АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ УСЛУГАМИ «ПОЧТЫ РОССИИ»: ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION WITH THE SERVICES OF RUSSIAN POST: KEY ISSUES

Anastasia Ryabinina

student, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

Yulia Babina

scientific supervisor, Candidate of Sciences in Economics, Associate Professor, Department of Marketing, Advertising and Public Relations, Novosibirsk State University of Economics and Management,

Russia, Novosibirsk

АННОТАЦИЯ

В статье анализируется удовлетворенность клиентов услугами АО «Почта России». Исследование выявило, что 80% отзывов негативны, основные проблемы — задержки доставки, потеря посылок и низкое качество обслуживания. Предложены меры по улучшению логистики и сервиса. Подчеркивается важность адаптации к ожиданиям потребителей.

ABSTRACT

The article analyzes customer satisfaction with the services of Russian Post. The study revealed that 80% of reviews are negative, with the main issues being delivery delays, lost parcels, and poor service quality. Measures to improve logistics and service are proposed. The importance of adapting to customer expectations is emphasized.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителей, АО «Почта России», задержки доставки, качество обслуживания, логистик, анализ отзывов.

Keywords: customer satisfaction, Russian Post, delivery delays, service quality logistics, feedback analysis

В условиях растущей конкуренции на рынке логистических и почтовых услуг удовлетворенность потребителей становится ключевым фактором, определяющим успех компании. АО «Почта России», являясь крупнейшим федеральным почтовым оператором, сталкивается с рядом проблем, связанных с качеством обслуживания, что негативно влияет на уровень лояльности клиентов. В данной статье представлены результаты исследования удовлетворенности потребителей, проведенного на основе анализа обратной связи в социальных сетях, а также их интерпретация и практическое значение для улучшения качества услуг.

Исследование проводилось на основе анализа комментариев пользователей в официальном сообществе АО «Почта России» в социальной сети ВКонтакте за период с 20 октября по 20 ноября 2024 года. Всего было проанализировано 5747 комментариев, которые были классифицированы на три категории: негативные, нейтральные и положительные. Для анализа использовались качественные и количественные методы, включая создание аватара клиента, карты эмпатии, Job Stories, а также проведение SWOT-анализа и анализа маркетингового микса (5P).

Результаты анализа комментариев показали, что 80% отзывов (4598 из 5747) носили негативный характер. Основными причинами недовольства потребителей стали:

• Задержки доставки (56% негативных комментариев). Пользователи жаловались на длительные сроки доставки, особенно в отдаленные регионы, а также на проблемы с сортировкой в логистических центрах.
• Потеря или повреждение посылок (16%). Клиенты отмечали случаи утери отправлений или их доставки в поврежденном состоянии.
• Низкое качество обслуживания (19%). В эту категорию вошли жалобы на грубость сотрудников, некомпетентность и отсутствие помощи в решении проблем.

Нейтральные комментарии (12,5%) в основном касались вопросов о статусе посылок и правилах предоставления услуг. Положительные отзывы (7,5%) были редкими и чаще всего представляли собой стандартные ответы сотрудников компании.

В рамках исследования были выдвинуты три гипотезы:

1. Более 65% потребителей недовольны работой АО «Почта России». Гипотеза подтвердилась: 80% комментариев были негативными, что свидетельствует о высоком уровне недовольства среди клиентов.
2. Основной проблемой является задержка доставки. Гипотеза частично подтвердилась: 56% негативных комментариев касались задержек, однако значительная часть жалоб была связана с потерей и повреждением посылок (16%) и низким качеством обслуживания (19%).
3. Направлениями для улучшения являются задержки доставки, потери/повреждения, качество обслуживания и работа системы отслеживания. Гипотеза полностью подтвердилась: анализ комментариев выявил именно эти проблемы как наиболее актуальные.

Для углубленного понимания потребностей клиентов был создан аватар типичного потребителя услуг АО «Почта России» – Дмитрий Сергеевич, 35 лет, ведущий разработчик в IT-компании. Его основные потребности связаны с удобством, скоростью и надежностью доставки. Карта эмпатии позволила выявить эмоциональные барьеры, такие как раздражение из-за очередей и неудобного графика работы почтовых отделений.

SWOT-анализ выявил следующие аспекты:

• Сильные стороны: широкая географическая сеть, узнаваемость бренда, разнообразие услуг.
• Слабые стороны: низкое качество обслуживания, длительные сроки доставки, потери и повреждения посылок.
• Возможности: развитие электронной коммерции, внедрение новых технологий, повышение качества обслуживания.
• Угрозы: конкуренция со стороны курьерских служб, негативный имидж компании.

Результаты исследования свидетельствуют о наличии значительных проблем, связанных с удовлетворенностью потребителей услугами АО «Почта России». Основными причинами недовольства являются задержки доставки, потери и повреждения посылок, а также низкое качество обслуживания. Эти проблемы негативно влияют на имидж компании и снижают уровень лояльности клиентов.

Задержки доставки являются наиболее частой причиной недовольства потребителей (56% негативных комментариев). Это указывает на недостатки в логистической системе компании, включая проблемы с сортировкой и транспортировкой отправлений. Для решения этой проблемы необходимо внедрение современных технологий, таких как автоматизация сортировочных центров и оптимизация маршрутов доставки.

16% негативных комментариев связаны с потерей или повреждением посылок. Это свидетельствует о недостатках в системе обработки и доставки отправлений. Для повышения надежности необходимо улучшить упаковку и внедрить систему контроля качества на всех этапах доставки.

19% негативных комментариев касаются низкого качества обслуживания, включая грубость и некомпетентность сотрудников. Это указывает на необходимость проведения тренингов для персонала и внедрения стандартов обслуживания.

Высокий уровень недовольства потребителей (80% негативных комментариев) негативно влияет на имидж компании. Для улучшения восприятия бренда необходимо проведение рекламных кампаний, направленных на подчеркивание преимуществ услуг компании, а также активная работа с обратной связью клиентов.

Результаты исследования подчеркивают необходимость комплексного подхода к повышению удовлетворенности потребителей услугами АО «Почта России». Основными направлениями для улучшения являются оптимизация логистических процессов, повышение надежности доставки, улучшение качества обслуживания и работа с имиджем компании. Только в этом случае компания сможет укрепить свои позиции на рынке и соответствовать ожиданиям современных потребителей.

Список литературы:

1. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителей: учебник / Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Дж. Энджел; пер. с англ. – 10-е изд. – СПб. : Питер, 2018. – 271 с.
2. Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации: учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Юрайт, 2021. – 363 с.
3. Ойнер, О. К., Губанов, Н. О. Исследование взаимосвязи между ориентацией на взаимодействие и удовлетворенностью клиента на рынке коммерческой недвижимости // Маркетинг и маркетинговые исследования –2018. – № 4. – С. 266-274.