УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ  ПАЦИЕНТОВ  КАЧЕСТВОМ  ОКАЗАНИЯ  МЕДИЦИНСКОЙ  ПОМОЩИ  В  ПОЛИКЛИНИКАХ  ГОРОДА  КРАСНОЯРСКА

Титова  Ангелика  Геннадьевна

студент  3  курса,  фармацевтический  колледж  КрасГМУ,  г.  Красноярск

E-mail:  lopatinatan@mail.ru

Лопатина  Татьяна  Николаевна,

Черемисина  Алена  Александровна,

Камалутдинова  Венера  Геннадьевна

научные  руководители,  преподаватели,  фармацевтический  колледж  КрасГМУ,  г.  Красноярск

Здравоохранение  занимает  важное  место  среди  национальных  государственных  проектов.  Здоровье  нации  постоянно  декларируется  в  качестве  приоритета  государственной  политики  страны.  В  Посланиях  Президента  определена  необходимость  модернизации  здравоохранения,  которая  стала  основным  направлением  развития  отрасли  на  ближайшие  годы.  Главная  цель  модернизации  российского  здравоохранения  —  повышение  доступности  и  качества  медицинской  помощи  для  широких  слоев  населения.  Вопрос  доступности  медицинской  помощи  поднимается  очень  часто.  Положение  усугубляется  негативным  потоком  информации  со  стороны  СМИ.  Несмотря  на  большую  работу,  проводимую  как  на  уровне  РФ,  так  и  на  уровне  субъектов  РФ  проблемы  равной  доступности  и  качества  медицинской  помощи  остаются  и  достаточно  трудно  решаются.  Касаются  они,  в  первую  очередь,  первичного  звена  здравоохранения  —  амбулаторно-поликлинической  службы.

В  медицинском  обслуживании  населения  амбулаторно-поликлиническая  помощь  занимает  приоритетное  значение  и  является  наиболее  доступным  видом  медицинской  помощи  [1,  с.  5].  Основные  учреждения  для  оказания  первичной  медицинской  помощи  —  это  городские  поликлиники,  в  которых  проводится  комплекс  лечебно-диагностических  и  профилактических  мероприятий  [4,  с.  317].  Территориально-участковый  принцип  организации  работы  участковых  врачей  дает  много  преимуществ  главным  из  которых  является  полная  осведомленность  о  населении.  Врач,  обслуживающий  определенный  участок  на  протяжении  многих  лет,  имеет  полную  информацию  о  демографической  ситуации,  заболеваемости,  условиях  жизни,  труда  [5,  с.  5],  но  попасть  на  прием  к  врачу  бывает  очень  сложно  и  это  является  частой  жалобой,  освещаемой  в  СМИ.

Первое  знакомство  посетителей  с  поликлиникой  начинается  в  регистратуре.  Регистратура  является  основным  структурным  подразделением  по  организации  приема  больных  в  поликлинике  и  на  дому  [4,  с.  321].  Именно  на  регистратуру  ложится  колоссальная  нагрузка  по  сортировке  пациентов.  Регистратор  не  только  осуществляет  запись  пациентов  на  прием  к  врачу,  он  осуществляет  подбор  необходимой  документации  и  доставляет  ее  в  кабинет.  В  функции  регистратуры  также  входит  ведение  и  хранение  картотеки  [9,  с.  8].

Вся  специализированная  служба  (лаборатория,  процедурный  кабинет,  прививочный  кабинет,  кабинет  статистики  и  др.)  предназначена  для  помощи  участковому  врачу  в  его  диагностической  и  лечебной  работе  [3].

Постоянное  изучение  потребности  населения  в  амбулаторном  обслуживании  является  важным  моментом  в  развитии  амбулаторно-поликлинической  помощи.

Цель  работы:  изучение  мнения  жителей  города  Красноярска  об  организации  работы  взрослых  поликлиник.

Задачи:

·     Оценить  организацию  работы  регистратуры;

·     Оценить  организацию  работы  участковой  службы;

·     Оценить  организацию  профилактической  работы  поликлиники;

·     Оценить  организацию  работы  вспомогательных  служб.

