КОНФЛИКТЫ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ: ОСОБЕННОСТИ И ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ

Любая работа с людьми в гостинице предусматривает такой человеческий фактор, как конфликтность. Работники гостиничного бизнеса должны иметь четкое представление о важности имиджа компании, города и даже страны. Поэтому работнику гостиничной индустрии нужно научиться предотвращать данные ситуации и, таким образом, свети конфликты к минимуму.

Данная статья направлена на выявление влияния конфликтов на работников гостиниц и адекватных мер противодействия. В работе рассматриваются ситуации, возникающие между персоналом средств размещения и клиентами, как имеющие наибольшее отрицательное влияние на имидж гостиниц.

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог, всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Конфликты негативно отражаются на деятельности гостиниц, снижают уровень качества обслуживания, формируют у гостей отрицательные эмоции и впечатления, снижают работоспособность персонала.

Вне зависимости от возможных ситуаций в ходе проведения анализа были выделены пять основных групп жалоб:

• на оборудование и удобство номеров;
• на процесс заселения и обслуживания (на персонал);
• на сопутствующие услуги и их качество;
• на номерной фонд (замена или поиск другого номера)
• форс- мажор.

Рассматривая данные социологических исследований можно сделать вывод, что конфликты в гостинице напрямую зависят от её наполняемости. Проведенные опросы позволяют выявить тенденции в эволюции конфликтов в процессе роста заполняемости и его активными участниками со стороны персонала.

Зависимость конфликтов, связанных с определенными видами деятельности и работниками представлена на рис. 1.

Рисунок 1. Зависимость от наполняемости по субъектам конфликта

Как мы видим, с наполнением гостиниц конфликты приобретают более агрессивный характер и выходят на Администрацию и весь коллектив, что может негативно влиять на весь бизнес в целом. Прослеживается следующая тенденция при увеличении наполняемости: снижаются с обслуживающим персоналом (горничные, портье, консьержи, швейцары); равномерны с работниками ресепшн; растут по мере заполнения с менеджерами.

Но конфликты в гостиничных предприятиях зависят не только от наполняемости, а также и от сезонности. Проведя исследование отелей регионов г. Ставрополя и Кавказских Минеральных вод, была выявлена сезонность возникновения конфликтных ситуаций (рис. 2).

Рисунок 2. Сезонность возникновения конфликтных ситуаций в гостиницах г. Ставрополя и Кавказских Минеральных Вод

В ходе исследования было выявлено, что максимальное количество конфликтных ситуаций в г. Ставрополе (60-90%) приходится на зимние и осенние месяцы, в период заездов бизнесменом, абитуриентов и людей, приехавших на различные лекции и конференции. Весной происходит их постепенный спад.

Высокий уровень конфликтности в осенне-зимнее время обусловлен тем, что большинство гостей с октября по февраль пребывают в Ставрополь на конференции, различные обучающие программы по ведению и совершенствованию бизнеса, учебу и в командировки. В этот период времени персонал гостиничных предприятий может просто не справиться с потоком гостей и в их работе появляются недочеты, в результате чего возрастает количество недовольных проживающих, имеющих жалобы на обслуживание, предоставленные услуги.

В результате опроса работников гостиничных предприятий г. Ставрополя, выявлено, что конфликтные ситуации негативным образом сказываются на их эффективной работе 44,4% сотрудников в результате конфликтной ситуации с гостем или сослуживцем испытывают плохое эмоциональное состояние, не заинтересованы в продолжение работы; 20% сотрудников  желают отомстить человеку, с которым произошел конфликт; 17% сотрудников задумываются об увольнении; 18,6% сотрудников не испытывают никаких проблем после конфликтных ситуаций и продолжают эффективно работать (рис. 3).

Рисунок 3. Влияние конфликтных ситуаций на сотрудников гостиниц г. Ставрополя

Конфликт также может быть скрытым, когда работники не оглашают свой конфликт, вследствие чего конфликт оставляет отпечаток у каждого, стресс может повлиять морально и физически и перерасти в открытый конфликт.

Следует отметить и тот факт, что около 3-5 % конфликтов с клиентами трансформируются в процессы противостояния в персонале и поиске «виноватых» с образованием неформальных групп. Такое развитие – эскалация конфликта – наносит наиболее существенный урон в сфере индустрии гостеприимства.

Используя социологические опросы, эмпирические исследования, научную литературу в области психологии, конфликтологии и гостиничного менеджмента, следует выделить, что в каждом несетевом гостиничном предприятии помимо применения внутренних программ обучения сотрудников, необходимо использовать обучение по бесконфликтному поведению персонала.

Для анализируемой сферы услуг проведение специализированных обучающих мероприятий необходимое условие в купировании и управлении конфликтами, что особенно важно в коммуникациях персонала с клиентами.

Считаем возможным использовать в небольших гостиницах методические рекомендации, тренинги и разборы типовых ситуаций для формирования специализированной профессиональной компетенции гостиничного сервиса (СПКГС) «Бесконфликтное поведение».

Предлагаемое краткое содержание СПКГС «Бесконфликтное поведение» - уметь применять на практике модели бесконфликтного поведения и оптимального выстраивания коммуникаций с клиентом (в рамках занимаемой должности): знать методы нивелирования конфликтных ситуаций; понимать принципы применения моделей бесконфликтного поведения; выбирать модель поведения в зависимости от заданных условий; уметь применять на практике в условиях повышенных коммуникационных рисков.

Формирование у персонала гостиниц СПКГС «Бесконфликтное поведение» позволит получить следующие результаты:

- персонал гостиниц готов к сложностям в общении с гостями и сослуживцами, может эффективно разрешать жалобы и проблемы, с которыми обращаются клиенты, тем самым предотвращая возникновение конфликтных ситуаций;

- сотрудники умеют определять психологический тип гостя и, исходя из этого, правильно контактировать с ним;

- у большинства сотрудников вырабатываются такие черты характера, как: бесконфликтность, стрессоустойчивость, коммуникабельность;

- происходит минимальная потеря времени на разрешение конфликтов внутри коллектива, жалоб гостей, сохраняется рабочая атмосфера;

- уменьшается желание сотрудников сменить работу в случае серьезной проблемы или недопонимания.

Список литературы:

1. Социокультурная динамика регионов России и постсоветского пространства: факторы, механизмы, векторы под ред. И. А. Купцовой. Новосибирск: Изд. АНС «СибАК», 2017.–110 с.
2. Астафьев В. А. Методы клиентоориентированного моделирования вывода на рынок розничных продуктов банка // KANT: ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ.– 2014. № 1. –С. 29-32.