ВНЕДРЕНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ПОРТАЛА КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

Федорова Арина Николаевна

студентка 4 курса факультета менеджмента,

Финансовый Университет при Правительстве РФ, г. Москва

Стуканова Ирина Петровна

научный руководитель, д. э. н., профессор,

Финансовый Университет при Правительстве РФ, г. Москва

Устойчивое поступательное развитие и стабилизация рыночных отношений ставит перед научным и предпринимательским сообществом задачи поиска направлений по созданию условий экономического роста за счет увеличения производства конкурентоспособных товаров и услуг на основе комплексного использования внутренних ресурсов, в том числе рекреационного-туристского потенциала. Для 38% стран туризм – главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода. [2, с. 27]

Одной из проблем отечественного гостиничного бизнеса является нехватка недорогих гостиниц, предоставляющих качественный сервис. Сейчас в России существует множество различных гостиниц, но лишь немногие из них могут предложить обслуживание, которое соответствует международным стандартам качества.
Далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд, добиться от персонала достаточного умения и желания предоставлять услуги и гарантировать посетителям их высокое качество. Для обеспечения качества предоставляемых услуг в сфере гостеприимства, гостиница должны следовать определенным принципам из программы качества обслуживания, которая включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Удовлетворённость клиента может быть достигнута только при наличии гармонии между руководством, подчиненными и материальными ресурсами, а также структурой системы качества.
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально утвержденные и сформулированные высшим руководством. Данный документ играет важную роль в системе менеджмента качества. Он необходим для расставления акцентов в отношениях между руководством гостиницы и заинтересованными сторонами. Аудит играет ключевую роль в разработке, внедрении и, что особенно важно, в подержании системы менеджмента качества на предприятии в рабочем состоянии.
Слово «аудит» само по себе означает проверку, ревизию. Проверка означает, что существует некий стандарт, основываясь на который осуществляется проверка. Обычно таким эталоном для системы менеджмента качества в гостиничной индустрии служат международные стандарты серии ИСО 9000. [1, с. 804] Существуют три вида проверок качества:

1. Аудит, ориентированный на продукт.
2. Данный вид аудита предназначен для оценки качества продукта. В ходе проверки качества анализируется соответствии качества продукта требованиям потребителей, технической и технологической документации. Основные цели данного подходы – это контроль качества продукта, стабильность процессов изготовления продукта, обеспечение выводов из результатов конечных испытаний.
3. Аудит, ориентированный на процесс.
4. Данный вид аудита предназначен для оценки качества способа или процесса производства. В процессе проведения аудита анализируется соответствие качества процесса рабочим инструкциям, технологическим предписаниям и другой нормативной документации, а также соответствие продуктов на выходе процесса техническим спецификациям и требованиям потребителей.
5. Аудит, ориентированный на систему менеджмента качества.

Этот вид аудита предназначен для широкой оценки эффективности всей системы качества. В ходе проверки анализируется соответствие всех инструкций (методологических и рабочих инструкций, а также инструкций по испытаниям и др.) требованиям взятых за основу нормативных документов, а также соответствие проводимых мероприятий по обеспечению качества на предприятии предписаниям на всех стадиях жизненного цикла продукта.
Основными целями аудита, ориентированного на систему качества, являются:

• регистрация фактического состояния системы качества;
• четкое выделение «узких мест»;
• «активирование» правильного отношения сотрудников гостиничного предприятия к существующим предписаниям.

Мониторинг выполнения стандартов обслуживания (оценка сотрудников, эффективности обучения, удовлетворенности гостей) включает:

• оценку личных качеств и коммуникативных навыков сотрудников;
• оценку усвоения полученной информации и имеющихся знаний о гостинице;
• программу «таинственный гость»;
• оценку реальных показателей: удовлетворенности гостя, средней суммы чека;
• внедрение системы получения обратной связи от гостя: разработка анкет, статистический анализ;
• доведение до персонала результатов исследований и планирование необходимых улучшений.

От исполнения правил и стандартов зависит не только слаженность работы гостиницы, но и качество обслуживания гостей. Контроль – это регулирование деятельности организации таким образом, чтобы установленные ею показатели оставались в приемлемых пределах. Один из разновидностей способов проведения аудита, это клиентский аудит. Это дает возможность посмотреть на бизнес компании с точки зрения клиента, объективно проанализировать сильные и слабые места гостиницы, оценить все этапы взаимодействия с клиентом, кроме того используя данный подход, можно получить дополнительную информацию о конкурентах, далее провести сравнительный анализ с ними, более четко выявить преимущества и недостатки.
Одним из эффективных инструментов повышения качества обслуживания клиентов является внедрение облачного сервиса для ведения всей работы бизнеса. Для конкретной бизнес-гостинцы был выбран корпоративный портал Битрикс24, который помогает решить необходимые задачи гостиницы такие как: обсуждение, согласование и контроль задач, упрощает и оптимизирует работу с клиентами, координирует деятельность разных подразделений. В гостиничной сфере отлаженность процессов как заселение гостей, бронирование и личные пожелания клиента, уборка или украшение «под ключ» номера, оснащение конференц-залов для переговоров, проведение мероприятий - является неотъемлемой частью для качественного взаимодействия с внешними сторонами организации. Внедрение системы само по себе является захватывающим процессом, так как это привносит новые изменения в работу подразделений. Однако нельзя забывать, что данный процесс является достаточно длительным и сопровождается повышенной эмоциональностью и стрессовыми ситуациями, что может вызвать конфликтные ситуации.
Методика внедрения Битрикс24 должна носить однозначно поэтапный вариант реализации, так как меняет организацию рабочего времени в любой компании. Порядок этапов определяется исходя из специфики и основной проблематики компании. Если компании в первую очередь необходимо организовать базу клиентов - первым этапом обязано выступит внедрение CRM в структуру компании, если необходимо организовать рабочее время сотрудников в компании и наладить контроль над реализацией задач руководством - необходима реализация механизма поставки и контроля задач. CRM-система — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками/клиентами.
Внедрение корпоративного портала происходит на трёх уровнях:

