ВЗАИМОСВЯЗЬ  КАЧЕСТВА  ПОТРЕБНОСТЕЙ  И  УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ  ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Грей  Дарья  Юрьевна

Оникс  Александра  Михайловна

студенты  4  курса,  кафедра  управление  качеством  УлГТУ,  г.  Ульяновск

E-mail:  Dasha_lis@mail.ru

Самсонова  Майя  Викторовна

научный  руководитель,  канд.  экон.  наук,  доцент  УлГТУ,  г.  Ульяновск

В  современном  мире  качество  продукции  становится  одним  из  важнейших  критериев  оценки  деятельности  предприятия:  его  рентабельности  и  известности.  Управлять  качеством  —  жизненная  необходимость  в  условиях  рыночной  экономики,  подразумевающей  наличие  острой  конкуренции  между  производителями  товаров  и  услуг.  При  этом  наиболее  конкурентоспособным  становится  то  предприятие,  чей  потребитель  максимально  удовлетворен  предложенным  благом.

Само  понятие  «качество»  носит  субъективный  характер,  но  современным  реалиям  ближе  всего  соответствует  определение  данное  в  ГОСТ  Р  ИСО  9000-2008.  Качество  —  это  оценка  потребителем  степени  соответствия  её  свойств  индивидуальным  и  общественным  ожиданиям,  обязательным  нормам  в  соответствии  с  ее  назначением.

Из  самого  определения  вытекает  тесная  связь  между  удовлетворенностью  потребителя  и  качеством  продукции. 

Удовлетворенность  потребителей  —  способность  товара  или  услуги  максимально  удовлетворить  потребности  потребителя  согласно  своим  качествам,  ради  которых  товар  (услуга)  приобретаются,  а  так  же  способность  компании,  производящей  товар  или  предоставляющей  услугу,  максимально  удовлетворить  потребности  потребителя  в  товаре  или  услуге.

Таким  образом,  принцип  наиболее  полного  выполнения  требований  и  пожеланий  потребителя  должен  быть  заложен  в  основу  любого  проекта.  Потребителем  может  быть  как  отдельный  человек,  так  и  коллективы  людей  —  предприятия,  организации  или  общество  в  целом. 

В  любом  случае  потребности  связаны  со  свойствами  человеческой  личности.  Психика  человека  крайне  сложна,  и  достаточно  полных  теорий  потребностей  человека  еще  не  построено.  Тем  не  менее,  сейчас  существует  ряд  теорий,  описывающих  виды  и  взаимоотношения  потребностей,  на  основании  которых  производитель  может  действовать  достаточно  уверенно  и  добиваться  хороших  практических  результатов.

Одной  из  наиболее  распространенных  теорий  является  теория  иерархии  потребностей  Авраама  Маслоу,  выдвинутая  им  в  50-е  годы  нашего  века.  По  Маслоу,  существует  5  групп  или  уровней  потребностей.

Первый  уровень  —  физиологические  потребности  (потребности  в  питании,  одежде,  жилище,  которые  определяются  биологической  природой  человека). 

Второй  уровень  —  потребности  в  безопасности,  т.  е.  защищенности  от  несчастных  случаев,  болезней,  нищеты  и  др.,  которые  могут  нарушить  возможность  удовлетворения  потребностей  предыдущего  уровня  —  физиологических. 

Третий  уровень  —  социальные  потребности,  то  есть  потребности  в  общении,  взаимоотношениях  с  другими  людьми.  По  Маслоу,  потребности  каждого  уровня  связаны  с  возможностью  удовлетворения  потребностей  предыдущего  уровня,  и  социальные  потребности  вызваны  стремлением  более  полно  удовлетворить  потребности  в  безопасности. 

Четвертый  уровень  —  потребности  признания,  т.  е.  потребности  в  престиже,  уважении  окружающих,  славе  и  т.  д.  Наивысший  уровень  потребностей  —  потребности  в  самосовершенствовании,  или  потребности  развития.  Можно  считать,  что  все  эти  виды  потребностей  существуют  не  только  для  отдельного  человека,  но  и  для  коллективов  людей,  в  том  числе  предприятий  и  общества  в  целом.

{Качество}  =  {Удовлетворенность  потребителя}  =  {Ценность}  /  {Стоимость}

Удовлетворенность  качеством  предлагаемой  продукции  или  услуг  будет  зависеть  от  того,  в  какой  степени,  по  мнению  потребителя,  они  соответствуют  своему  назначению.

Существует  ряд  стандартных  подходов  к  сбору  данных  по  удовлетворенности  потребителя,  которыми  часто  пользуются  предприятия  и  организации  [2,  c.  37]:

1.  Анкетирование;

2.  Опросы;

3.  Линии  консультации,  «горячие  линии»;

4.  Анализ  жалоб,  рекламаций,  предложений;

5.  Специальные  исследования.

