ПОМОГАЕТ ЛИ РОСПОТРЕБНАДЗОР ЗАЩИТИТЬ ПРАВА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ?

АННОТАЦИЯ

В статье рассматриваются способы защиты прав потребителей, основные пробелы в законодательстве Российской Федерации в данной сфере, статистика обращений граждан за защитой нарушенных прав, а также предложения по усовершенствованию данной проблемы.

Ключевые слова: потребитель, продавец, защита прав, Роспотребнадзор, проблемы, предложения, статистика, законодательство.

С каждым годом появляются новые отрасли в сфере потребления услуг гражданами. В связи с пандемией и развитием IT-технологий в России развивается сфера торговли товаров и услуг, теперь не нужно приходить в магазины за продуктами, все сделают за вас: приедут в магазин, выберут все товары по списку и доставят до дома. Теперь не нужно ходить в кинотеатры, чтобы посмотреть интересуемый фильм, любой человек может перейти на просмотр кино в онлайн-сервисах, сфера образования сумела перейти в дистанционный режим обучения, вопросы к самому уровню такого обучения есть до сих пор и никуда они не уйдут. Таким образом, множество услуг, которыми пользуются граждане сейчас можно получить, не выходя из дома.

Но, к сожалению, в таком слаженном механизме имеются пробелы. Если раньше для сервиса доставки еды существовали какие-либо требования, и не каждый продавец мог их выполнять, соответственно, ему не предоставляли такое право. То в настоящее время любой магазин может открыть собственную доставку, создаются онлайн-сервисы по доставке еды с любого магазина или ресторана, с которым заключают контракт. А все это из-за того, что теперь за этим не так пристально следят проверяющие органы. То же самое происходит с покупкой товаров и услуг в сети «Интернет». Понятно, что человек, желающий купить определенный товар, по низкой стоимости и хорошим качеством может прийти в магазин и сам все выбрать. Но когда существуют такие сервисы оказания услуг, человек рассчитывает, что все будет оказано в лучшем виде, что на деле не всегда происходит. Многие продавцы наплевательски относятся к своим покупателям, что очень непонятно, ведь тем самым исполнители теряют заказчиков. Видимо считают, что на месте старых потребителей придут новые. Речь не идет лишь о новых способах оказания услуг населению. Хотелось лишь указать, что произошел скачок в этой сфере, а законодательство не изменилось. Сейчас очень сложно найти виновного, защитить свои права и быть удовлетворенным ответом от представителей власти.

Для устранения таких пробелов существуют несколько способов защиты прав потребителей. От мирного, разбираясь с исполнителем без привлечения кого-либо для помощи, и до защиты своих нарушенных прав и интересов в суде. Между этими двумя звеньями существуют еще одно промежуточное звено в стране – это надзорные органы, которые призваны помочь решить вопрос исполнителям и заказчикам без доведения дела на суда. В сфере оказания услуг этим органом является Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Но так ли все просто на самом деле? Возможно ли решить вопрос, не доходя до суда? Эффективно ли работает досудебный способ урегулирования спора в сфере оказания услуг?

Не просто так ставится под вопрос эффективность деятельности вышеуказанного органа в вопросе защиты прав потребителей. Люди не знают своих прав, а продавцы этим пользуются. Можно привести много примеров нарушения законодательства в этой сфере, но есть собственный. Приобрел как-то раз электронику в магазине, придя домой, обнаружил, что товар ненадлежащего качества. Чек был утерян, но был свидетель покупки. Зная, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека, не лишает меня возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора купли-продажи, мы пошли возвращать товар [1, ст. 493]. Но продавец всеми силами отказывался осуществлять возврат. Аргументаций было много, что свидетель – это заинтересованный человек, что срок для сдачи товара обратно прошел. Наверно обычный гражданин после таких слов развернулся и ушел с этой техникой домой, но в этом случае закон был на стороне покупателя и денежные средства мне все-таки вернули. Такие примеры приводят к выводу, что не всегда, когда закон на стороне покупателя, можно защитить свое нарушенное право. Люди не будут обращаться в Роспотребнадзор, так как в большинстве случаев, стоимость товара в споре не превышает 500-1000 рублей. Граждане, не знающие свои права, потратят больше денежных средств, времени и сил для восстановления справедливости. Но такие люди существуют, агрессивно настроенные против продавцов, у которых целью является лишь причинение вреда, а не защита своих прав.

