ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ

Важной составной частью маркетинговой деятельности магазина является формирование и управление взаимоотношениями с постоянными клиентами. «Маркетинг долгосрочных партнерских отношений особенно актуален в сфере малого бизнеса» [1, с. 55]. Для торговли одеждой премиум сегмента очень важно привлечение постоянных покупателей, так как, целенаправленно работая в этом направлении можно получить прирост прибыли.

Действительно, поскольку в фэшн ритейле характерны:

1) частая повторяемость покупок;

2) покупка вещей, без которых можно обойтись, но они понравились и их купили;

3) совершение покупки, чтобы просто порадовать себя, – важно, чтобы клиент постоянно помнил о магазине.

Так же систематизированная клиентская база дает возможность маркетологу иметь каналы связи с клиентами, чтобы напоминать им о магазине, а также сообщать информацию о поступлении товара и проводимых акциях. «Для осуществления всего вышесказанного продавцу одежды надо знать о своих клиентах намного больше, чем представителям других видов бизнеса» [6].

В этой связи, маркетологу магазина одежды следует:

1. Вести клиентскую базу.

2. Знать о конкретном клиенте максимальную информацию.

3. Выстроить каналы связи с клиентами.

4. Правильно организовать работу с клиентской базой и самими клиентами.

Существуют автоматизированные системы, которые позволяют правильно и грамотно вести клиентскую базу и выстраивать отношения с клиентами - CRM-системы (Custom Relationship Management - Система управления отношением с клиентами). Эти системы достаточно сложны, но они позволяют выстроить автоматизированные или полуавтоматизированные процессы, позволяющие сильно удлинить цикл жизни клиента и продавать ему на этом цикле больше товаров. Как правило CRM-системы распространяются в настоящее время как облачные IT.

«Облачная информационная технология CRM - корпоративная информационная система, предназначенная для  работы с клиентами и направленная на повышение уровня продаж за счет оптимизации каждого этапа продаж. Внедрение системы в работу позволяет компании консолидировать всю информацию в единой базе данных, что не только облегчает работу, но и дает возможность проведения глубокого анализа эффективности работы с клиентами» [2,с . 40].

Однако, на первоначальном этапе маркетологу магазина, особенно в условиях недостатка финансовых ресурсов и снижения маркетингового бюджета, достаточно будет сформировать клиентскую базу с использование программного продукта Excel.  В таблице Excel необходимо создать, заполнить и вести представленные ниже поля, чтобы можно было удобно и эффективно работать с клиентской базой магазина:

1. Дата регистрации – дата первой покупки, позволит узнать, как долго клиент взаимодействует с магазином;
2. Имя клиента – позволит обращаться к клиенту персонализировано;
3. Телефон клиента – для будущих звонков и СМС-рассылок;
4. E-mail;
5. Дата последнего заказа – если отсортировать клиентов по этой дате, то можно прозвонить или сделать рассылку клиентам, которые давно не совершали покупку;
6. День рождения клиента (можно поздравлять его, делать скидки и акции в этот день);
7. Сумма заказов за все время (позволит выдавать дифференцированные скидки), это будет стимулировать клиента сделать больше заказов. Позволит оценить важность данного клиента для магазина;
8. Количество заказов позволит оценить клиента, узнать его средний чек (поделив поле выше на число заказов – будет ясен средний чек);
9. Примечание – комментарий к клиенту: его характер, предпочтения, отношение к скидкам и т.д. это поле всегда напомнит, как вести себя с клиентом;
10. История заказов – поскольку таблица Excel неограниченна в полях, то можно каждый заказ забивать в следующий столбец. Возможно, когда-то будет полезно проанализировать историю заказов конкретного клиента или всей базы.

После формирование клиентской базы можно рекомендовать следующие направления работы с клиентской базой магазина.

Сегментация.

Базу следует разбить на как можно большее число сегментов. Например, новый и постоянный клиент, клиент из данного города и иногородний. Клиент, делающий большие заказы и маленькие. Клиент, любящий новинки или предпочитающий скидки. Чем более точное и востребованное предложение будет сделано магазином клиенту, тем с большей вероятностью он на него среагирует.

Частота обращений.

Клиентов нужно держать в тонусе, но и не заваливать рассылками. Оптимальная частота контактов, не более 1 раз в 2 недели.

Необходимо удивлять клиента – шутками, интересными фактами и прочим. Контакты и рассылки магазина должны быть желанными. «Важно использовать все каналы информационно-коммуникационной инфраструктуры маркетинга при осуществлении онлайн коммуникаций с постоянными потребителями» [3, 4].

Необходимо обучать клиента – интересные статьи, новости, реальные советы о моде и стиле, востребованные целевой аудиторией, обучающие серии сделают рассылку ожидаемой.

Обратная связь.

Потребители любят, когда спрашивают их мнение. Всем приятно покупать в магазине, когда все нравится. Используя клиентскую базу, маркетолог может устраивать опросы, согласовывать с клиентами, что заказывать. И новинки по результатам опроса найдут больше своих покупателей, нежели сделанные на свой выбор. Самый мощный мотиватор для заказов – это выход новой коллекции.

Маркетолог может скопировать клиентскую базу магазина в отдельный файл. Сделать сортировку по дате последнего заказа – и позвонить тем, кто давно не заказывал. Отсортировать по дням рождения и лично поздравить именинников. Выбрать клиентов, кто много заказывает, и увеличить ему скидку, проинформировав об этом также лично. «Выделить всех VIP-клиентов и сделать им отдельную СМС рассылку (например, через сервис http://sms.ru) с персональным обращением и благодарностью за их преданность» [5].

Систематизированная клиентская база дает много возможностей маркетологу магазина, при этом необходимо помнить, что удержание постоянного клиента обходится предприятию намного дешевле привлечения нового.

Список литературы:

1. Иванченко О.В. Маркетинг партнерских отношений в сфере малого бизнеса// Сибирская финансовая школа.- 2015.- №1.- С.55-58.
2. Иванченко О.В., Матвеева О.А. Развитие клиентоориентированного подхода в маркетинговой деятельности компании на основе облачных информационных технологий // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2016. № 4 (56). С. 40-44.
3. Иванченко О.В. Информационно-коммуникационная инфраструктура в обосновании маркетинговой стратегии компании в условиях нестабильного рынка // Финансовые исследования. 2017. № 2 (55). С. 141-146.
4. Иванченко О.В. Выбор стратегии развития компании в процессе формирования информационно-коммуникационной инфраструктуры маркетинга // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). 2017. № 2 (58). С. 32-37.
5. Конструктор акций и распродаж в магазине одежды [Электронный ресурс] URL: http://оптомплатья.рф/cms.php?type=page&id=474(дата обращения: 09.07.2018г.).
6. Лидогенерация в магазине одежды или как получить контакты потенциальных покупателей [Электронный ресурс] URL: http://оптомплатья.рф/cms.php?type=page&id=474 (дата обращения: 09.07.2018г.).