СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ  КОЛЛЕКТОРСКОЙ  ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  В  РОССИИ

Соловьева  Елена  Кирилловна

Ханиева  Мадина  Абукаровна

студенты  3  курса,  кафедра  банковского  дела  и  финансовый  менеджмент,  Московский  государственный  университет  экономики,  статистики  и  информатики,  РФ  г.  Москва

E-mail: 

Научный  руководитель:

Панова  Татьяна  Александровна

научный  руководитель,  доцент,  Московский  государственный  университет  экономики,  статистики  и  информатики,  РФ  г.  Москва

В  России  рост  объемов  кредитования  положительно  влияет  на  динамику  развития  банковского  сектора.  По  данным  Риарейтинга  на  1  апреля  2014  года  объем  взятых  кредитов  физическими  лицами  составил  10,2  трлн.  руб.  Однако,  по  мере  роста  данного  показателя,  наблюдается  тенденция  роста  проблемных  кредитов  [9,  дата  обр.  22.04.15].

Санкции,  введенные  против  России,  сильно  отразились  на  банковском  секторе,  что  привело  к  повышению  процентных  ставок  по  кредитам  и  банки  столкнулись  с  проблемой  невозврата  кредитов.  Но  в  конце  марта  2015  года  вышло  постановление  Правительства  РФ  о  том,  что  ставки  по  ипотечному  кредитованию  не  могут  превышать  12  %.  Помимо  решений  данного  вопроса  со  стороны  государства  и  надзорных  органов,  банкам  необходимо  на  своем  уровне,  разрабатывать  новые  эффективные  методики  по  выдаче  и  возврату  банковских  кредитов.  Поэтому  соблюдение  технологий  кредитования,  постоянный  мониторинг  деятельности  заемщика,  регулярная  переоценка  обеспечительных  обязательств,  применение  предупредительных  мер  будет  способствовать  своевременному  и  полному  погашению  банковского  кредита.

На  практике  оказывается,  что  российские  банки  не  обладают  единой  методической  базой  организации  процесса  кредитования,  оценкой  залогового  обеспечения,  а  новые  методы  управления  и  эффективные  инструменты  работы  с  залоговыми  активами  необходимы  банкам  как  никогда.  Для  решения  проблем,  связанных  с  риском  проблемных  клиентов,  накопившихся  в  банковской  системе  в  период  кризиса,  потребуется  еще  2—3  года.  В  течение  этого  времени  финансовая  система  России  может  столкнуться  с  некоторыми  сложностями,  вызванными  реальным  невозвратом  кредитов  и  появившимися  трудностями  не  только  у  заемщиков,  но  и  у  банков,  которые  вынуждены  были  пойти  на  реструктуризацию  [7,  с.  38].  Таким  образом,  особенно  важной  остается  проблема  непрофильных  активов  и  эффективная  работа  с  проблемными  кредитами.

Наиболее  действенным  инструментом  работы  с  проблемными  активами  считается  сотрудничество  с  профессиональными  коллекторскими  агентствами,  основными  функциями  которых  является  возврат  долгов  и  управление  проблемными  активами.  Так  как  для  банка  взыскание  просроченной  задолженности  требует  больших  затрат  и  усилий,  а  для  установления  процесса  эффективного  взыскания  необходимы  большие  вложения  в  обучение  персонала,  рабочие  места  и  программное  обеспечение,  то  банкам  выгоднее  продать  проблемные  кредиты  коллекторскому  агентству,  у  которых  уже  имеются  все  необходимые  средства  для  работы  по  возврату  долгов.  На  сегодняшний  день,  на  фоне  диверсификации  и  консолидации  банковского  бизнеса  банки  все  больше  нуждаются  в  услугах  коллекторских  агентств  по  причине  экономии  затрат  по  взысканию  задолженности,  особенно  с  длительным  сроком  просрочки  или  повышения  качества  этой  работы  [3,  с.  259].

За  границей  деятельность  банков  с  агентствами  имеет  содержательную  историю.  В  работе  по  профилактике  неоплаченных  кредитов  зарубежные  коллекторы  оказывают  услуги  по  аутсорсингу  взыскания  дебиторской  задолженности  уже  на  протяжении  30  лет.  За  прошедшее  время  она  неоднократно  модернизировалась  и  развивалась,  становясь  все  более  популярной.  На  сегодняшний  день  широко  распространены  услуги  коллекторских  агентств,  которыми  пользуется  огромное  количество  фирм  [6,  c.  87].

