ЭВОЛЮЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В условиях увеличивающейся конкуренции на рынке услуг управление качеством является одним из основных направлений деятельности  организаций. Для достижения стабильного положения на рынке, повышения конкурентоспособности, обеспечения удовлетворенности потребителей фирмы должны предоставлять услуги или товары высокого качества. Кроме того для поддержания репутации и сложившегося мнения и качестве продукции, многие компании стремятся превосходить ожидания клиентов. Таким образом, качество является объектом для постоянного совершенствования, следовательно, проблема повышения качества производимой продукции является актуальной для многих компаний.

Для того чтобы правильно управлять качеством, нужно разобраться в самом понятии. Вопросу определения термина «качество» уделяется много внимания в научной литературе. Существуют различные точки зрения относительно того, что же такое качество. В современной науке не существует единого определения «качества», многие ученые трактуют его по-своему.

Выделяют пять групп факторов, на основании которых понятию «качество» даются различные интерпретации.

1. Основанные на субъективном восприятии: «вы сразу поймете, когда увидите», «качество сразу видно» и подобные формулировки.

2. Ориентированные на продукцию: «превосходные характеристики» (мнения этой группы основаны на представлении, будто качество закладывается на этапе разработки продукта, точно определимо и может быть измерено).

3. Ориентированные на конечного потребителя: «пригодность для использования с точки зрения потребителя». Данный вариант основан на мнении специалистов по маркетингу.

4. Отражающие точку зрения представителей производства: «соблюдение требований нормативно-технической документации» и т.д.

5. Ценностно-ориентированные: «наибольшая польза от потраченных денег». Это мнение также отражает интересы конечного потребителя, но здесь цена выступает в роли одного из факторов качества [4, с.349].

Рассмотрим определения основателей теории управления качеством: Ф. Кроссби определил качество как «соответствие требованиям» [5], Дж. Джуран – как «Соответствие назначению» [8], а Деминг – как «Предсказуемый уровень единообразия при низких издержках. Удовлетворение рынка» [6]. Американский профессор Дж. Харрингтон расширяет понятие качества и определяет его как «Удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» [7].

Определение, содержащееся в стандартах ИСО 8402-94: «Качество – это совокупность свойств и признаков продукции или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности» [2]. Однако потребности у разных клиентов могут не совпадать, поэтому  в обновленной версии стандарта ГОСТ ISO 9000-2011, качество определяется как «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям» [1].

На основании данных выше определений, можно сделать вывод, что «качество» - это комплексное понятие применимое ко всем видам деятельности компании и отвечающее различным требованиям, как потребителя, так и общества в целом.

На протяжении последних десятилетий появлялись новые подходы к управлению качеством, наполняя категорию «качество» новым смыслом. Однако, помимо эволюции самого понятия «качество», практика управления качеством также изменилась от инспекции качества, т.е. проверки продукции на наличие дефектов, до тотального управления качеством, когда вопросы качества являются стратегически важными для компании.

Существуют различные взгляды к периодизации истории управления качеством. Представления о качестве прошли в своей эволюции четыре этапа. Первый этап носит название инспекция качества (quality inspection); второй этап называется контроль качества (quality control); третий - обеспечение качества (quality assurance) и, наконец, четвертый этап - тотальное управление качеством (Total Quality Management, TQM). Каждый следующий этап идет за предыдущим, включает в себя его идеи и расширяет смысл самого понятия «качество» (рис.1) [4, с. 349].

Рисунок 1. Эволюция понятия «качество»

*Тихонова Е. А.: «Непрерывное повышение качества», 2008, с. 350

В России наиболее популярна семиэтапная модель, выделяющая следующие периоды: индивидуальный контроль качества, цеховой контроль качества, приемочный контроль качества, статистический контроль качества, комплексное управление качеством, период стандартизации менеджмента качества и всеобщего менеджмента качества (рис. 2).

Рисунок 2. Эволюция менеджмента качества

Первый этап под названием «индивидуальный контроль качества» был основан на единоличном контроле продукции. Работник, изготовляющий продукцию, сам контролировал результаты работы на каждом этапе и затем вносил корректировки в процесс производства. При таком подходе выпуск некачественной продукции практически невозможен.