Объект  исследования:  люди  в  возрасте  старше  18  лет  (пациенты  поликлиник,  соседи,  знакомые,  прохожие  на  улице).

Предмет  исследования:  организация  работы  структурных  подразделений  поликлиники.

Методы  и  средства  исследования:  анкетирование,  статистические  методы.

Гипотеза:  жители  города  Красноярска  не  довольны  качеством  оказания  медицинской  помощи  в  поликлиниках,  но  есть  возможность  выяснить  причины  неудовлетворенности  потребности  населения.

В  анкетировании  приняли  участие  170  человек.  Анкета,  разработанная  студентами  колледжа,  включала  вопросы  организации  работы  регистратуры,  участковой  службы,  лабораторной  службы  и  процедурного  кабинета,  профессиональных  и  личностных  характеристик  медсестер.  У  респондентов  была  возможность  аргументировать  свое  мнение.

Критерии  включения  в  исследование:  как  минимум  однократное  обращение  в  поликлинику  за  медицинской  помощью,  согласие  на  проведение  анкетирования.

При  проведении  исследования  было  выявлено:  более  половины  респондентов  (60  %)  имеют  возможность  записаться  на  прием  при  обращении  в  поликлинику,  но  пятая  часть  из  них  вынуждена  неоднократно  обращаться  для  записи.  Все  респонденты  указывают  на  длительность  очередей  в  регистратуре  и  большую  потерю  времени.

Около  30  %  респондентов  не  имели  возможности  записаться  на  прием  при  обращении.  Повторное  обращение  и  отказ  в  записи  вызвано  отсутствием  времени  приема  в  желаемый  день  (рисунок  1). 

Рисунок  1.Запись  на  прием  при  обращении  в  поликлинику

80  %  респондентов  имели  возможность  записи  на  прием  по  телефону,  однако  20  %  опрошенных  указывают  на  то,  что  записаться  на  прием  по  телефону  невозможно,  так  как  в  регистратуре  «не  берут  трубку»  (рисунок  2).

Рисунок  2.  Запись  на  прием  по  телефону

Около  80  %  респондентов  довольны  культурой  общения  в  поликлинике  и  отмечают  корректное,  адекватное  и  профессионально  грамотное  обращение.  88,6  %  опрошенных  указывают  на  то,  что  необходимая  информация  предоставляется  оперативно,  конкретно  и  в  полном  объеме  (рисунок  3).

Рисунок  3.Оценка  работы  регистраторов

11  %  респондентов  отмечают,  что  регистратор  отказывается  предоставлять  им  любую  информацию,  а  22  %  —  грубое  обращение  персонала  регистратуры  (рисунок  4).

Рисунок  4.  Культура  общения  в  регистратуре

При  исследовании  организации  работы  участковой  службы  было  выявлено:  более  половины  опрошенных  считают,  что  нагрузка  на  врача  высокая  (52,3  %)  или  нормальная  (44,7  %),  65  %  респондентов  считают,  что  нагрузка  на  медицинскую  сестру  нормальная  или  недостаточная.

Большинство  респондентов  отметили,  что  медицинская  сестра  выполняет  все  указания  врача  (43,0  %)  и  дает  подробные  рекомендации  (37,6  %).  19,4  %  опрошенных  лиц  считают,  что  медсестра  общается  формально  (рисунок  5). 

Рисунок  5.  Оценка  работы  участковой  медицинской  сестры

Подавляющее  большинство  респондентов  отмечают,  что  в  поликлинике  достаточно  информации  о  различных  заболеваниях  и  мерах  их  профилактики,  пациенты  всегда  могут  получить  любую  консультацию.  Жители  города  ориентированы  о  необходимости  вакцинации  и  имеют  возможность  получить  эту  услугу  в  поликлинике.

99  %  опрошенных  имеют  возможность  лабораторного  обследования  в  поликлинике,  но  треть  из  них,  вынуждены  обращаться  повторно  (рисунок  6). 

