НЕОБХОДИМОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ СТРАХОВОГО РЫНКА

Управление отношениями - это означает привлечение новых клиентов, превращение нейтральных клиентов в постоянных клиентов, превращение постоянных клиентов в деловых партнеров (агентов). Такая схема работает на любом рынке: она начинается с привлечения новых клиентов, затем они строят отношения с этими клиентами, делают из них лояльных клиентов, а затем сами создают сеть наших агентов по привлечению. Работать по такой схеме позволяет только грамотное управление взаимоотношениями с клиентами

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов по-прежнему работают независимо друг от друга, и по этой причине их представления о клиенте часто противоречат друг другу, а действия противоречивы[1].

Важность продаж для реализации стратегической цели страховщика, безусловно, имеет решающее значение.

Особенность продаж на страховом рынке обусловлена, прежде всего, спецификой страхового продукта. В расширенном варианте страховой продукт - это выполнение комплекса гражданско-правовых обязательств договаривающихся сторон по защите имущественных интересов страхователя в случае страхового случая. По сути, это выполнение страховщиком обязательств перед застрахованным. Уникальность страхового продукта определяется рядом обстоятельств и присущих ему специфических особенностей, среди которых:

- это виртуальный (что может оказаться) продукт, который представляет собой гарантию и обещание будущей защиты собственности;

- единство, противостояние и зависимость интересов договаривающихся сторон (относительно наступления страхового случая, размера страхового тарифа и франшизы, совместных действий в случае страхового случая, надежности и платежеспособности страховщика);

- вероятность страхового случая;

- временные, географические и другие неопределенности относительно убытков от страхового случая;

- особенности договорных отношений между сторонами (принципы страхового интереса, полная целостность, презумпция правоты застрахованного и т. д.)

Итак, если продуктом страховой компании является выполнение ею обязательств перед страхователем, то продукт деятельности продавца в страховании имеет три формы: полученные страховые взносы (премии), количество заключенных договоров страхования, количество привлеченных к страхованию клиентов.

Эти и другие обстоятельства определяют уникальность определенного типа продажи, во время которой «обещание продается».

Так, если продуктом страховой компании является выполнение обязательств перед страхователем, то продукт деятельности продавца в страховании принимает три формы: полученные страховые премии, количество заключенных страховых договоров и количество клиентов, которые участвует в страховании.

Кроме того, продавец при страховании при подготовке и заключении договоров страхования выполняет ряд функций, в том числе продвигает страхование как институт социальной защиты, рекламно-информационную деятельность, а также собирает маркетинговую информацию для страховщика.

В практике страхования термин «Аквизиция» является довольно распространенным аналогом термина «продажа», который происходит от латинского «aseigo» (добавить, увеличить) и фактически означает страхование, заключающее договоры страхования от имени и по поручению от имени страховой компании, а специалист по продажам называется аквизитором. Считается, что этот термин появился в страховании судоходства. Прибывший в порт капитан грузового корабля привлек портовых приобретателей для загрузки судна попутным грузом. Они за плату от капитана искали грузоотправителей, которые передавали товары.

Следовательно, продажа в страховании - это процесс поиска, подготовки и заключения страхового договора аквизитором от имени и по поручению страховой компании в пределах, предусмотренных видами страхования, и с суммами страхования, которые могут быть приняты для страхования, на основании действующего законодательства разработаны страховщиком правила и типовые договоры страхования (полисы).

Страхование, как сфера услуг, имеет свою специфику. Продажи являются основной составляющей бизнеса, поскольку формируют входящий поток клиентов. Даже в банковской сфере, где клиент берет кредит или открывает вклад, результат очевиден. В страховании человек платит за лист бумаги с информацией, который дает определенные гарантии. Поэтому очень важно, чтобы продавец мог доступно объяснить для чего нужно страхование и являлся отображением надежности компании.

Процесс принятия решения о покупке страховой услуги прост. Сначала формируется потребность: добровольно или в обязательном порядке, если речь идет об автокредите или ипотеке. Затем рассматриваются возможные варианты, оцениваются и принимается решение о приобретении полиса. Естественно, что после покупки возможен внутренний когнитивный диссонанс связанный с оценкой упущенных альтернатив, выражающийся в поведении после покупки.

