ОНЛАЙН УРЕГУЛИРОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СПОРОВ: ЗАРУБЕЖНЫЕ РЕАЛИИ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ

На сегодняшний день в России не существует специального правового регулирования отношений, связанных с онлайн-урегулированием потребительских споров. Несмотря на это некоторые частные российские организации предоставляют потребителям возможность обратиться за содействием в урегулировании споров, связанных с онлайн-покупками и онлайн-услугами (например, ООО «Яндекс.Маркет»). Вероятно, это связано с возможностью таким образом избавить бизнес от потенциальных судебных издержек, а также с ростом российского рынка интернет торговли (по данным Ассоциации компаний интернет торговли (далее - АКИТ) российский рынок онлайн-торговли за 2018 год вырос на 59% по сравнению с показателем предыдущего года), который коррелирует с ростом числа жалоб потребителей.

В сложившейся ситуации Министерством юстиции РФ был разработан проект Федерального закона (далее – проект ФЗ), предусматривающий создание цифровых сервисов по разрешению потребительских споров. Согласно пояснительной записке к проекту ФЗ при его подготовке рассматриваются иные международные и зарубежные подходы к регулированию и внедрению процедур онлайн урегулирования споров (далее – ОУС), поэтому представляется интересным изучить работу Европейской Платформы онлайн разрешения споров (далее – платформа Online Dispute Resolution, ODR), чтобы перенять положительный опыт и еще на этапе подготовки законопроекта Министерства юстиции РФ предотвратить проблемы, возникшие при функционировании платформы ODR.

Платформа ODR функционирует с 15 февраля 2016 г. и является инструментом альтернативного разрешения споров между потребителями и продавцами (исполнителями услуг) в ЕС, Норвегии, Исландии и Лихтенштейне. Чтобы инициировать процедуру разрешения спора онлайн, заявитель должен заполнить на платформе бланк жалобы и направить её ответчику через оператора платформы. Согласно ч.3 ст.9 Регламента Европейского Парламента и Совета ЕС «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн» № 524/2013 от 21.05.2013 (далее — Регламент ЕС) после получения жалобы у ответной стороны есть 10 дней для её принятия или отклонения. По общему правилу ответчик не обязан соглашаться на использование платформы для разрешения спора, поэтому может отклонить жалобу, после чего она будет автоматически заархивирована. В случае принятия жалобы ответчиком сторонам необходимо в течение 30 дней с момента её подачи согласовать посредника – учреждение, предоставляющее услуги по альтернативному разрешению потребительских споров (далее – учреждение Alternative Dispute Resolution, ADR), для чего продавец должен направить потребителю через платформу список из одного или нескольких учреждений ADR, указанных на платформе и правомочных рассматривать возникший спор. Потребитель может выбрать одно из предложенных ответчиком учреждений ADR и направить туда жалобу либо затребовать новый перечень учреждений ADR, если предложенные не устраивают его по тем или иным параметрам (например, по сроку разрешения спора). В любом случае учреждение ADR должно быть согласовано в течение 30 дней с момента подачи жалобы, в противном случае жалоба будет заархивирована.

Общий срок рассмотрения жалобы на платформе ODR составляет 90 дней, однако учреждения ADR могут устанавливать больший или меньший сроки.

Как только жалоба будет разрешена выбранным сторонами учреждением ADR, каждая из них получит соответствующе уведомление с результатом. Из системного анализа европейского законодательства следует, что по общему правилу решение, принятое с использованием платформы ODR, исполняется на добровольных началах, однако национальным законодательством стран могут устанавливаться механизмы принудительного исполнения.

