ЗАВИСИМОСТЬ  КАЧЕСТВА  ЭКСКУРСИОННОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ОТ  ДЕМОГРАФИЧЕСКИХ  И  НАЦИОНАЛЬНЫХ  ФАКТОРОВ

Швацкая  Ольга  Дмитриевна

студент  2  курса,  кафедра  социальных  технологий  НГУ  им.  Лесгафта,  РФ,  г.  Санкт-Петербург

E-mail:  shvatskaya.o@yandex.ru

Алексеева  Ольга  Владимировна

научный  руководитель,  канд.  пед.  наук,  доцент  НГУ  им.  Лесгафта,  Генеральный  директор  ООО  «АЯЯТРЕВЕЛ&Байкал»,  РФ,  г.  Санкт-Петербург

Сегодня  туристский  бизнес  превращается  в  экономическую  отрасль,  способствующую  развитию  территорий  и  городов,  в  определенных  случаях  —  стран.  Экскурсионные  услуги  становятся  социальным  явлением,  поскольку  отражают  улучшение  качества  жизни  людей,  их  стремление  к  познанию  исторического  и  культурного  наследия,  сохранению  окружающей  среды.  Экскурсионные  услуги  являются  частью  социально-экономической  и  культурной  жизни  общества,  основным  компонентом  организации  культурно-познавательных  туров.  Однако  одной  из  проблем  развития  экскурсионной  деятельности  и  услуг  является  качественное  обслуживание.  Качество  оказания  экскурсионных  услуг  зависит  от  подбора  форм  и  методов  организации  проведения  программы,  а  также  зависит  от  многочисленных  факторов,  в  том  числе  от  демографических  и  национальных.

При  этом  главной  задачей  предоставления  услуг  является  побуждение  интереса  гостей  к  стране  пребывания,  сделать  экскурсию  увлекательным  занятием,  оставить  у  каждого  экскурсанта  положительные  впечатления  и  воспоминания  о  посещаемом  месте.  В  связи  с  этим,  актуальным  в  наших  исследованиях  для  решения  данной  задачи  является  выявление  критериев  качества,  необходимых  для  обеспечения  экскурсионных  программ  с  учетом  демографических  и  национальных  факторов.

Объектом  исследования  является  экскурсионная  деятельность.  Предмет  исследования  —  качество  организации  экскурсионных  услуг. 

Цель  исследования:  выявить  зависимость  качества  предоставления  экскурсионных  программ  в  туристских  фирмах  Санкт-Петербурга  от  демографических  и  национальных  факторов.

Изучением  качества  предоставления  экскурсионных  услуг  занимались  ученые:  Г.П.  Долженко,  Ю.А.  Матюхина,  Е.Ю.  Мигунова  и  другие.  Из  литературы  выявлено,  что  качество  —  это  то  или  иное  свойство,  признак,  определяющий  достоинство  чего-либо.  Кроме  того,  качество  включает  в  себя  три  элемента  —  базовое  качество,  требуемое  качество,  желаемое  качество  [4,  с.  17].

Установлено,  что  первый  элемент  в  экскурсионных  программах  рассматривается,  когда  потребитель  оценивает  качество  услуги,  то  он  использует  различные  стандарты  сравнения  —  объективные  и  субъективные.  Второй  элемент  характеризуется  объективным  стандартом  сравнения,  то  есть  сравнение  получаемой  услуги  с  аналогичной  услугой,  полученным  в  другой  фирме.  Третий  элемент  объясняется  с  позиции,  как  субъективный  стандарт  сравнения,  то  есть  экскурсант  при  сравнении  основой  выделяет  собственные  пожелания  и  представления  об  экскурсии. 

Последующим  шагом  в  нашем  исследовании  явилось  выявление  зависимости  демографических  и  национальных  факторов  с  вышеназванными  критериями  качества  экскурсионных  услуг.

В  многочисленных  литературных  источниках  к  демографическим  факторам  относят  такие  показатели,  как  возраст,  занятость,  наличие  одиноких  людей,  бездетных  пар,  эстетические  требования  населения,  соотношение  материальных,  духовных  потребностей  и  другое.  Зная  о  том,  что  каждая  возрастная  группа  имеет  свои  потребности  и  особенности,  поэтому  организаторам  необходимо  разрабатывать  собственную  уникальную  и  отличающую  методику  проведения  экскурсий.

