ОСОБЕННОСТИ  ВНУТРЕННИХ  КОММУНИКАЦИЙ  В  ОРГАНИЗАЦИЯХ  ОБЩЕСТВЕННОГО  ПИТАНИЯ

Раенко  Евгения  Владимировна

студент  5-го  курса,  факультета  психологии  Томского  Государственного  Университета,  Томск

E-mail: 

Погудина  Евгения  Юрьевна

научный  руководитель,  канд.  филол.  наук,  доцент  факультета  психологии  Томского  Государственного  Университета,  Томск

В  XXI  веке  произошел  скачок  развития  такого  сегмента  рынка  как  оказание  услуг,  в  частности  общественного  питания.  Ежедневно  по  всей  стране  открываются  все  новые  и  новые  кафе,  рестораны  и  кафетерии.  Но  сравнительно  не  большой  процент  всех  заведений  может  удержаться  на  этом  рынке. 

Данные  организации  могут  в  настоящее  время  конкурировать,  скорее  всего,  только  в  области  сервиса.  Главная  потребность  и  внешних,  и  внутренних  клиентов  (если  речь  идет  о  персонале)  подобных  организаций  —  это  потребность  в  диалоге,  в  различных  коммуникационных  взаимодействиях.

Для  того  чтобы  проанализировать  особенности  внутренних  коммуникаций  в  таких  организациях,  было  проведено  исследование  в  Томской  сети  ресторанов  «Перчини»,  “Peoples”,  «Пицце-Рио»  с  помощью  двух  методик  —  методика  самодиагностики  «Метафора».  Методика  «Метафора»  разработана  российским  ученым  Пригожиным  А.И.  Ее  суть  заключается  в  понимании  сотрудниками  своей  организации  на  бессознательном  уровне,  то,  как  они  видят  цель  организации,  ее  структуру  и  т.  д.  Также  в  анализе  организации  применялась  методика  анализа  принятия  управленческого  решения.

1.  «Метафора»

В  методике  «Метафора»  приняло  участие  8  сотрудников:  два  сотрудника  из  отдела  по  работе  с  персоналом,  три  сотрудника  из  бухгалтерии,  два  управляющих  подразделениями  и  один  менеджер  по  техническим  вопросам  одного  из  подразделений.  Стейкхолдерам  было  предложено  нарисовать  образ  организации,  в  которой  они  работают,  и  пояснить  свой  рисунок.  Три  рисунка  из  восьми  (рис.  6,  7,  8)  имеют  схожее  изображение:  некие  объекты,  связанные  между  собой  линиями.  При  пояснении  сотрудники  расшифровали  свои  рисунки  как  сеть  ресторанов,  которые  расположены  в  Томске  в  разных  территориальных  зонах,  линии  между  ними  пояснялись  как  связи,  взаимодействие  между  подразделениями.  Стоит  заметить,  что  на  двух  рисунках  из  трех  изображен  некий  центр,  куда  сводятся  все  линии,  те  сотрудники,  которые  так  нарисовали,  пояснили,  что  этим  центром  является  отдел  по  работе  с  персоналом.  Еще  одна  особенность  такого  типа  рисунков  это  то,  что  линии  на  одном  из  изображений  имеют  круговой  характер  (не  замыкаются  сверху  вниз).  Когда  было  предложено  объяснить,  что  это  значит,  то  сотрудник  объяснил  это  как  свободный  доступ  любого  сотрудника  к  вышестоящим  должностным  позициям  в  плане  взаимодействия,  более  того,  он  отметил,  что  недавний  линейный  сотрудник  имеет  возможность  занять  управляющую  позицию  в  организации. 

Остальные  5  рисунков  имеют  следующие  изображения:

1  рисунок.  Изображена  рабочая  зона  одного  из  заведений,  бар,  столики,  люди  в  заведении  (гости)  и  сотрудники  организации.  При  пояснении  рисунка  говорилось,  что  это  один  из  обычных  дней  работы  заведения,  официанты  беседуют  с  гостями,  между  собой,  выполняют  привычный  ход  действий. 

2  рисунок.  Изображение  природы,  некого  леса,  где  находятся  животные:  3  птицы  разных  размеров,  заяц  и  маленькая  кошка.  Когда  последовал  вопрос  о  пояснении  рисунка,  стейкхолдер  пошутил:  «зоопарк».  После  чего  он  начал  говорить  о  том,  что  в  организации  много  людей  и  все  они  разные,  но  должны  как-то  между  собой  взаимодействовать.  Можно  предположить,  что  такое  изображение  указывает  на  затруднение  во  взаимодействии  сотрудников  (разные  животные  говорят  на  разных  языках).

