РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЕ ПЛАТНЫХ УСЛУГ В МУНИЦИПАЛЬНОЙ ПОЛИКЛИНИКЕ

АННОТАЦИЯ

Статья посвящена актуальной проблеме повышения эффективности оказания платных медицинских услуг в муниципальной поликлинике. На основе методологии реинжиниринга бизнес-процессов разработана комплексная модель преобразований, включающая создание Центра платных услуг по принципу "единого окна", внедрение CRM-системы и цифровизацию процессов записи и оплаты. Представлены схемы процессов "как есть" и "как должно быть", ролевая модель участников и расчет ожидаемого экономического эффекта. Реализация предложенных мер позволит сократить время обслуживания пациентов на 40-50%, повысить прозрачность процесса и увеличить объем оказываемых услуг на 10-15%.

Ключевые слова: реинжиниринг, бизнес-процессы, платные медицинские услуги, муниципальная поликлиника, цифровизация, эффективность.

Современная система российского здравоохранения, в особенности муниципальные поликлиники, сталкивается с рядом системных вызовов. С одной стороны, наблюдается рост ожиданий населения в отношении качества, доступности и комфортности получения медицинской помощи. С другой –сохраняется дефицит бюджетного финансирования, ограничивающий возможности для технического переоснащения и внедрения современных стандартов обслуживания.

В этих условиях развитие деятельности по оказанию платных медицинских услуг становится для учреждений не просто источником дополнительного дохода, но и стратегическим инструментом решения обострившихся проблем. Важно подчеркнуть, что грамотно организованные платные услуги позволяют не только улучшить материально-техническую базу поликлиники, но и напрямую повысить удовлетворенность пациентов за счет снижения бюрократических барьеров, предоставления сервисных удобств и сокращения времени ожидания, тем самым выполняя важную социальную функцию.

Ключевой проблемой, препятствующей достижению указанных целей, является низкая эффективность организации самого бизнес-процесса оказания платных услуг в типичной муниципальной поликлинике. Существующий процесс характеризуется разрозненностью, высокими временными затратами для пациентов, вынужденных многократно обращаться в регистратуру и кассу, отсутствием единых стандартов обслуживания и слабой интеграцией с основными (бесплатными) процессами. Это приводит к возникновению «узких мест», порождает недовольство пациентов и, как следствие, к недополучению учреждением потенциального дохода.

Проведенный анализ действующей практики в типовой муниципальной поликлинике позволил зафиксировать процесс оказания платной услуги в следующем виде:

Пациент осуществляет запись одним из двух способов: по телефону call-центра (при его наличии) или при личном обращении в общую регистратуру. На данном этапе происходит первичное информирование и согласование даты и времени визита. В назначенное время пациент прибывает в поликлинику, где вынужден последовательно посетить несколько окон:

1. Регистратура (повторно): для окончательного оформления талона и бумажной документации.
2. Касса: для осуществления оплаты услуги и получения квитанции.

Затем пациент направляется в соответствующее лечебно-диагностическое отделение (кабинет врача), где непосредственно оказывается медицинская услуга. После оказания услуги пациент возвращается в регистратуру для получения итоговых документов которые формируются вручную.

Как видно из описания, процесс является ярко выраженным «разрозненным» (фрагментированным), где каждый этап отделен от другого, что создает множественные точки перенаправления пациента и обуславливает низкую эффективность в целом.

Детальный анализ текущего процесса «как есть» позволил идентифицировать следующие ключевые проблемы, снижающие его эффективность:

1. Дублирование функций. Пациент вынужден многократно (до 3 раз) обращаться в окна регистратуры для решения различных, но смежных задач: предварительная запись, оформление талона, получение документов. Это не только увеличивает временные затраты, но и создает избыточную нагрузку на персонал регистратуры.
2. Отсутствие принципа «единого окна». Полное отсутствие единого пункта ответственности за весь цикл платной услуги. Пациент последовательно взаимодействует с call-центром, регистратурой, кассой и медицинским персоналом, что приводит к «сбросу ответственности» и отсутствию персонального подхода.
3. Длительные временные затраты и простои. Необходимость стояния в очередях на каждом из этапов (регистратура, касса) приводит к значительному увеличению общего времени пребывания пациента в поликлинике. Медицинская услуга, которая по своей сути должна занимать 20-30 минут, растягивается на несколько часов из-за организационных барьеров.