Рисунок  6.  Оценка  организации  работы  лабораторной  службы

Аналогичные  показатели  выявлены  при  изучении  организации  работы  процедурного  кабинета  (рисунок  7).

Рисунок  7.Оценка  организации  работы  процедурного  кабинета

Опрашиваемые  лица  достаточно  лояльно  отзывались  о  личностных  качествах  медицинских  сестер,  принципиальных  претензий  не  предъявляли.

Таким  образом,  проблема  доступности  амбулаторно-поликлинической  службы  является  наиболее  острой.  Круг  проблем,  сводится  к  организации  работы  регистратуры,  тогда  как  именно  от  организации  этой  работы  зависит,  в  значительной  степени,  ритмичность  работы  всех  подразделений  поликлиники,  обеспечение  наиболее  оптимального  распределения  потоков  посетителей,  уменьшение  затрат  времени  больных  на  посещение  поликлиники.

Для  более  четкого  представления  об  организации  работы  регистратуры,  студенты  колледжа  посетили  выборочно  поликлиники  города  и  выявили  следующие  особенности:

·     В  большинстве  поликлиник  организовано  только  1  окно  для  работы  с  пациентами,  но  даже  при  наличии  2-х  окон,  работа  с  пациентами  ведется  только  одним  регистратором;

·     Регистратор,  часто  отвлекается  на  телефонные  звонки;

·     Регистратор  часто  отлучается  из  регистратуры  для  решения  рабочих  вопросов  с  врачами  или  администрацией  поликлиники;

·     Окно  регистратуры,  через  которое  осуществляется  контакт  персонала  с  пациентами,  устроено  неудобно,  людям  приходится  или  громко  говорить  или  принимать  неудобную  позу;

·     Запись  на  прием  проводится  при  обращении,  по  телефону,  в  некоторых  поликлиниках  организована  запись  через  Интернет,  что  недоступно  пожилым  людям.

Неправильная  организация  работы  регистратуры  приводит  к  образованию  очередей  и  дополнительному  раздражению  пациентов.

На  основании  изложенного  материала  можно  сделать  следующие  выводы:

1.  Поликлиническая  помощь  труднодоступна  большинству  жителей  города  Красноярска.

2.  Низкая  доступность  поликлинической  помощи  и  неудовлетворенность  пациентов  связана  с  организацией  работы  регистратуры  и  большой  нагрузкой  на  врача,  чем  обусловлено  отсутствие  записи.

3.  Пациенты  в  целом  удовлетворены  качеством  оказания  медицинской  помощи  и  культурой  общения  медицинского  персонала.

4.  Профилактическая  работа  в  поликлиниках  проводится  в  достаточном  объеме,  пациенты  имеют  возможность  удовлетворить  эту  потребность.

5.  Пациенты  имеют  возможность  лабораторного  обследования  и  получения  необходимых  процедур  в  условиях  поликлиники.

Рекомендации:

1.  Работа  с  пациентами  в  регистратуре  —  должны  работать  одновременно  2  регистратора  и  осуществлять  работу  с  пациентами  в  2  окна.

2.  За  каждым  регистратором  желательно  закреплять  9—10  врачебных  участков,  что  позволит  регистратору  лучше  знать  соответствующий  раздел  картотеки  и  повысит  не  только  эффективность  его  труда,  но  также  и  ответственность  за  свой  участок  работы.

3.  Во  время  активного  обращения  пациентов  (утренние  часы,  сезонный  подъем  заболеваемости,  эпидемии)  необходимо  выделить  отдельного  регистратора  только  для  телефонной  связи.

4.  Для  облегчения  связи  пациентов  и  персонала  в  окне  регистратуры  необходимо  установить  микрофон.

5.  Необходимо  организовать  телефонную  или  селекторную  связь  между  регистратурой,  специалистами  и  администрацией  поликлиники.