1. Техническом – внедрение как процесс настройки веб-сервера;
2. Технологическом – внедрение в технологические процессы;
3. Организационном – внедрение "в головы" людей и корпоративную культуру.

1. Технический уровень внедрения
Это наличие достаточного «железного» и «людского квалифицированного» ресурса для решения задачи установки, настройки и производительной работы сервера на котором будет работать корпоративный портал в случае размещения портала на собственной площадке. Этот уровень внедрения является очевидным, достаточно простым и малозатратным.
2. Технологический уровень внедрения
Внедрение инструментов портала в технологические процессы предприятия. Сложен тем, что предстоит как подстройка инструментов портала под процессы компании, так и подстройка процессов под инструменты портала. Сложность этого уровня внедрения может быть различной, например, если в компании выстроены бизнес-процессы, то придется только подстраиваться и дорабатывать, а если не выстроены, то лучше сразу выстраивать в соответствии с особенностями портала.
3. Организационный уровень внедрения
Использование системы на начальном этапе может вызывать большое количество вопросов, поэтому ответственный менеджер должен иметь возможность для оперативного контроля и помощи в случае трудностей при использовании системы. Сотрудников придется приучать работать с новым программным обеспечением, с учетом особенностей российского менталитета.
На начале инициации внедрения руководство определяет цели, к которым поможет прийти корпоративный портал. Желательно разделить цели на базовые (цели, без реализации которых, корпоративный портал нельзя считать внедрённым) и второстепенные (достижение которых - это приятный "бонус).
В ходе исследования гостиницы «Аврора» выявлены следующие базовые и второстепенные цели.
Базовые цели:

• улучшение коммуникаций между ТОП- менеджментом разных подразделений;
• оптимизация и упрощение работы с клиентами, обратная связь;
• мониторинг бизнес-процессов;
• повышение продаж.

Второстепенные цели:

• общий документооборот;
• развитие неформальных отношений;
• обеспечение моментальной реакции сотрудников.

Однако, данный процесс обладает рисками, которые можно разделить на 4 группы: управленческие риски, ошибка при постановке задачи, риск неиспользования, риск увеличения сроков и стоимости. [3]
К управленческому риску относится сопротивление руководителей разного уровня. Даже при ситуации полной поддержки на уровне Генерального и других директоров, всегда есть риск успешного саботажа на более низком уровне. Уменьшить возникновение данного риска помогут дополнительные возможности, решающие именно те проблемы, которые необходимы руководителям. Например, руководителю HR-отдела Битрикс24 очень многое предложить именно с точки зрения автоматизации и улучшения работы его отдела. Административно-хозяйственная часть может вообще освободить свои помещения от назойливых сотрудников, переведя весь процесс заказов на материалы, транспорт, ремонт и прочее через корпоративный портал и так далее.
Риск неиспользования несет под собой вероятность того, что сотрудники не будут использовать портал в своей ежедневной деятельности. Чтобы корпоративный портал стал востребованным сотрудниками одного приказа по компании мало. Мягкой формой принуждения может служить функционал отчетов. Требование отчетов по форме Битрикс24, снижает риск неиспользования, так как сформировать такой отчет в портале - это нажать пару кнопок, а в ручную без планирования и фиксации своей деятельности в портале это практически невозможно. Это вынудит сотрудников пользоваться порталом, фиксировать и планировать в нём свою деятельность.
Риск увеличения стоимости и ошибки при постановке задач существенно снижается при поэтапном характере внедрения. При необходимости всегда можно подкорректировать дальнейшие этапы и прийти к законченной, внедренной версии портала.

Список литературы:
1. Корнеева А.Т. Стандарты и качество отеля: практическая энциклопедия. СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 209. – 700 с.
2. Перро С. Вехи развития мирового туризма// Отель. HOTEL. – 2001. – № 12/1 – С.27.
3. Учебный курс внедрения корпоративного портала [Электронный ресурс]. – Режим доступа. – URL: https://dev.1c-bitrix.ru/learning/course/index. (дата обращения 17.11.2015)