Согласно Докладу Комиссии Европейского парламента и Совета ЕС «О функционировании Европейской платформы онлайн урегулирования споров, созданной в соответствии с Регламентом ЕС № 524/2013 «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн»» от 13.12.2017 в течение первого года функционирования платформу ODR посетили почти 2 млн. человек, и было подано более 24 тысяч жалоб. Вместе с тем обнаружено, что лишь 1% из них был рассмотрен на платформе: 85% жалоб были автоматически заархивированы, поскольку стороны не согласовали учреждение ADR в течение установленных 30 суток; 9% жалоб были отклонены продавцом; 4% - отозваны до передачи жалобы в учреждение ADR; только 2% жалоб были переданы в учреждения ADR, однако в половине из этих случаев либо учреждения ADR отказывались по процессуальным причинам принять жалобу к рассмотрению (например, потому что жалоба ранее была рассмотрена судом), либо жалоба была отозвана после поступления в учреждение ADR. Также выяснилось, что лишь 30% продавцов выполнили требование Регламента ЕС о размещении на своем веб-сайте ссылки на платформу ODR и указании адреса своей электронной почты, что препятствовало обеспечению широкой осведомленности потребителей о существовании платформы ODR и возможности связаться с продавцом, направить ему жалобу. За второй год функционирования платформы количество посетителей увеличилось в 2,5 раза, а количество поданных жалоб в 1,5 раза, однако проблемы, выявленные за первый год работы платформы, так и не были устранены.

На основании анализа проекта ФЗ и практики функционирования Европейской платформы ODR, я пришла к следующим выводам: признание Министерством юстиции РФ регистрации продавца на какой-либо из функционирующих в России платформ ОУС или факта создания им собственной платформы одним из необходимых условий для подачи жалобы потребителем через платформу без установления соответствующей обязанности продавца (обязанности зарегистрироваться на уже существующей платформе или создать собственную) вряд ли будет способствовать эффективности такого инструмента альтернативного урегулирования споров как платформы ОУС. Более действенным представляется подход, предложенный Европейским парламентом, согласно которому регистрация продавца на платформе ODR не является обязательным условием для подачи жалобы, и в случае отсутствия таковой оператор платформы направляет жалобу продавцу по электронной почте. Также нужно отметить, что на платформе ODR предусмотрена возможность и созданы все необходимые условия для подачи жалобы в отношении иностранных продавцов, и согласно статистике за 2018 год процент таких жалоб составил 44% от общего их числа. У российских потребителей тоже может возникнуть потребность в привлечении к процедуре альтернативного разрешения спора на онлайн платформе иностранных продавцов, к тому же по данным АКИТ иностранные продавцы за 2018 год получили 30% от общего объема доходов на российском рынке интернет торговли, и согласно прогнозам этот процент будет расти. Однако в законопроекте прямо о возможности привлечения иностранных продавцов к процедуре альтернативного разрешения спора на платформе ОУС ничего не говорится, и более того не предусмотрено создание каких-либо специальных условий для взаимодействия с ними (например, не установлена возможность перевести жалобу на язык продавца, как это сделано на платформе ODR). Помимо этого взаимодействию с иностранными продавцами будет препятствовать раннее названное условие о необходимой регистрации продавца на одной из функционирующих в России платформ или о создании им собственной.

Возможно, международные и зарубежные подходы к регулированию и внедрению процедур ОУС действительно рассматривались, как говорится в пояснительной записке к проекту ФЗ, но, как видится, не учитывались при разработке самого законопроекта.

Список литературы:

1. Аналитика по рынку e-commerce в России 2018[Электронный ресурс] // официальный интернет-сайт Ассоциации компаний интернет торговли / URL: file:///C:/Users/user/Downloads/%D0%90%D0%BD%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%B0%202018%20(3).pdf;
2. Регламент № 524/2013 Европейского Парламента и Совета ЕС «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн» от 21.05.2013 года [Электронный ресурс] // официальный интернет-сайт Европейской платформы онлайн урегулирования споров / URL : https://eur-lex.europa.eu/legal-   content/EN/TXT/?qid=1426859531321&uri=CELEX:32013R0524;
3. Пояснительная записка к проекту федерального закона «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» в части создания правовой основы для развития системы альтернативных онлайн механизмов урегулирования споров» [Электронный ресурс] // URL: https://regulation.gov.ru/projects#npa=91641;
4. Проект Федерального закона «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», Федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» в части создания правовой основы для развития системы альтернативных онлайн механизмов урегулирования споров» [Электронный ресурс] // URL: https://regulation.gov.ru/projects#npa=91641;
5. Доклад Комиссии Европейского парламента и Совета ЕС «О функционировании Европейской платформы онлайн урегулирования споров, созданной в соответствии с Регламентом ЕС№ 524/2013 «Об урегулировании споров с участием потребителей онлайн» от 13.12.2017 [Электронный ресурс] // URL: https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/first_report_on_the_functioning_of_the_odr_platform.pdf.