устинов ; Казан. федер. ун-т. - Казань : Изд-во Казан. ун-т.- 2015. - 103 с.