Наглядно можно рассмотреть статистику обращений граждан в Роспотребнадзор. К сожалению, на данный момент еще нет цифр за 2021 год и придется рассматривать старую информацию за позапрошлый год. Итак, в территориальные органы Роспотребнадзора поступило 869 019 обращений, из которых 86% являются письменными. Сравнивая показатели с 2016 годом, число обращений выросло на 35%. Наибольшее число обращений было направлено гражданами в форме электронных сообщений (55% обращений). Это очень хорошо, и надеюсь в будущем этот показатель только будет расти, так как существует в законодательстве пункт о том, что срок рассмотрения обращений граждан в государственные органы составляет 30 дней [2, ст. 12]. Однако на практике составляет 33 дня или 40 дней (30 дней рассмотрения плюс 6 дней на регистрацию в организации). С учетом возможных пересылки и продления, а также регистрации ответ на вопрос, каков максимальный срок исполнения обращений граждан, — 73 дня (30 дней на рассмотрение плюс 30 с учетом продления, 7 дней на пересылку, плюс 6 дней на регистрацию). И все эти периоды не включают почтовую пересылку. И, к сожалению, очень редко лица, виновные в нарушении сроков рассмотрения обращений, несут административную и дисциплинарную ответственность. Таким образом, можно сделать вывод о том, что ответ на обращения в электронном виде потребитель получит быстрее.

В структуре обращений граждан вопросы в области защиты прав потребителей составили 31% (около 270 000) от общего числа обращений [3]. Почему-то Роспотребнадзор не показывает цифр, сколько потребителей получили отказ в удовлетворении обращения, а кто удовлетворен ответом. Тогда необходимо обращаться за помощью к судебной практике. В 2020 году в судах общей юрисдикции рассматривали 280 096 исковых заявлений в сфере защиты прав потребителей. По итогам рассмотрено с вынесением решения 196 052 дела, из которых 158 214 (80%) заявлений с удовлетворением требований [4]. Соответственно можно сказать, что досудебный порядок урегулирования споров попросту не работает. Конечно, есть граждане, которые обходят досудебную стадию разрешения вопроса и идут сразу же в суд, но не все такие. Также нельзя забывать, что обращение в Роспотребнадзор – это необязательная процедура и сам надзорный орган занимается совсем другим, он не возвращает покупателям деньги за товар ненадлежащего качества, который не приняли в магазине. Эти данные даже не прошлого года и я надеюсь, что сейчас ситуация намного лучше.

Подводя итог, нужно признать, что права потребителей нарушаются каждый день, что нельзя сказать о защите этих же прав. Законодательство не совершенствуется, чтобы добиться справедливости необходимо пройти все круги ада, от претензионного порядка с продавцом до суда, это стоит людям очень много сил, средств и времени. Поэтому моим предложением будет:

• повышение дисциплинарной ответственности продавцов, увеличение штрафов для должностных лиц в случае нарушения;
• создание нового подразделения Роспотребнадзора, который будет не только осуществлять проверки у продавцов, но и накладывать обязательства на нарушителей перед покупателями по нарушенному праву;
• появление у потребителей дополнительных прав, таких как самостоятельная фиксация нарушения продавцом законодательства Российской Федерации. Конечно, уже имеется такая функция у «тайного посетителя», но почему такие возможности не передать всем гражданам.

Эти предложения сложно осуществить, и они не решат даже половину вопросов в данной сфере, но у граждан появится надежда, что их права будут защищены в большей степени, чем на данный момент, продавцы будут относится к делу более ответственно, а также суды не будут так сильно нагружены, так как часть их полномочий перейдет на надзорный орган и общественный контроль.

Список литературы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26 января 1996 года №14-ФЗ// Российская газета. 22 мая 2008 года.
2. Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02 мая 2006 года №59-ФЗ// Российская газета. 05 мая 2006 года.
3. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, URL: https://www.rospotrebnadzor.ru/ (дата обращения: 01 февраля 2022 года).
4. Судебный департамент при Верховном Суде Российской Федерации, URL: http://www.cdep.ru/ (дата обращения: 02 февраля 2022 года).