ИЗУЧЕНИЕ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ МЕЖДУНАРОДНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ ЦЕПЕЙ КАК УСЛОВИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦ

STUDY OF THE CONTROL SYSTEM OF INTERNATIONAL HOTEL CHAINS AS A CONDITION FOR IMPROVING THE QUALITY OF SERVICE OF DOMESTIC HOTELS

Alina A. Rostovtseva

student, faculty of service and tourism, Kuban state University of physical culture, sports and tourism

Russia, Krasnodar

АННОТАЦИЯ

Применение опыта международных гостиничных цепей в области контроля качества гостиничных услуг позволит преодолеть разобщённость отдельных гостиниц в этой области, а так же совершенствовать технологии обслуживания.

ABSTRACT

Applying the experience of international hotel chains in the field of quality control of hotel services will help to overcome the disunity of individual hotels in this area, as well as improve the technology of the service.

Ключевые слова: гостиница, гостиничные цепи, качество обслуживания, контроль качества, система качества.

Keywords: hotel, hotel chains, quality of service, quality control, quality system.

Туризм является одной из важнейших составляющих современной жизни, это быстро развивающаяся отрасль. По данным Федерального агентства по туризму, в 2019 году Россию посетили около 30 миллионов путешественников, большинство из которых являются иностранными туристами.

Центральное место в индустрии туризма занимает гостиничная индустрия. Исследования показывают, что основным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемых ему услуг.

Ожидания клиентов формируются на основе их предыдущего опыта. Если идея предоставляемой услуги не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, они могут вновь обратиться к этой гостинице.

Одна из наиболее прогрессивных форм организации средств размещения – гостиничные цепи, поскольку под единым брендом объединяются гостиницы и отели с единой стратегией развития, отработанной технологией обслуживания, едиными стандартами качества и ценовой политикой, системой бронирования и резервирования мест. Именно общие признаки и принципы функционирования, а также высокое качество предоставляемых услуг создают популярность и лояльность к бренду, высокую заполняемость номеров и, соответственно, прибыль [3, c. 263].

Международные гостиничные сети Hilton, Marriott, Kempinski, Accor, Sheraton и др., находящиеся в России, давно зарекомендовали себя как компании с высоким уровнем сервиса. Поэтому опыт развития международных гостиничных сетей имеет большое значение для организации российской гостиничной индустрии.

Гостиничные цепи в России появились сравнительно недавно, как и западные сети, отели российских сетей полагаются на единые высокие стандарты обслуживания и создают уникальный и узнаваемый корпоративный стиль. Крупнейшие сети отелей в России - AZIMUT Hotels, HELIOPARK Hotels & Resorts, AMAKS Grand Hotels. Старейшая российская сеть - Best Eastern Hotels и другие.

Но есть некоторые преимущества, благодаря которым зарубежные корпорации поддерживают качество сервиса на высоком уровне.

Разрабатывая систему контроля качества предоставляемых услуг  мировые гостиничные цепи, опираются в первую очередь на стандарты отвечающим условиям TQM или нормам ISO.

Система качества содержит в себе следующие обязательные элементы:

1) эффективное управление предприятием на основе маркетинга.

2) создание корпоративной культуры. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с потребителями, руководством, поставщиками и т. д.

3) внедрение стандартов технического качества обслуживания. Данный этап включает в себя внедрение квалификационных требований работников, разработку технологии производственных процессов, введение нормирования труда, его оценку и мотивацию.

4) входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков.

5) выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками [2, c. 179].

Опираясь на зарубежный опыт, Российским предпринимателям необходимо формовать систему качества, базирующую на стандартах ИСО-9000. Созданная система должна функционировать на основе элементов, которые она содержит, с возможностью последующего совершенствования. Для того чтобы система качества была эффективно внедрена в деятельность гостиницы, необходимо создать отдел «Управления и контроля качеством», сотрудники которого буду ежедневно отслеживать и фиксировать нарушения и отклонения от работы по внедренным стандартам. Функция управления системой качества так же может быть возложена на данный отдел [1, с. 98 – 101].

Таким образом, российские гостиные цепи смогут конкурировать с мировыми гостиничными корпорациями и предоставлять сервис, согласно мировым стандартам.

Гостиничная цепь AMAKS Hotels&Resorts уже сегодня внедряет технологии стандартизации и автоматизации объектов. Централизованная система управления гостиницами и современная CRM-система позволили AMAKS Hotels&Resorts организовать единую политику продаж и существенно повысить рентабельность объектов.

Все ресурсы компании идут на реконструкцию объектов и повышению уровня профессиональной подготовки кадров, а не на раскрутку бренда. Все сотрудники компании проходят курсы по повышению квалификации в школе AMAKS Hotel University и в европейских обучающих центрах.

Из этого следует, что  недавно вышедшие на гостиничный рынок отели должны брать пример с зарубежного опыта и так же с отечественных компаний, которые уже продолжительное время прочно удерживают свои позиции лидера на российском рынке тур услуг.

Таким образом, внутринациональные гостиничные цепи, путем непрерывного и грамотного контроля, смогут конкурировать с мировыми гостиничными брендами, что в свою очередь увеличить потоки всех типов туристов и на въездном, и на внутреннем секторах туризма.

Список литературы:

1. Морозова, Л. С. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства / Л. С. Морозова, А. А. Земскова // Сервис в России и за рубежом. Т. II. – 2017. - № 2. – с. 98 – 101.
2. Ползикова, Е. В. Особенности стандартов туристских организаций / Е. В. Ползикова, Е. Л. Заднепровская // Актуальные проблемы правового и экономического знания: теория и практика. Материалы международной научно-практической конференции. Том.1. – 2018. – с. 179.
3. Салахова, Г. В. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе / Г. В.  Салахова // Молодой ученый. – 2019. - № 2. – с. 263.