Кроме  того,  от  особенностей  состава  группы  зависит  разработка  экскурсии:  тема,  форма,  место  ее  проведения,  длительность,  применение  методических  указаний,  а  также  выбор  логических  и  психологических  приемов.  Например,  нельзя  проводить  одну  и  ту  же  по  тексту  и  содержанию  экскурсию  для  местных  школьников  и  школьников,  приехавших  из  другой  страны  [2,  с.  90—91].  Экскурсовод  должен  владеть  информацией  о  демографических  особенностях  экскурсантов,  должен  правильно  выявить  интересы,  приоритеты.  При  составлении  индивидуальных  экскурсионных  программ,  необходимо  учитывать  определенные  критерии  качества:

1.  При  выборе  формы  проведения  экскурсии  учитывать  особые  психологические  и  возрастные  особенностей.  Например,  при  обеспечении  качества  проведения  экскурсии  для  детей,  желательно  использовать  игры,  спектакли,  предметы  с  их  участием. 

2.  Подбор  тематики  экскурсии  зависит  от  таких  важных  условий,  которые  позволяют  наилучшим  образом  воспринимать  информацию,  что  позволит,  на  наш  взгляд,  обеспечить  качество  проведения  экскурсии.  Например,  для  студентов,  привлекать  к  проведению  экскурсий  научных  сотрудников  или  преподавателя  вуза.  Важным  фактором  привлечения  внимания  в  такой  возрастной  группе  является  особый  подход  по  активизации  внимания  ребят. 

Кроме  того,  обеспечение  качества  проведения  экскурсии  для  иностранных  гостей,  как  правило,  зависит  от  индивидуального  подхода  с  учетом  национальных  особенностей  и  культурных  традиций  той  или  иной  страны  [1,  с.  125].  Практики  доказывают,  что  организация  экскурсионных  услуг  для  иностранных  туристов  требует  тщательного  подхода  к  разработке  маршрута  экскурсии.

Считается,  что  национальные  факторы  при  оказании  экскурсионных  услуг  напрямую  зависят  от  понятия  «менталитет».  Данное  определение  дает  автор  учебного  пособия  «Основы  изучения  языкового  менталитета»  Т.Б.  Радбиль:  «Менталитет  —  это  устойчивая  совокупность  психических,  интеллектуальных,  эмоциональных  и  культурных  особенностей,  присущих  той  или  иной  этнической  группе,  нации,  народности».  Понятие  менталитета  весьма  объемное  понятие  и  включает  в  себя  взгляды,  оценки,  ценности,  нормы  поведения  и  морали  и  другие  компоненты,  которые  дают  характеристику  определенной  группе  людей  [3,  с.  28].  Черты  менталитета  проявляются  в  поведении  его  носителей  и  становятся  особенно  заметными  в  тот  момент,  когда  человек  попадает  в  другую  культурную  среду.

При  оказании  экскурсионных  услуг  невозможно  не  учитывать  особенности  менталитета  иностранных  гостей.  В  каждой  стране  свой  менталитет,  а  у  каждого  региона  любой  страны  свои  особенности  менталитета.  Именно  по  этой  причине  гидам-переводчикам  желательно  специализироваться  на  психологических  и  этнологических  особенностях,  которые  необходимо  учитывать  при  проведении  экскурсии  для  определенной  страны.  Существует  стереотип,  что  иностранцам  интересна  только  лишь  атрибутика  нашей  страны  —  матрешки,  лапти  и  так  далее.  Это  далеко  не  так.  Практики  доказывают,  что  иностранцам  туристам  интересны  люди  их  жизнь,  их  культура  и  атмосфера  реальной  жизни.  В  соответствии  с  этим  одним  из  важных  критериев  качества  является  квалификация  гида.  Чтобы  обеспечить  достойное  качество  экскурсии  для  иностранцев-экскурсантов,  необходимо,  чтобы  работающий  с  ними  профессионал  хорошо  владел  не  только  иностранным  языком,  но  и  хорошо  знал  особенности  менталитета  гостей,  умел  правильно  преподнести  информацию  с  учетом  особенностей  той  или  иной  страны.

Для  решения  поставленной  задачи  нашего  исследования  последующим  шагом  явилось  выполнение  анализа  туристских  фирм  Санкт-Петербурга  предлагающих  экскурсионные  услуги  иностранным  гостям.  В  качестве  исследования  были  рассмотрены  несколько  туристских  компаний  —  «TJ  Travel»,  «Интурист»,  «КИТ-Сервис».  Туристские  компании  предоставляют  одни  и  те  же  экскурсионные  программы  –  перечень  обзорных  и  специализированных  экскурсий  довольно-таки  обширный.  Однако  вопрос  изучения  качества  отдельно  взятой  фирмы  требует  тщательного  анализа.