В  настоящее  время  в  России  активно  развиваются  коллекторские  агенства,  увеличивается  количество  организаций,  занимающихся  профессиональным  взысканием  задолженности.  Некоторые  из  них  создаются  на  базе  охранных  предприятий.  Проанализируем  особенности  построения  и  развития  коллекторских  агентств  на  базе  охранной  организации,  конкурентное  превосходство  и  очевидные  слабые  стороны  этих  фирм.  Главными  факторами,  способствующие  созданию  на  базе  фирмы,  оказывающей  охранные  услуги,  коллекторского  агентства  являются:

1.  Развитая  материальная  база  и  отчасти  подготовленный  персонал  для  hard  collection,  т.  е.  взыскания  задолженности  с  помощью  выезда  к  должнику.  Под  материальной  базой  понимаются  автотранспорт,  средства  связи,  а  также  форменная  одежда  и  т.  д.  Подготовленность  персонала  проявляется  в  умении  работать  на  выезде,  стрессоустойчивости  работника  в  сложных  ситуациях  и  т.  д.  Однако  сразу  подметим,  что  если  материально-техническое  оснащение  для  коллекторской  деятельности  на  выезде  особой  доработки  не  требует,  то  необходима  серьезная  переподготовка  сотрудников.

2.  Часто  у  охранного  предприятия  уже  есть  потенциальные  клиенты,  для  которых  могут  оказаться  актуальными  коллекторские  услуги.  Например,  ЧОП  осуществляет  охрану  зданий  кредитных  и  иных  организаций  и  т.  д.  Соответственно,  используя  уже  имеющиеся  контакты,  можно  начать  формировать  клиентскую  базу.

3.  Эффективности  коллекторской  деятельности  может  способствовать  наличие  охранной  или  детективной  лицензии.  Правда  сразу  отметим,  что  из-за  условий  лицензирования  организации,  имеющие  охранную  и  детективную  лицензию,  должны  быть  отделены  от  фирмы,  оказывающей  услуги  по  возврату  долгов,  но,  тем  не  менее,  в  рамках  одной  группы  компаний  установить  взаимодействие  проще.  Также  можно  отметить,  что,  имея  опыт  существования  в  условиях  жесткого  лицензирования  и  проверки  соблюдения  лицензионных  требований,  охранные  коллекторские  агентства  будут  лучше  готовы  к  возможному  ужесточению  надзора  за  коллекторской  деятельностью  в  будущем  [5,  c.  34].

4.  Продвижение  охранного  коллекторского  агентства  с  учетом  специфического  позиционирования.  Иными  словами,  информационная  политика  коллекторского  агентства,  созданного  на  базе  охранной  фирмы,  должна  учитывать  факт  специфического  происхождения  организации  и  подавать  его  в  выигрышном  свете.

На  последнем  моменте  остановимся  подробнее,  т.  к.  эффективное  продвижение,  PR-  сопровождение  развития  охранного  коллекторского  агентства  должно  базироваться  на  реальных  конкурентных  преимуществах  такой  организации.

Первым  отличительным  моментов  является  возможность  тщательной  проработки  небольших  (от  20  до  500  дел  (пакетов  долгов.  Коллекторские  агентства,  созданные  как  самостоятельные  бизнес-проекты,  часто  ориентируются  на  максимально  большой  пакет  долгов  и  работу  с  ним  с  помощью  call-центра.  Однако  в  некоторых  случаях,  учитывая,  что  сторонним  организациям  банки  передают  уже  отработанные  собственными  службами  долги,  наиболее  важной  является  стадия  hard-collection,  которая  является  «коньком»  охранных  коллекторских  агентств.

Второй  момент:  коллекторское  агенство,  используя  опыт  охранной  организации,  может  предложить  клиенту  комплексную  услугу  по  тщательной  проверке  заемщика  и  взысканию  с  него  задолженности,  риск  возникновения  которой  не  может  устранить  даже  безупречная  предварительная  работа.  Такой  вариант  актуален  и  для  кредитного,  и  для  корпоративного  коллекторства.

Третье  конкурентное  преимущество:  имидж  охранной  организации  привлекателен  для  такой  группы  клиентов,  как  физические  лица.  С  ними  не  очень  хотят  работать  универсальные  коллекторские  агентства,  но  зачастую  сумма  долго  достаточно  интересна  для  профессионально  работы.  Нередки  случаи,  когда  задолженность  связана  с  куплей-продажи  недвижимости  или  началом  бизнеса,  и  тогда  ее  размер  в  Москве  и  других  крупных  городах  измеряется  миллионами  рублей.  При  работе  с  физическими  лицами  необходима  особо  эффективная  работа  клиентской  службы.  Должен  быть  создан  конвейер  приема  заявок,  уведомление  о  ходе  взыскания,  приема  и  рассмотрения  обращений  граждан  —  клиентов.

При  создании  коллекторского  агентства  на  базе  охранной  организации,  в  первую  очередь,  следует  определиться  с  целями.  Желанным  результатом  может  быть  создание  универсального  или  специализированного  коллекторского  агентства.  В  случае  универсального  агентства,  необходимо  оказывать  услуги  не  только  по  hard-collection,  но  и  на  стадиях  soft  (первый  этап  досудебного  взыскания  задолженности)  —  и  legal  collection  (третий  этап  досудебного  взыскания  задолженности  посредством  обращения  в  судебные  органы  и  органы  принудительного  исполнения  постановлений  судов)  поэтому  требуется:

1.  Создание  полноценного  call-центра,  оснащенность  которого  должна  быть  масштабируема  в  зависимости  от  количества  дел  в  производстве.