Совокупность данных проблем свидетельствует о глубокой необходимости проведения реинжиниринга процесса с целью его кардинальной оптимизации и перехода от разрозненной к целостной, клиентоориентированной модели.

В рамках реинжиниринга предлагается переход от разрозненной, функционально-ориентированной модели к целостному, сквозному и клиентоцентричному процессу. Кардинальные изменения заключаются в следующем:

1. Создание Центра платных услуг (ЦПУ) как «единого окна». Данное структурное подразделение консолидирует все административные и сервисные функции, связанные с платными услугами. ЦПУ становится точкой входа и единственным местом взаимодействия для пациента по всем немедицинским вопросам: консультация, запись, заключение договора в электронном виде, прием оплаты. Это позволяет полностью исключить необходимость для пациента обращаться в общую регистратуру или кассу.
2. Внедрение CRM-системы (Customer Relationship Management). Для автоматизации и управления процессом предлагается внедрение специализированного программного обеспечения. CRM-система будет выполнять функции единой базы данных, обеспечивая:

• Ведение электронной карты пациента и истории обращений.
• Управление запросами и назначение ответственных менеджеров ЦПУ.
• Контроль графика приема врачей и автоматизированную запись.
• Формирование и отправку электронных договоров и актов.
• Интеграцию с онлайн-платежными системами и бухгалтерским учетом.

3. Цифровизация процесса и развитие онлайн-каналов. Процесс максимально выводится в цифровую среду для предоставления пациентам возможности удаленного взаимодействия. На официальном сайте поликлиники и/или через портал «Госуслуги» реализуется функционал: онлайн-запись, онлайн-оплата.

Таким образом, предлагаемый проект реинжиниринга позволяет трансформировать процесс из последовательности разрозненных операций в целостный, управляемый цифровой поток, сфокусированный на комфорте и экономии времени пациента.

Внедрение предлагаемой модели реинжиниринга бизнес-процесса позволит достичь значительных организационных и экономических результатов.

Ликвидация избыточных перемещений между регистратурой и кассой, а также внедрение электронного документооборота позволяют минимизировать непроизводительные временные затраты. Пациент, выбравший онлайн-канал, получает услугу в формате «прямого визита к врачу», а при обращении в ЦПУ – в рамках одного визита в единое окно, а CRM-система обеспечивает сквозную видимость каждого этапа оказания услуги для администрации поликлиники. Появляется возможность в режиме реального времени отслеживать статус заявок, загрузку специалистов и финансовые поступления, что формирует основу для принятия обоснованных управленческих решений. Перевод большей части административных функций (запись, информирование, оформление документов) в ЦПУ и онлайн-среду значительно разгружает сотрудников общей регистратуры и бухгалтерии, позволяя перераспределить их трудозатраты.

Проведенное исследование подтвердило, что реинжиниринг, основанный на принципах создания «единого окна» в лице Центра платных услуг и комплексной цифровизации взаимодействия с пациентом, является наиболее действенным инструментом коренной трансформации неэффективного бизнес-процесса. Предложенная модель позволяет на 40 % преодолеть ключевые системные недостатки, характерные для муниципальных поликлиник: разрозненность, высокие транзакционные издержки и низкую клиентоориентированность.

Список литературы:

1. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 319 с.
2. Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ (ред. от 01.07.2023) "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации". – Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".
3. Ковалев С.В., Ковалев В.В. Реинжиниринг бизнес-процессов лечебно-профилактического учреждения // Экономика здравоохранения. – 2022. – № 5. – С. 45-52.
4. Петрова В.Н., Сидорова Е.А. Управление качеством медицинской помощи в условиях развития платных услуг // Социальные аспекты здоровья населения. – 2021. – Т. 67, № 3. – С. 12-25.
5. Окороков А.Н., Шестакова Е.В. Совершенствование системы оказания платных медицинских услуг в государственных учреждениях здравоохранения // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. – 2020. – Т. 28, № 4. – С. 78-84.
6. Анализ эффективности деятельности медицинских организаций / Под ред. А.И. Вялкова. – М.: ГЭОТАР-Медиа, 2022. – 256 с.
7. Щепин О.П., Стародубов В.И. Современные проблемы организации здравоохранения: Избранные очерки. – М.: Медицина, 2023. – 408 с.