3  рисунок.  Изображена  пицца,  детально  прорисованы  ингредиенты:  колбаса,  помидоры  и  т.  д.  над  пиццей  имеются  две  улыбки.  Объяснение  рисунка  было  следующим:  пицца  —  это  продукт,  который  «выпускает»  организация,  улыбки  обозначают  радость  клиентов.  Один  из  присутствующих  сотрудников  отметил,  что  такой  рисунок  может  означать  креативный  подход  к  работе  у  автора  изображения.  (Вообще  стоит  отметить,  что  все  сотрудники  подошли  достаточно  творчески  к  заданию.  Хотя  в  начале  методики  было  пояснено,  что  задание  не  требует  проявления  каких-либо  особенных,  художественных  способностей.  И  когда  те  сотрудники,  которые  изобразили  взаимосвязанные  объекты,  начинали  пояснять  свои  рисунки  с  того,  что  они  «простенько»  все  изобразили.  Был  некий  элемент  смущения  от  того,  что  они  не  нарисовали  что-то  необычного.). 

4  рисунок.  Изображение  домика,  два  этажа,  4  окна,  дверь  и  лестница.  При  пояснении  рисунка  так  же  были  шутки  следующего  характера:  «работа-дом»,  «с  такой  работай  дом  на  работе».  Стоит  отметить,  что  у  домика  есть  и  дверь  и  лестница,  некая  связь  с  внешней  средой,  но  сама  внешняя  среда  не  прорисована. 

5  рисунок.  Окружность,  вся  внутри  перечеркнутая  хаотичными  линиями.  В  круг  влетают  и  вылетают  стрелки.  Когда  автор  рисунка  показал  свой  рисунок,  остальных  участников  самодиагностики  такое  изображение  не  удивило,  все  в  один  голос  практически  сказал:  «ну,  с  тобой  все  ясно».  (Дело  в  том,  что  данный  сотрудник  находился  в  состоянии  перехода  на  новую  должность,  и  на  момент  самодиагностики  выполнял  элементы  работы  одной  и  другой  должности)  Сам  автор  рисунка  пояснил  свой  рисунок  следующим  образом:  круг  это  единство  всех  подразделений,  хаотичные  линии  внутри  —  это  элементы  организации,  стрелки  это  направления  взаимодействия  как  внутри  организации,  так  и  за  ее  пределами,  сообщения  из  внешней  среды. 

Самодиагностика  показала,  что  40  %  сотрудников,  которые  принимали  участие  в  проведении  «Метафоры»,  видят  свою  организацию  как  взаимосвязанную  сеть  объектов.  Причем  связи  между  объектами  порой  имеют  хаотичный  порядок.  Когда  был  задан  вопрос  некоторым  респондентам,  как  они  могут  пояснить,  что  значат  стрелки  между  объектами,  то  они  сказали,  что  подразделения  организации  постоянно  взаимодействуют  между  собой.  Исходя  из  множества  связей  между  подразделениями  и  большого  количества  этих  подразделений,  можно  предположить,  что  в  организации  циркулирует  большой  коммуникационный  поток.  Причем  коммуникации  не  имеют  иерархичного  порядка.  Любой  сотрудник  может  обратиться  с  вопросами  или  предложениями  к  вышестоящему  руководству.  Так  как  организация  осуществляет  свою  работу  в  условиях  постоянного  (все  стейкхолдеры  независимо  от  типа  рисунка  говорили  о  постоянном  взаимодействии  сотрудников  в  организации)  информационного  потока,  большого  количества  подразделений,  то  можно  предположить,  что  в  таких  условиях  информация  может  искажаться,  либо  теряться  вовсе.

2.  Анализ  принятия  управленческого  решения.

Я  была  свидетелем  следующей  ситуации:  одна  из  управляющих  подразделения  подошла  к  начальнику  отдела  по  работе  с  персоналом  со  следующими  словами:  «С  этим  Ивановым  (будем  называть  сотрудника  так)  надо  что-то  делать,  терпеть  его  выходки  нет  больше  сил».  Начальник  отдела  кадров  кивнула  головой,  она  сразу  поняла,  о  ком  идет  речь,  и  сказала:  «Тут  мы  бессильны,  после  такой  выходки  нужно  только  увольнять»  (о  выходке  сотрудника  она  знала  уже  с  самого  утра).  С  таким  предложением  управляющая  не  просто  согласилась,  а  полностью  поддержала.