Далее идет «цеховой контроль качества», которое обусловлено появлением разделения труда внутри производственного отдела, т.е. каждый цех имел определенные функции и соответствующую ответственность за качество. На данном этапе появились новые принципы контроля и оценивания качества продукции, которые опирались на систему инспектирования Ф. Тейлора. Качество воспринималось как  «соответствие требованиям», которые устанавливались самим производителям. Продукция подразделялась на годную или дефектную. Также, в это время закладывались основы стандартизации производства, и появилась новая наука – метрология (деятельность, направленная на обеспечение единства измерений).

Бурное развитие техники и науки дало начало новому этапу в эволюции управления качеством –  «приемочный контроль качества». Исполнитель не мог судить о качестве изделия только по внешнему виду, возникла необходимость в новых знаниях и навыках. Поэтому, начали создавать специальные службы технического контроля, со специально обученными контролерами. Благодаря данному этапу была выявлена необходимость в обеспечении качества производственных процессов.

Четвертый этап получил название «статистический контроль качества». Толчком к применению статистических методов для контроля качества послужили работы американских ученых – Дж. Джуран, Г. Д. Эдвардс, У. А. Шухарт и др. Они разработали и применили на практике контрольные карты Шухарта с границами регулирования, которые позволили отслеживать и выявлять ухудшения характеристик производственных процессов.

Обострение конкуренции, а также все большее разделение ответственности работников  подтолкнуло к появлению пятого этапа – «комплексное управление качеством», данный термин был предложен А. Фейгенбаумом. Вместо обнаружения дефектов в продукции, ставилась задача их предупреждения. Новая идеология позволяла оценить качество продукции с помощью оценивания организационных условий, в которых производилась продукция. Комплексное управление дополняло статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации и др.

Революцией в области управления качества стало принятие международной организацией по стандартизации ISO стандартов ИСО 9000 1986-1987 годов, что является началом шестого этапа – «стандартизация управления качеством». Данные стандарты отражали идею обеспечения и поддержания качества продукции путем создания организационной системы, которая направлена на предупреждение появления дефектов продукции и несоответствий при улучшении качества.

Последним  этапом  в развитии управления качества является – «всеобщий менеджмент качества». Все принципы качества комплексно применяются внутри организации в каждом отделе. На данном этапе организация ориентирована на потребности потребителей, весь персонал вовлекается в процесс постоянного улучшения качества, которое обеспечивается на всех этапах жизненного цикла [3].

Таким образом, начиная с индивидуального контроля качества каждой отдельной единицы готовой продукции, произошла эволюция до всемирных стандартов качества. Эволюция происходила благодаря изменениям производительных сил общества, а также из-за прогрессирования научных идей. На первых четырех этапах в первую очередь  контролировалось  качество изготовления продукции, затем произошел переход к управлению качеством как процессом. На данный момент, большее внимание уделяется именно менеджменту качества и факторам, которые оказывают влияние на потребителей. Можно сделать вывод, что со временем происходит изменение знаний, появляются новые технологии и инновации, благодаря чему изменяются и критерии предоставления качественного товара или услуги. Также можно отметить, что меняются и взгляды потребителей, так как среди столь широкого ассортимента они должны выбрать что-либо одно, полностью соответствующее их запросам, по выгодной цене. Поэтому, на современном этапе упор делается на потребителя, его интересы и запросы.

Список литературы:

1. ГОСТ ISO 9000-2011: Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://docs.cntd.ru/document/gost-iso-9000-2011 (дата обращения 15.04.2016)
2. ИСО 8402:1994: Управление качеством и обеспечение качества – Словарь. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://libgost.ru/iso/60255-Tekst_ISO_8402_94_Upravlenie_kachestvom_i_obespechenie_kachestva_Slovar.html (дата обращения 15.04.2016)
3. Скрипко Л.Е. «Управление качеством и конкурентоспособностью» Учебное пособие. – СПб.: изд-во СПбГУЭФ, 2010. – 127 с.
4. Тихонова Е.А. Непрерывное повышение качества // Менеджмент качества. - 2008. -  № 4. - С. 348-358. [электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://grebennikon.ru/article-r7ih.html (дата обращения 13.04.2016)
5. Crosby, P.B. Quality is free. New York: McGraw-Hill, 1979.
6. Deming, W.E. «Essential Deming: Leadership Principles From The Father Of Quality». New York: McGraw-Hill, 2013.
7. Harrington, H.J., Mathers, D.D. ISO 9000 and Beyond. For compliance to Performance Improvement. United States of America: McGraw/Hill Companies, Inc., 1997.
8. Juran J.M. Juran’s Quality Handbook. New York: McGraw-Hill, 1998.