Но,  несмотря  на  то,  что  большинство  предприятий  активно  использует  данные  методы,  покупатель  по-прежнему  часто  остается  неудовлетворенным  качеством  товара. 

По  данным  Союза  потребителей  России  (СПРФ)  ежегодно  в  нашей  стране  более  500000  человек  приходит  в  органы  самоуправления  за  юридической  помощью  и  поддержкой  в  споре  с  продавцами.  Больше  всего  жалоб  поступает  на  товары  и  услуги,  пользующиеся  массовым  спросом.  Также,  ежемесячно  за  помощью  к  электронным  ресурсам  обращаются  около  30000  человек.  Однако,  доля  потребителей  ничего  не  знающих  о  своих  правах  составляет  около  20  %  [5,  c.  8].  В  сравнении  с  90  годами  прошлого  столетия  показатель  людей,  знающих  о  своих  правах,  вырос.  В  основном  это  произошло  благодаря  совершенствованию  Закона  РФ  «О  защите  прав  потребителей». 

Помимо  этого  закона  на  территории  РФ  действует  ФЗ  «О  техническом  регулировании»,  призванный  обеспечивать  качество  изготавливаемой  продукции.  Но  в  самом  законе  заложено  противоречие.  С  одной  стороны,  разрабатываемые  технические  регламенты  должны  соответствовать  уровню  развития  национальной  экономики,  материально-технической  базы  и  научно-технического  развития,  с  другой  —  ФЗ  говорит  о  том,  что  исходя  из  необходимости  повышения  конкурентоспособности  нашей  продукции,  «международные  стандарты  должны  применяться  полностью  или  частично  в  качестве  основы  для  разработки  проектов  технических  регламентов»  [3,  c.  23].  В  связи  с  данным  противоречием  отечественным  предприятиям  крайне  сложно  справиться  с  предъявляемым  к  ним  требованиям,  что  приводит  к  формальному  применению  стандартов  при  изготовлении  продукции,  а,  как  следствие,  к  снижению  качества  товаров  и  услуг  и  неудовлетворенности  потребителя. 

Согласно  Ю.Н.  Бернодскому  закон  в  принципе  защищает  недобросовестных  изготовителей,  так  как  законом  установлены  следующие  сроки:  «10  дней  на  то,  чтобы  продавец  сообщил  изготовителю,  что  продукция  опасна,  10  дней  на  то,  чтобы  изготовитель  проверил  достоверность  информации,  предоставленной  продавцом,  10  дней  на  то,  чтобы  изготовитель  разработал  программу  мероприятий  по  предотвращению  причинения  вреда»  [1,  c.  47]. 

Таким  образом,  закон  допускает,  что  в  течение  30  дней  изготовитель  имеет  возможность  производить  опасную  продукцию,  а  продавец  ее  реализовывать.

Помимо  этого,  первую  контрольно-надзорную  проверку  (по  линии  Росстандарта)  можно  проводить  не  ранее,  чем  через  3  года  с  момента  открытия  предприятия.  По  словам  В.Г.  Версана  этого  вполне  достаточно,  чтобы  заработать  достаточное  количество  денег,  закрыть  или  перерегистрировать  предприятие.  Периодичность  подобной  проверки  максимум  раз  в  три  года  [4,  c.  9].

Таким  образом,  даже  на  законодательном  уровне  существует  множество  лазеек,  чтобы  не  обеспечивать  должного  качества  продукции.  Потребитель  остается  незащищенным  и  неосведомленным  о  своих  правах  и  о  том,  что  следует  делать  в  конфликтных  ситуациях.  Недобросовестное  производство  приводит  к  неудовлетворенности  отечественного  потребителя  и  к  невозможности  в  полной  мере  удовлетворить  потребности  низших  уровней,  что  приводит  к  зацикливанию  человека  на  быте.

Кроме  законодательных  проблем  и  лазеек,  существуют  и  другие  сложности,  связанные  с  выполнением  требований  сертификации,  технических  регламентов,  а  также  ряд  проблем  социального  характера,  которые  неблагоприятно  сказываются  на  сложившейся  ситуации.

Версан  выделил  следующие  проблемы,  имеющие  отношение  к  выполнению  требований  сертификации:  отсутствие  у  органов  сертификации  полномочий  для  проверки  документации  предприятия,  содержащей  технические  решения  по  продукции;  отсутствие  возможности  страхования  при  ошибке  аккредитационных  органов,  что  приводит  к  большим  денежным  потерям  предприятия;  аккредитация  может  проводиться  на  часть  требований  технического  регламента,  что  не  отмечается  определенной  отметкой.

К  проблемам  социального  характера  можно  отнести:  недостаточную  информационную  обеспеченность  потребителя,  наличие  стереотипов  мышления,  как  в  области  непосредственного  обеспечения  качества  продукции,  так  и  в  области  работы  с  потребителями,  пассивность  самого  потребителя,  не  готового  отстаивать  свои  права.