2.  Развитие  подразделений,  ответственные  за  юридическое  обеспечение  деятельности,  исполнительное  производство  (контакт  со  службами  судебных  приставов),  делопроизводство  (подготовку  и  рассылку  документации:  претензионных  комплектов,  документов  в  суд  и  т.  д.)

3.  Внедрение  специального  коллекторского  программного  обеспечения.  Под  этим  понимается,  компьютерные  программы,  которые,  позволяют  быстрее  обрабатывать  большое  количество  дел  (и  с  этой  точки  зрения  актуальны,  когда  количество  дел  становится  больше  2000—3000),  а  также,  соответствуют  ожидания  клиентов,  прежде  всего,  банков  к  организации  работы  внутри  коллекторского  агентства.

4.  Профессиональное  обучение  сотрудников  коллекторской  деятельности.  В  данном  аспекте,  речь  идет  как  об  освоении  технологий  собственно  коллекторства,  так  и  о  совершенствовании  психологических,  юридических,  менеджерских  навыков.  При  этом  обучение  собственно  коллекторской  деятельности,  основанной  на  синтезе  различных  аспектов,  тесно  связанной  с  гуманитарно-правовыми  технологиями  (особенно  в  случае  корпоративного  коллекторства),  часто  подменяется  стандартными  психологическими  тренингами  [8,  c.  3].

Также,  благодаря  PR-сопровождению  коллекторской  деятельности,  удается  создать  законные  репутационные  угрозы  для  должника,  способствовать  объективности  рассмотрения  дела  судебными  органами.  С  учетом  практики  совместного  использования  права  и  PR,  в  коллекторской  деятельности  актуальным  становится  вопрос  становления  гуманитарно-правовых  технологий,  которые  могут  использовать  в  самом  широком  контексте.  В  современных  условиях  залоговое  обеспечение  является  дисциплинирующей  мерой  воздействия  на  клиента,  обеспечения  возвратности  денежных  средств,  предоставленных  заемщикам  по  кредитным  продуктам.  Ведь  часто  бывает,  что  работники  отдела  продаж  стремятся  приобрести  новых  клиентов  и  выдать  как  можно  больше  кредитов.  В  связи  с  этим  может  произойти  ухудшение  качества  своего  залогового  портфеля,  тем  самым  теряя  эффективные  рычаги  воздействия  на  клиента  и  увеличивая  вероятность  возможной  неоплаты  кредитов.  Однако  следствием  чрезмерного  ужесточения  залоговой  политики  для  коммерческого  банка  может  стать  снижение  привлекательности  предлагаемых  им  услуг  в  результате  удорожания  кредитов,  а  также  сложностей  в  оформлении  залогового  обеспечения.  Как  следствие  коммерческий  банк  имеет  возможность  потерять  клиента  еще  до  начала  работы  с  ним.

В  заключении  нам  бы  хотелось  добавить,  что  коллекторство  как  новая  гуманитарная  технология  соединяет  методы  права,  психологии  и  PR  для  эффективного  решения  практических  задач  в  современных  социально-экономических  условиях.

Список  литературы:

1. Андрюшин  С.А.,  Кузнецова  В.В.  Проблема  «плохих  долгов»  и  способы  ее  решения  в  российских  банках  //  Бизнес  и  банки  2012.
2. Банковский  рынок  корпоративных  кредитов  России  /  Е.В.  Тихомирова.  СПб.:  Изд-во  СПбГУЭФ,  2013.
3. Байдин  Е.В.,  Байдина  О.С.  Некоторые  аспекты  регулирования  кредитного  риска  //  Деньги  и  кредит.  2008.  —  259  c.
4. Замковский  Е.  В  ожидании  распродаж  //  Эксперт.  2010. 
5. Кирьянов  М.  Зарубежный  опыт  работы  с  проблемными  кредитами  //  Банковское  дело  2013  —  34  c. 
6. Милюков  А.И.  Кредитование  в  России:  некоторые  уроки  кризиса  //  Банковское  дело.  2010.  —  87  c.
7. Олоян  К.А.  Об  оценке  кредитного  качества  корпоративного  заемщика  //  Деньги  и  кредит.  2009.  —  38  c.
8. Работа  с  просроченной  задолженностью  в  условиях  кризисной  ситуации  //  Банковское  дело.  2011.  —  3  c.
9. Риарейтинг  [Электронный  ресурс]  —  Режим  доступа.  —  URL:  http://riarating.ru/docs/about/scale.html-  (дата  обращения  22.04.15).