Что делает организацию успешной на рынке? Прежде всего — ориентация на клиента, маркетинговый подход к управлению организацией, а также хорошая организация баз данных о клиентах и тесные контакты с ними при условии высокого качества услуг и обслуживания, умение довести информацию о себе и услугах до пользователей, что в конечном счете приводит к росту объемов продаж.

Многие подразделения компании работают с внешним миром, зачастую общаясь с одними и теми же контрагентами, но без взаимодействия друг с другом. Отсутствие взаимодействия с контрагентами сразу же сказывается на эффективности работы на рынке — компания теряет массу возможностей по дополнительным продажам и повышению уровня лояльности клиентов. Современные исследования говорят о том, что наличие солидной базы лояльных клиентов является основным и едва ли не единственным фактором устойчивости и процветания бизнеса компании сегодня и в будущем.

Часто эффективные продажи в представлении руководителей связываются только с умением отдельных менеджеров продавать услуги. Вместе с тем продажи - это только вершина айсберга, включающего современную технологию, управление компанией с ориентацией на клиента, эффективную организацию взаимоотношений компании с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами, а также контроля процесса продаж, послепродажного обслуживания и деятельности сотрудников, работающих с клиентами.

Интегрировать клиента внутрь компании, предоставить ему реальное индивидуальное обслуживание, поставить его первым в очереди - задача, которую пытается решить каждый субъект мирового бизнес-сообщества. В рамках этой задачи и родилась стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов.

Вообще говоря, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в той или иной форме возникли и развивались вместе с рынком, но в современном их понимании они стали совершенно необходимыми при развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонифицировать предложение, особенно услуг с добавленной стоимостью.

Статистика говорит о следующем:

- затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз выше, чем на удержание существующего;

- увеличение уровня удержания клиентов на 5% приводит к росту прибыли компании (по разным данным) на 25-100% в зависимости от отрасли;

- около 50% существующих клиентов компании не приносят прибыль из-за плохого взаимодействия с ними;

- большая часть крупных успешных компаний теряет не менее 10% своих клиентов ежегодно;

- для каждого клиента существует определенный срок окупаемости, поэтому если клиент ушел до его истечения, то компания несет убытки;

- клиенты, приобретающие продукт вслед за так называемыми инноваторами, на 80% делают это под влиянием мнения уже купивших продукт клиентов и только на 20% - под влиянием рекламы и других акций по продвижению продукта. При этом удовлетворенный клиент в среднем поделится информацией с пятью другими, а недовольный — как минимум с десятью [2].

Необходимость в создании систем управления взаимоотношений с клиентами вызвана:

- повышением конкуренции;

- снижением лояльности потребителей;

- большим распространением конкурентами рекламы в Интернете.

Для улучшения качества работы с потребителями необходимо постоянно собирать данные о каждом клиенте компании. Это делает возможным разработать индивидуальные методы сотрудничества с конкретным заказчиком или клиентом, и выработать лучшую стратегию взаимоотношений, которые обязательно послужат залогом долгосрочного сотрудничества. Каждому хорошему менеджеру известно, что чем больше количество постоянных покупателей, тем больше объем продаж. Постоянные покупатели и получение доверия новых клиентов значительно улучшают качество бизнеса.

В настоящее время форма ведения бизнеса направлена только на клиента. Такая форма развита в многочисленных компаниях, которые выбирают эту стратегию за основу бизнеса. Только приобретая новых клиентов бизнес может стремительно развиваться и повышать прибыль. Нынешние информационные возможности дают возможность компаниям реализовать такой способ ведения торговли. Они могут предоставить полную картину нужд потребителей, которая даст возможность решения задач по развитию бизнеса.

В современном мире, когда конкуренция стала жесткой и многочисленной, многие предприниматели просто не могут побороть конкурентоспособность. Поэтому вопрос о возможности активного управления торговлей встает острее. Система управления с взаимоотношениями с клиентами стала эффективным методом борьбы с конкурентами, и такое бизнес-оружие с каждым днем приобретает все большую популярность.

Список литературы:

1. Вертакова Ю.В., Плахотникова М.А. Информационные технологии в менеджменте: Учебник и практикум для СПО. М: Юрайт, 2016. - 396с.
2. Энциклопедия по экономике. [электронный ресурс] - Режим доступа.-https://economyru.info/page/096108168031196213067192017126104055201069066102/ (дата обращения 8. 01.2020) - 238с.