РАЗВИТИЕ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

DEVELOPMENT OF LOGISTICS SERVICES

Kristina Miroshnichenko

Master student, Department of Applied Hydromechanics, Ufa State Aviation Technical University,

Russia, Ufa

Arina Prizova

Master student, Department of Applied Hydromechanics, Ufa State Aviation Technical University,

Russia, Ufa

АННОТАЦИЯ

На основании анализа развития логистического сервиса провести обзор теоретических положений, лежащих в основе формирования логистического сервиса. Изучить логистический сервис транспортного предприятия, рассмотреть методы оценки логистического сервиса транспортного предприятия. Разработать рекомендации по формирования логистического сервиса на транспортном предприятии.

ABSTRACT

Based on the analysis of the development of the logistics service, to review the theoretical provisions underlying the formation of the logistics service. To study the logistics service of a transport enterprise, to consider the methods of evaluating the logistics service of a transport enterprise. Develop recommendations for the formation of a logistics service at a transport enterprise.

Ключевые слова: логистика, сервис, предприятие, потребительский рынок, услуги.

Keywords: logistics, service, enterprise, consumer market, services.

Логистическая сервис является неотъемлемой частью функционирования логистической системы, одним и основных видов деятельности, обеспечивающей возможность производства товара в одном месте и его потребления в другом. Возможность перспективного транспортно-логистического обслуживания, стыковки нескольких видов транспорта с существенной пропускной способностью является определяющей при выборе местоположения строительства складской логистической инфраструктуры, филиалов крупных сетевых торговых компаний и промышленных предприятий.

Сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем.

Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Одним из видов сервисов выделяют логистический сервис.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки.

• Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
• Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
• Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
• Сервис поручается независимой специализированной фирме.
• Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
• Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса:

• Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
• Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
• Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
• Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
• Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
• Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

Список литературы:

1. Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия [Электронный ресурс] // URL: https://works.doklad.ru/view/3sxnEDmVrns/all.html (дата обращения 20.01.2021)
2. Формирование системы логистического сервиса на предприятии [Электронный ресурс] // URL: http://elib.sfu-kras.ru/bitstream/handle/2311/67913/dissertaciya_formirovanie_sistemy_logisticheskogo_serivsa_na_predpriyatii_logvinova_d._a.pdf?sequence (дата обращения 20.01.2021)