6.  В  регистратуре  должны  быть  табло,  позволяющие  пациентам  получить  исчерпывающие  сведения  о  режиме  работы  всех  подразделений  поликлиники:  время  и  место  приема  населения  главным  врачом  и  его  заместителями;  адреса  дежурных  поликлиник  и  стационаров  района  (города),  оказывающих  экстренную  специализированную  помощь  населению  в  воскресные  дни,  поэтажный  указатель  врачебных  кабинетов;  номера  телефонов  вызова  врачей  на  дом  и  вызова  дежурных  врачей  в  дневное  и  вечернее  время,  правила  подготовки  к  исследованиям  (рентгеноскопии,  рентгенографии,  анализов  крови  и  т.  д.).

7.  Для  оказания  первичной  медицинской  помощи  в  поликлиниках  использовать  опыт  различных  стран  или  других  городов  РФ  —  организация  кабинета  доврачебного  приема,  куда  будут  направляться  пациенты  при  отсутствии  записи  к  врачу.  Прием  в  таких  кабинетах  проводит  медицинская  сестра  (по  скользящему  графику).  Медсестра  проводит  осмотр  пациентов,  оказывает  медицинскую  помощь,  в  случае  необходимости  организует  консультацию  дежурного  врача  или  заведующего  отделением,  записывает  на  повторный  прием  к  участковому  врачу.  Программа  подготовки  специалистов  в  соответствие  с  требованиями  ФГОС  позволяет  удовлетворить  эту  услугу.

Список  литературы:

1.Вальчук  Э.А.,  Гулицкая  Н.И.,  Царук  Ф.П.  Основы  организационно-методической  службы  и  статистического  анализа  в  здравоохранении.  Мн.:  БелМАПО,  2003.  —  С.  480.

2.Мальковец  М.В.,  Зелезинская  Г.А.,  Плахотя  Л.П.  Вычисление  и  оценка  показателей  деятельности  ЛПУ:  Методическая  разработка.  Мн.:  МГМИ,  1996.  —  С.  46.

3.Обеспечение  лечебно-профилактических  учреждений  первичного  звена  здравоохранения  медицинскими  кадрами.  Методические  рекомендации  министерства  здравоохранения  и  социального  развития  26  мая  2006  г. 

4.Общественное  здоровье  и  здравоохранение.  Учебник  для  ВУЗОВ.  Ю.П.  Лисицын.  Москва,  издательский  дом  ГЭОТАР-МЕД,  2002.  —  С.  517.

5.Приказ  Министерства  здравоохранения  и  социального  развития  РФ  от  24  декабря  2010  г.  №  1183н,  «Об  утверждении  Порядка  оказания  медицинской  помощи  взрослому  населению  Российской  Федерации  при  заболеваниях  терапевтического  профиля».

6.Приказ  МЗ  РФ  от  20.11.2002  г.  №  350  «О  совершенствовании  амбулаторно-поликлинической  помощи  населению  РФ»

7.Руководство  по  социальной  гигиене  и  организации  здравоохранения.  В  2-х  томах.  Под  ред.  Ю.П.  Лисицына.  М.:  Медицина,  2007.  —  С.  136.

8.Социальная  гигиена  (медицина)  и  организация  здравоохранения:  Учебное  руководство/  Ю.П.  Лисицын,  Н.В.  Полунина,  К.А.  Отдельнова  и  др.  Под  ред.  Ю.П.  Лисицына  М.,  2009.  —  С.  389.

9.Социальная  гигиена  и  организация  здравоохранения:  Учебник  /И.Б.  Зеленкевич,  Н.Н.  Пилипцевич,  К.Н.  Анищенко  и  др.  Под  ред.  И.Б.  Зеленкевича,  Н.Н.  Пилипцевича.  Мн.:  Выш.  шк.,  2008.  —  С.  132.

10.Социальная  медицина  и  организация  здравоохранения  /Руководство  для  студентов,  клинических  ординаторов  и  аспирантов:  В  2  томах.  /В.А.  Миняев,  Н.И.  Вишняков,  В.К.  Юрьев,  В.С.  Лучкевич.  СПб.,  2008.  —  С.  125.

11.Справочник  по  организации  работы  амбулаторно-поликлинических  учреждений:  Нормативные  материалы.  М.:  Грантъ,  2009.  —  С.  128.