Характеризуя  старейшую  туристскую  компанию  «Интурист»,  которая,  является  членом  ведущих  как  российских,  так  и  международных  организаций,  можно  сказать,  что  в  Санкт-Петербурге  основной  деятельностью  этой  компании  является  прием  иностранных  граждан.  Изучив  отзывы  иностранных  туристов  на  сайтах  и  форумах,  стоит  сделать  вывод,  что  обзор  основных  объектов  больше  привлекает  иностранцев,  нежели  специализированные  экскурсии.  Специализированные  экскурсии,  как  правило,  в  большей  степени  привлекают  молодежь  и  индивидуальных  туристов,  которые  являются,  например,  специалистами  определенного  профиля.  Выявлено,  что  при  составлении  экскурсионных  программ,  компания  учитывает  демографический  фактор,  то  есть  особенности  приезжающих  групп  и  запросы  потребителей.  Кроме  того,  в  отзывах  отмечено,  что  в  компании  работают  опытные  гиды-переводчики,  которые  владеют  не  только  иностранным  языком  и  знаниями  народной  культуры  приехавших  гостей,  но  и  подбирают  необычные  формы  проведения  с  каждой  группой. 

Проведенные  исследования  в  туристской  компании  «TJ  Travel»  показали,  что  специализированные  экскурсионные  программы  отличаются  от  тех,  которые  предлагает  «Интурист».  «TJ  Travel»  организуют  не  только  экскурсии  с  литературной  или  религиозной  тематикой,  но  и  знакомят  с  современной  культурной  жизнью  города  —  например,  включают  в  программу  посещение  музея  современного  искусства  «Эрарта».  Просмотр  сайта  показал,  что  отзывы  иностранцев  о  данной  туристской  компании  отсутствуют.  Наши  наблюдения  при  обслуживании  туристов  из  различных  стран  дали  нам  представления,  каким  образом  компания  применяет  методические  приемы  и  методы  с  учетом  национальных  и  демографических  факторов.

Экскурсионные  программы  туристской  фирмы  «КИТ-Сервис»  предлагает  по  городу  Санкт-Петербургу  и  ближайшим  пригородам.  Отзывы  от  этой  туристской  компании  в  основном  положительные,  что  свидетельствует  о  высоком  уровне  качества  предоставления  услуг.  Данная  компания  ориентирована  в  основном  на  потребителей  старшего  возраста  туристов.

Таким  образом,  определено,  что  при  оценке  качества  экскурсанты  оперируют  и  субъективными,  и  объективными  параметрами  сравнения.  Цель  каждой  экскурсии  должна  быть  направлена  на  «качество»,  что  на  сегодняшний  день  при  высоком  уровне  конкуренции  добиться  сложно.  Тем  не  менее,  эта  цель  является  очень  хорошей  мотивацией  для  того,  чтобы  у  экскурсанта  остались  приятные  впечатления  и  желание  вернуться  вновь  в  страну  или  в  город,  где  была  проведена  экскурсия.  Для  того  чтобы  обеспечить  достойное  качество  экскурсии,  методические  формы  проведения  должны  различаться  по  их  использованию,  так  как  у  экскурсантов  разные  потребности,  разные  профессии,  уровень  образования. 

Проведенный  анализ  туристских  фирм  рынка  экскурсионных  услуг  показал,  что  компании  Санкт-Петербурга  при  составлении  экскурсионных  программ  для  иностранных  туристов  учитывают  особенности  демографических  и  национальных  факторов,  имеют  опытных  гидов  для  организации  качественного  продукта,  включающие  инновационные  подходы,  формы  и  методы.

Список  литературы:

1.Барчуков  И.С.,  Башин  Ю.Б.,  Зайцев  А.В.,  Баумгартен  Л.В.  Экскурсионная  деятельность  в  индустрии  гостеприимства:  Учеб.  пособие  для  вузов  /  Под  общ.  ред.  проф.  Ю.Б.  Башина.  М.:  Вузовский  учебник;  ИНФРА-М,  2012.  —  204  с.

2.Долженко  Г.П.  Экскурсионное  дело:  учебное  пособие  для  бакалавров  и  магистрантов  /  Г.П.  Долженко.  Изд.  4-у,  испр.  и  доп.  Ростов  н/Д  :  Феникс,  2012.  —  308  с.

3.Радбиль  Т.Б.  Основы  изучения  языкового  менталитета  :  учебное  пособие  /  Т.Б.  Радбиль.  М.:  Флинта,  2010  —  328  с.

4.Федцов  В.Г.  Культура  гостинично-туристского  сервиса:  учебное  пособие  /  В.Г.  Федцов.  Изд.  2-е.  Ростов  н/Д  :  Феникс,  2008.  —  503  с.