ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО МАРКЕТИНГА НА ОСНОВЕ CRM-ТЕХНОЛОГИЙ

АННОТАЦИЯ

В статье обозначена роль CRM-системы при планировании, реализации и координации маркетинговой деятельности на предприятии. Представлен концептуальный подход к интеграции CRM-технологий в общую стратегию компании. Охарактеризованы основные бизнес-процессы в области маркетинга.

ABSTRACT

The article outlines the role of a CRM system in planning, implementation and implementation of marketing activities in an enterprise. The presented concept of an approach to the implementation of CRM technologies in the future of the company's development. The main business processes in the field of marketing are characterized.

Ключевые слова: маркетинг, CRM-система, потенциальная возможность, взаимодействие с клиентами, персонализированные продажи.

Keywords: marketing, CRM system, potential opportunity, interaction with customers, personalized sales.

CRM-маркетинг (Customer Relationship Management, что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами») — это комплексный подход в продвижении продукта или бренда, направленный на улучшение отношений с покупателями. Он работает так: менеджеры получают из СРМ-системы информацию о клиентах, их запросах и покупках, а затем на основе этих данных предлагает наиболее подходящий товар или услугу. В стратегии задействованы все возможные рекламные каналы: push-уведомления в приложении, мессенджеры, соцсети, email, СМС.

Цель — сделать так, чтобы люди покупали чаще и на большие суммы. А тех клиентов, кто еще сомневается, мотивировать к покупке.

Представим себе интернет-магазин зоотоваров. На основе данных о покупках и поведении пользователей на сайте компания разделила клиентскую базу на группы и рассылает им персональные предложения. Тем, кто регулярно покупает корм для кошек, приходят сообщения о новых продуктах в этой категории. А тем, кто интересовался товарами для собак — письма о распродаже собачьего корма и витаминов. Это более эффективно, чем если бы интернет-магазин делал одинаковые рассылки.

Эффективное проведение маркетинговых мероприятий в масштабе всего предприятия требует четкой координации и тесного сотрудничества на различных организационных уровнях. СRM-система позволяет централизованно планировать маркетинговые мероприятия по всем подразделениям предприятия [1]. Такой подход позволяет значительно улучшить координацию маркетинговой деятельности в рамках всего предприятия и оптимизировать использование внутренних и внешних маркетинговых ресурсов. Гибкость усовершенствованного процесса планирования обеспечивает быструю адаптацию к изменяющимся тенденциям рынка. Тесная интеграция с процессами в области управления финансами, логистикой и производством, является уникальным преимуществом CRM-систем [2].

Усиление ориентации на клиента – фактор, способствующий росту прибыли, а всесторонний анализ информации о клиентах позволяет определить и дифференцировать характеристики различных групп потенциальных клиентов, которых компания хотела бы привлечь. В условиях динамичного рынка нужны новые методы оперативной сегментации клиентской базы. Использование потенциала CRM-систем позволит усовершенствовать весь процесс проведения кампаний и использовать продуктивный подход целевого маркетинга. Сегодня управление маркетинговыми кампаниями выходит за рамки простой массовой рассылки маркетинговых материалов потенциальным клиентам. С помощью современных CRM-систем компании смогут проводить целевые, персонализированные маркетинговые кампании, задействовав самые разные каналы коммуникации, включая прямые продажи, центры взаимодействия, почтовые рассылки, электронную почту, факс, Интернет и мобильные устройства. CRM-системы предоставляют специалистам по маркетингу удобные инструменты для поддержки всего цикла управления маркетинговыми кампаниями, включая проектирование, выполнение, координирование, оптимизацию и мониторинг кампаний. [3] Эти инструменты помогают более точно определять целевые группы, на которые должна быть направлена маркетинговая активность и быстро запускать маркетинговые кампании, используя агрессивную стратегию оперативного использования рыночных возможностей. С их помощью можно отслеживать достигаемый экономический эффект и, следовательно, рентабельность кампаний на уровне программ, продуктов, клиентов и партнеров. Результаты проведения кампании могут использоваться при планировании последующих инициатив. Благодаря проведению такого анализа повышается эффективность всей маркетинговой деятельности, так как предприятие может отказаться от нерентабельных и непродуктивных маркетинговых действий, оптимизировать операции, связанные с управлением кампаниями, выявить и использовать наиболее действенные каналы коммуникации с клиентами. Все это позволяет снизить расходы на маркетинговые инициативы и увеличить отдачу от инвестиций в эту сферу [4]

Таким образом, использую потенциал CRM-технологий возможно осуществлять планирование, запуск и мониторинг всех маркетинговых кампаний в рамках замкнутого цикла маркетинга по всем каналам взаимодействия с клиентом, а функции управления бизнес-процессами не позволяют реализовать неэффективные маркетинговые инициативы. В результате обеспечивается новый уровень научного подхода к планированию, выполнению и оценке маркетинговых программ, который позволяет минимизировать неэффективные маркетинговые воздействия.

Список литературы:

1. Железнякова М.С. Управление взаимоотношениями с клиентами – ядро успешной стратегии бизнеса [Электронный ресурс] // Проблемы экономики и менеджмента, №7 (47), 2015. Режим доступа: http://icnp.ru/archive-pem (дата обращения: 21.07.2015).
2. Демин В. CRM нельзя купить, CRM – это стратегия вашего бизнеса [Электронный ресурс] // Библиотека ресурсов интернет-индустрии – I2R, 2008. Режим доступа: http://www.i2r.ru/static/347/out_13791.shtml (дата обращения: 18.07.2015)
3. Картышов С.В., Кульчицкая И.А., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM-технологий [Электронный ресурс] // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. Режим доступа: http://www.mavriz.ru/articles/2002/2/345.html (дата обращения: 20.07.2015).
4. Железнякова М.С. Экосистема, выстроенная вокруг клиента – инструмент создания высокой потребительской ценности // Экономическая наука в 21 веке: вопросы теории и практики: сборник материалов 4-й международной научно-практической конференции (25 апреля, 2014 г., г. Махачкала) / НИЦ «Апробация» – Махачкала: ООО «Апробация», 2014. С. 115-117.