Стереотипы  мышления,  несмотря  на  кажущуюся  тенденцию  к  их  исчезновению,  все  еще  играют  немаловажную  роль  в  вопросах  качества.  Многие  предприятия  со  времен  СССР  привыкли  к  тому,  что  их  продукция  будет  востребована  независимо  от  уровня  ее  качества,  так  как  в  большинстве  на  региональном  уровне  они  являются  единственными  поставщиками  товара  на  рынок,  а  импортная  продукция  стоит  значительно  дороже.  Все  это  приводит  к  тому,  что  потребитель  вынужден  покупать  некачественный  товар,  не  имея  к  этому  альтернативы.  Еще  одним  стереотипом  стала  незначимость  для  многих  бизнесменов  работы  с  потребителями,  которая  проводится  только  номинально.

Многие  организации  не  только  не  обеспечивают  должное  качество  продукции,  но  и  скрывают  это  от  потребителя.  Потребитель  не  имеет  доступа  к  той  информации,  на  основе  которой  он  мог  бы  судить  о  качестве  того  или  иного  товара.  Как  следствие,  он  не  может  адекватно  выбрать  то,  что  ему  необходимо. 

Помимо  этого,  потребитель,  к  сожалению  все  еще  остается  пассивным.  Не  зная  своих  прав,  не  имея  рычагов  давления  в  открытом  доступе  на  недобросовестных  производителей,  потребитель  не  ищет  возможностей  решить  сложившуюся  ситуацию,  предпочитая  только  молча  выражать  свое  недовольство.

Выражая  согласие  с  выводами,  сделанными  авторами  изученных  статей,  можно  добавить,  что  подобная  обстановка  в  стране  является  неприемлемой  для  дальнейшего  развития  гармоничных  рыночных  отношений  между  производителями  и  потребителями.  Хочется  отметить,  особую  роль  законодательства  в  данном  вопросе,  так  как,  исходя  из  вышесказанного,  оно  зачастую  является  определяющим  в  процессе  регулирования  подобных  отношений.  Очевидно,  что  на  данном  этапе  развития  РФ  эта  функция  государства  практически  не  реализуется  на  практике,  существуя  лишь  в  теоретическом  аспекте.

Таким  образом,  можно  выделить  следующие  значительные  проблемы:

1.  Отсутствие  надлежащего  регулирования  на  государственном  уровне;

2.  Формальность  выполнения  требований  в  организациях;

3.  Отсутствие  необходимой  информации,  как  у  потребителя,  так  и  у  органов  аккредитации;

4.  Стереотипы  социального  мышления;

5.  Пассивность  потребителя.

Исправление  сложившейся  ситуации  требует  более  тщательного  вмешательства  и  проработки.  Необходимо,  сделать  требования  проверки  более  жесткими,  устранить  ее  периодичность,  сохранив  при  этом  ее  максимальный  срок,  а  первая  проверка  должна  проводиться  через  1—1,5  года  после  открытия  предприятия.  Устранить  противоречия  в  законах.  Предприятия  должны  постепенно  двигаться  к  международным  стандартам.  Сначала  их  технические  регламенты  должны  соответствовать  сложившейся  экономической  ситуации  в  стране,  и  только  при  выходе  на  всероссийский  рынок  и  международный  их  стандарты  должны  в  обязательном  порядке  соответствовать  международным. 

В  целом  законы  должны  быть  более  строгими.  Также  требуется  разработать  список  недобросовестных  изготовителей,  которые  раз  за  разом  выпускают  некачественную  продукцию,  регистрируя  фирму  под  другим  названием.  Их  следует  поставить  на  постоянный  контроль.  Кроме  того,  следует  поднимать  в  людях  потребительскую  культуру,  направленную  на  знание  своих  прав  и  их  защиту,  что  приведет  к  ориентации  производителей  на  более  качественную  продукцию  и  в  следствие  удовлетворение  потребителей.

Список  литературы:

1. Берновский  Ю.Н.  Закон  защищает  недобросовестных  изготовителей  /Ю.Н.  Берновский//  Стандарты  и  качество.  —  2010.  —  №  5.  —  С.  46—49.
2. Бриленок  А.А.  Удовлетворенность  потребителя/А.А.  Бриленок//Методы  менеджмента  качества.  —  2011.  —  №  7.  —  С.  36—40.
3. Версан  В.Г.  Необходимы  кардинальные  меры/В.Г.  Версан  //Стандарты  и  качество.  —  2010.  —  №  4.  —  С.  22—26.
4. Версан  В.Г.  Организованный  потребитель  —  реальная  сила,  способная  сдержать  нецивилизованное  развитие  бизнеса/В.Г.  Версан  //Стандарты  и  качество.  —  2011.  —  №  6.  —  С.  8—12.
5. Щербаков  Вячеслав.  Кто  защитит  права  потребителя?/В.  Щербаков//Стандарты  и  качество.  —  2008.  —  №  3.  —  С.  8—10.