КЛИЕНТОЦЕНТРИЧЕСКИЙ ПОДХОД В УПРАВЛЕНИИ ПРОЕКТАМИ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ БИЗНЕСА

A CLIENT-CENTRIC APPROACH TO MANAGING DIGITAL BUSINESS TRANSFORMATION PROJECTS

Diana Bayramgulova

student, Department of Innovation Management, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

Angelina Kocherga

student, Department of Innovation Management, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

Olga Zinina

scientific supervisor, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, MIREA – Russian Technological University,

Russia, Moscow

АННОТАЦИЯ

В современном мире цифровая трансформация стала неотъемлемой частью успешного бизнеса. Для эффективного управления такими проектами необходим клиентоцентричный подход, который поможет не только создать инновационные продукты и услуги, но и удовлетворить потребности клиентов. Данная статья исследует важность клиентоцентричности в управлении проектами цифровой трансформации бизнеса и предлагает практические рекомендации для достижения успеха.

ABSTRACT

In today's world, digital transformation has become an integral part of a successful business. Effective management of such projects requires a client-centric approach that will help not only create innovative products and services, but also meet customer needs. This article explores the importance of client-centricity in managing digital business transformation projects and offers practical recommendations for success.

Ключевые слова: цифровая трансформация; клиентоцентричность; клиентоориентированный подход; учет потребностей; клиенты; бизнес.

Keywords: digital transformation; customer-centricity; customer-oriented approach; consideration of needs; clients; business.

Исследования клиентоориентированного подхода в управлении проектами цифровой трансформации бизнеса - это изучение того, как центрировать все шаги проекта вокруг потребностей и ожиданий клиентов. Этот подход обеспечивает более эффективное и успешное развитие бизнеса, так как клиент становится фокусом внимания, а их потребности определяют стратегию и цели цифровой трансформации.

При таком подходе проекты максимально адаптируются к изменяющимся потребностям клиентов, что способствует увеличению конкурентоспособности компании и улучшению пользовательского опыта.

Сейчас, в условиях высокой конкуренции бизнеса, кризиса перепроизводства и перепотребления - фокус на клиенте в управлении предприятием является ключевым для успешного функционирования и конкурентоспособности в современной бизнес-среде [2].

Изучение клиентоориентированности с точки зрения процессного подхода находится в стадии развития. На данном этапе исследуются различные подходы к ориентации на клиента с использованием метода контент-анализа. Рассматриваются основные принципы управления отношениями с клиентами, направленные на оптимизацию ценности клиентов для компании, обеспечение долгосрочного конкурентного преимущества через предоставление клиенту оптимальной ценности.

Изучена стратегическая важность CRM в управлении предприятием, объединяющая интеллектуальные технологии и маркетинговую стратегию для поддержания долгосрочных отношений с клиентами. Выделены функции CRM-систем для обеспечения клиентоориентированности предприятия [1].

Уже доказано, что цифровые технологии способствуют персонализации и укреплению ориентации на клиента. Цифровая трансформация бизнеса влияет на активное развитие компаний, обеспечивая максимальную ценность для потребителей. В современных условиях омниканальности потребителей поддержание гибкости компаний необходимо для удовлетворения ожиданий клиентов и создания положительного клиентского опыта.

На сегодня сделано немало. Представлены ключевые элементы формирования клиентоориентированности предприятия в условиях цифровой трансформации бизнеса. Предложена модель клиентоориентированного предприятия, основанная на бизнес-процессах, отражающих важные этапы работы с клиентами для эффективного взаимодействия в точках контакта.

Представим некоторые практические рекомендации по внедрению клиентоориентированного подхода при управлении проектами цифровой трансформации. Разделим их на 7 направлений.

1. Исследование и постоянный мониторинг потребностей клиентов: анализ рынка и опрос целевой аудитории онлайн для понимания их потребностей, ожиданий и предпочтений в отношении цифровых продуктов или услуг.

2. Учет обратной связи с клиентами: слышать клиентов, их мнение по результатам реализованных проектов цифровой трансформации, учитывать их мнения и предложения для улучшения качества продуктов или услуг.

3. Поставить клиента в центр проекта: организовать работу команды проекта таким образом, чтобы каждый этап процесса цифровой трансформации был направлен на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

4. Развивать коммуникацию с клиентами: создать механизмы для взаимодействия с клиентами, например, через обратную связь, социальные сети, вебинары или другие каналы коммуникации для информирования, обучения и слушания клиентов.

5. Использовать аналитику данных: данные о взаимодействии клиентов с вашими цифровыми продуктами или услугами для выявления трендов, предпочтений и возможностей улучшения.

6. Обучение сотрудников по принципам клиентоориентированности, чтобы они были готовы эффективно общаться с клиентами и решать их проблемы.

7. Оценка результов: расчет эффективности внедрения клиентоориентированного подхода на всех этапах проекта цифровой трансформации и корректировки для повышения качества обслуживания клиентов.

Клиентоориентированность в цифровом бизнесе играет ключевую роль в создании успешной стратегии привлечении, и удержании клиентов. В современном цифровом мире, где конкуренция очень высока, именно индивидуализация и соответствие ожиданиям клиентов дает возможность отстроится от конкурентов и выделиться на рынке.

Список литературы:

1. Организация бизнеса в условиях цифровизации: учебно-методическое пособие / составитель И. Ю. Столярова. — Сочи: СГУ, 2021. — 44 с. — Текст: электронный// Лань: электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/351599 (дата обращения: 23.04.2024).
2. Инвестиционно-инновационное развитие бизнеса в условиях цифровизации экономики: коллективная монография / О. Л. Некрасова, Е. Ф. Алиева, Ю. С. Антонова [и др.] ; под редакцией О. Л. Некрасовой. — Донецк: ДонНУ, 2022. — 221 с. — Текст: электронный// Лань: электронно-библиотечная система. — URL: https://e.lanbook.com/book/302411 (дата обращения: 23.04.2024).