Дело  в  том,  что  поведение  сотрудника  Иванова  не  раз  было  объектом  собраний  и  совещаний.  Иванов  систематически  опаздывал  без  уважительных  причин,  огрызался  с  коллегами  и  вышестоящим  руководством.  Но  на  каждом  собрании  клятвенно  обещал  исправиться.  Последней  каплей  стало  то,  что  он  до  слез  довел  одну  из  сотрудниц  организации,  его  коллегу  по  работе.  Девушка  лишь  попросила  у  него  помощи  в  организации  работы,  на  что  он,  не  стесняюсь  в  выражениях,  отказал  ей  (в  организации  пропагандируется  уважительный  и  дружелюбный  характер  общения).

Иванова  вызвали  в  отдел  по  работе  с  персоналом,  где  его  ждали  для  разговора  управляющий  точки  и  начальник  отдела  по  работе  с  персоналом.  Из  хода  беседы  ему  были  представлены  факты,  которые  никак  не  совпадали  с  принципами  работы  компании.  Стоит  заметить,  что  вся  беседа  проходила  очень  спокойно  и  сдержанно,  любые  порывы  оправданий  и  «сваливаний»  ответственности  на  других  Ивановым  были  спокойно  выслушаны  и  опровергнуты  рациональным  доводами.  Весь  ход  беседы  контролировался  начальником  отделы  по  работе  с  персоналом,  и  если  разговор  начинал  уходить  в  не  то  русло,  то  управленец  возвращал  его  в  нужное  направление.  После  того,  как  точка  зрения  Иванова  была  выслушана,  а  доводы  управленцев  были  выслушаны  Ивановым  то  все  пришли  к  выводу,  что  Иванов  не  сможет  дальше  плодотворно  трудиться  в  стенах  данной  организации  (даже  Иванов  это  понял  и  принял).  Ему  предложили  условия  ухода  с  работы,  которые  устроили  как  Иванова,  так  и  организацию.  Наибольшей  интерес  у  меня  вызвало  то,  что  после  этого  разговора  Иванов  поблагодарил  управленцев  за  работу  и  ушел  без  конфликта. 

Анализируя  данную  ситуацию  можно  сделать  вывод,  что  в  организации  преобладают  неформальные  коммуникации.  Управленческое  решение  принималось  нецентрализованно,  а  в  ходе  обсуждения  заинтересованных  сторон.

Оба  этих  примера  доказывают  нам,  что  в  организациях  общественного  питания  особое  значение  имеют  внутренние  и  внешние  коммуникации.  Именно  коммуникации  являются  инструментом  получения  прибыли  организации.  Главным  принципиальным  отличием  организационных  коммуникаций,  в  бизнесе  общественного  питания  является  их  неформальный  характер  и  отсутствие  четко  выраженного  пути  информационного  потока.  Невозможно  выделить,  какие  коммуникации  преобладают:  восходящие  или  нисходящие,  вертикальные  или  горизонтальные.  Информационный  поток  хаотичен.  А  эта  хаотичность  порождает  собой  многие  трудности,  которые  сказываются  на  эффективности  организации:  искажение  информации,  не  правильное  понимание  целей  организации,  слухи  и  т.  д. 

Думается,  что  это  не  означает  невозможность  управления  такой  организацией.  Можно  предположить,  что  подобная  «хаотичность»  коммуникаций  необходима  для  данной  организации,  т.  к.  в  этом  хаосе  рождаются  идеи,  а  для  сотрудников  в  этих  организациях  строгие  правила  «подобны  смерти».  Для  управления  такой  организацией  руководители  должны  создать  условия  для  существования  и  поддержки  таких  коммуникаций.  А  из  этого  следует,  что  одной  из  главных  задач  управленца  в  сфере  оказания  услуг  —  это  управление  коммуникацией  персонала.

Приложение  №  1

Методика  самодиагностики  «Метафора»

Рисунок  1.

Рисунок  2.

Рисунок  3.

Рисунок  4.

Рисунок  5.

Рисунок  6.

Рисунок  7.

Рисунок  8.